接听客房电话、技师报钟、催钟流程 一、 接听客房电话：
1、请参照《接听电话礼仪的要求》操作； 2、接听电话模拟对话：
WAITER：您好，三清山画家度假村康体中心，请问我可以帮您什么？（如果接听客房指定电话则改成 您好，度假村康体中心，请问我可以帮您什么？）
GUEST： 你那里有什么项目（服务）？
WAITER：我们这里有桑拿中心、VIP贵宾房、保健按摩、足浴、棋牌、健身等； GUEST： 有没有按摩（或帮我叫个按摩）？
WAITER：有的，请问先生要正规保健按摩还是技师服务？ GUEST： 怎么消费的？
WAITER：如：中式保健按摩：108元/45分钟；港式保健按摩：168元/60分钟；泰式保健按摩：198元/60分钟，技师服务最低500元/45分钟；请问先生需要哪项服务？您的房号多少？ GUEST： 客人咨询具体服务项目内容，
WAITER：这样吧，我叫我们的技师上去，具体向您介绍，好吗？ 根据客人的要求按规定安排技师上钟。
二、 接听客房电话附加操作程序：
1、接到客房宾客的电话要求安排技师上钟时，须在专用的登记本上记录客房号码； 三、 接听技师电话报钟操作程序：
1、在专用的登记本上记录：房间号码、技师号码、开始时间； 2、在专用的登记本上记录：技师所做服务项目（保健按摩）； 3、迅速通知吧台准备相应的服务用品；
4、服务用品必须在技师报钟后2分钟之内送到指定房间。 四、 催钟程序：
1、时刻关注上钟记录，按登记本上该项目结束时间提前10分钟进行第一次催钟服务，待5分钟后技师如还未下钟须进行第二次催钟服务（您好，已到钟）；
2、如第二次催钟技师通知加钟，则在相应的登记栏内注明加钟，待到加钟结束时间提前10分钟进行催钟服务，以此类推；
3、到钟后3分钟内技师还未下钟（未说明加钟）及时通知当班管理人员处理。 备注：
1、上钟：表示技师正在为宾客服务； 2、下钟：表示技师处于非工作状态；
推拿、推油、敲背、按摩统称为按摩。
标准托盘服务姿势 正确地使用托盘：
左手手掌五个指点及拇指旁边，接近手腕边，共六个支点，手心微凹，可放一个鹌鹑蛋，手掌微显扇形，手指伸直，由手掌用力，手臂之间成90度，但肘关节不贴身体，手肘应向内、外伸展。
1、应注意理托时前轻后重，前低后高；所有酒水商标均向客人。
2、起托时掌握托盘重心，由吧台平行抽出，右手辅助调整重心再走。卸托忌放托盘一端，再把托盘整个放下，应平行放托盘一部分在吧台上，再整个放进去，以防止先放低的一端导致托盘内酒水因倾斜过度而导致翻盘。 3、上酒水时左手托托盘，右手上，不可把整个托盘放在客人桌上上酒，如酒水太多可请其他服务员帮忙。 ★正确上杯具：
正确使用托盘，杯子集中摆放。
A、上酒水时应跟上相应的杯具，上之前检查杯具是否干净，无缺口，裂痕。
B、上杯子必须拿杯子下部三分之二处以下，带脚酒杯要捏在杯脚与杯身连接处，无论上开水或冰水等一些有温度的饮品必须拿杯具的下部三分之一以上。
第六章 业务流程
一、操作业务流程
桑拿中心服务流程图
游泳场、健身房服务流程图
游泳场 购入场券 大堂接待处 介绍服务项目 引领宾客至各个消费区域 其他消费区一次更衣 桑拿区域 鞋房区换鞋 桑拿大堂接待处 介绍服务项目 引领宾客至各个消费区域 进入淋浴区 浴池区 干、湿蒸房 擦背区 二次淋浴区 干身区 休息大厅 足浴区 棋牌室 桑拿包厢 三次淋浴更衣 鞋房换鞋 收银结账 欢送宾客 一次更衣 淋浴区 进入游泳健身中心 消费结账 二次更衣 二次淋浴 消费结账 欢送宾客
二、服务程序
前厅咨客工作具体操作 服务程序 工 作 步 骤 （1）每天准时上班，先换公司制服后打卡，整理好自己的仪容、仪态、以最佳的精神状态进入工作岗位； （2）进入工作岗后与上衣班次做好交接工作，然后准备好职责范围内一切物品的补给工作； （3）将大堂的各项卫生打扫干净，以标准的姿态站立在于前厅，面带笑容（双脚不能叉开，两手不能叉腰），精神饱满。 （1）当有客人进入大堂时，迎宾应面带微笑,30°鞠躬说“先生/小姐,您好!欢迎光临.”询问客人是否有预定（如有预定需报出预定人的姓名），态度要亲切，语气要柔和。 （2）客人光临应主动上前迎接，用热情、礼貌、清晰、简洁的语言同客人打招呼，请问先生/小姐是桑拿洗浴、还是足浴、棋牌或健身休闲，然后介绍各个岗点的消费标准，并用手示意宾客行走方向： A、客人如选择桑拿洗浴，引领客人至前台处领取更衣柜钥匙牌，再将客人带进换鞋室，2、迎宾 将宾客交接给鞋房室员工，然后咨客把记录下来的客人号码给前台作登记，自己则回原岗位做好记录并待岗。 