九、下班前必须把水吧第二天所需用品，作登记交采购保证第二天营业出品正常；
十、早班下班须和晚班同事做好交接班工作，经请示上司同意方可下班。晚班同事须在下班前整理好区域物品卫生，经当班经理检查批准方可下班。
茶艺室工作职责
一、按时上班、下班、提前进入工作岗位进行交班； 二、做好茶室内的卫生、保持杯具的清洁整齐； 三、熟悉各种茶的概念种类，茶的演艺工作过程； 四、对岗位内的茶叶进行合理的保藏、保质管理；
五、熟悉各种的茶性、色味、泡法；
六、面对顾客必须微笑热情，演艺有气质、有优雅感、言行清楚，谈吐自然； 七、注意熟记客人姓氏、方便称呼客人、给客人归属感、提高服务质量； 八、对茶的质量、对坏要进行经常检查、出现问题应及时上报上司处理； 九、严禁上班时间离开离位，造成空缺，有事离开岗位必须先向上级请示；
十、不得服务期间无故与客人发生争执，或言行得罪客人造成不满；
十一、下班前必须整理茶室的各项整理工作，对每日工作做好服务记录，及客人反馈意见；
十二、早班下班须和晚班同事做好交接班工作，经请示上司同意方可下班。晚班同事须在下班前整理好区域物品卫生，经当班经理检查批准方可下班。
健身房、乒乓球室、