B、客人如选择棋牌，，则引导客人至棋牌区域，向该区域服务员讲清客人的要求，由当区服务员根据客人的人数引领至相应的房间。咨客回原岗位做好记录并待岗。 C、客人如选择VIP贵宾房或其他区域，相应程序同上； （3）作为一位咨客，应清楚场内的一切消费项目，收费标准、营业时间、桑拿对人体健康的好处及场内结构和设施，且要时刻清楚场内的客数情况，以使客人有任何疑问时能立即解答。 （1）负责结账的咨客，当更衣室有员工报说有客人结账时，应弄清楚结账客人的匙牌号和人数，然后即刻报给收银，以便收银能迅速找好账单，方便客人结账。 （2）如不止一批客人结账的，将打好的账单有顺序地放好，以便结账不会出错。 （3）当结账的客人走出更衣室，迎宾应有礼貌地迎上前，迎宾问客人的匙牌和人数，如有几位客人，要有礼貌地问“先生”请问哪一位结账？ （4）如有几位客人走出更衣室，应按前后顺序结账，要有礼貌地请其他的客人坐下，稍等。并奉上茶水等饮品。 （5）如遇有客人投诉或改单，一定要通知主管以上的领导处理。 3、工作内容 （6）如客人在结账时，咨客必须有礼貌解释译帐单的各项收费，如客人在沙发坐，咨客要单膝下跪式双手把账单打开给客人结账。 （7）工作繁忙时，尽量不要与客人谈话太多，要与换鞋室、更衣室、收银互相配合安顿客人，疏通客人，做到忙而不乱。 （8）空闲时要看看场内是否需要清洁，物品是否要补充，切记工作空闲时间都要保持安静。站姿要端正，不能与收银闲谈或打电话，紧守工作岗位。 （9）咨客上班不能带钱和手机免得影响工作，收到的小费要放进小费箱内不得私拿。 （10）工作结束后，收好场内物品，早班与晚班应做好交接班工作，经上司检查同意方可下班。 （1）客人结账完毕，要说“谢谢”，并欢送客人说“欢迎下次光临”。 （2）迅速清洁场地，准备迎接下一批客人的到来。 4、送别客人 1、岗位准备 工作
前厅（收银、钟房）工作具体操作 服务程序 工 作 步 骤 （1）每天准时上班先换公司制服后打卡，整理好自己的仪容、仪态、以最佳精神状态进入工作岗位。 （2）搞好场内卫生，备好当天工作所需物品（如帐单、交款单、报客表、刷卡单、钟纸、电脑色带等物品）。 （3）检查刷卡机与收银机、报钟机，是否正操作正常。 （4）根据技师上班签到先后顺序上牌。 （1）当有客人进场消费，咨客应面带笑容迎上前鞠躬表示并讲“欢迎光临”，态度要亲2、迎宾 切，语气要柔和。 （2）咨客或换鞋室的报客通知做好登记。 （3）当接到休息室通知客人入房，根据休息室的安排，安排技师上钟。 （1）负责钟房的员工接听到技师的报钟，应弄清楚技师号码，对客人手牌号和所做钟数及房号，做好登记，写在技师上钟牌的贴纸上，并通知打单的收银员做好账单登记，且要报客表上注明。 （4）客人几位一起的账单要注明或放在一起，以免走单、漏单或买错单。 （5）根据客人的上钟时间，如到点打电话到按摩房通知客人已到钟，征求客人是否需要加钟，如客人不需要加钟，技师到钟下牌并通知负责打单的收银员打好单，以便客人买单，并打电话通知休息室和房区，好让休息室和房区知道，准备收拾房间。 （6）负责钟房的员工如接听到客人需要更换技师，应立刻通知上司解决。 （7）当客人买单时，交现金的要预防假币，如刷卡要注意带付名单或假卡，如签单的要弄清是否有签单权，改单要找上司处理。 （8）上班时间不得打私人电话，接听电话要有礼貌“您好”XX画家度假村康乐中心，有什么可以帮到您吗？ （9）接线生如接听到有客人打电话预订技师，要弄清楚所订技师有没有上钟，并告知客人，且要问清客人姓名和什么时间到达。然后将所订技师翻红牌并用纸条记好，并告诉休息厅。 （10）如有客人投诉要找上司解决。 （11）每一位大堂收银应清楚知道场内收费标准和客数情况，如客人有任何疑问时，应虚心的向客解释。 （12）工作繁忙时，每位员工要互相配合，更应与咨客、更衣室、休息室、房区保持紧密联系，相互合作，做到忙而不乱，保持良好的工作效率疏通客人。 （13）已结帐的客人，报客表上要做好登记，以免走单、漏单和买错单。 （14）空闲时间不能高谈阔论，应保持安静，场内物品要摆放整齐，井井有条。 （15）每位收银员应做好钱财安全保护工作，以防钱财丢失。 （16）早班与晚班应做好交接工作，经上司同意方可下班。 （17）晚班工作结束后，收拾好、锁好、场内物品，交好款项，搞好部门卫生，做好笔记，待上司检查妥善，安全，经同意方可下班。 1、岗位准备 工作 3、工作内容 （1）客人买单后应向客人说“谢谢”。 （2）迅速清洁场地，准备迎接下一批客人的到来。 4、送别客人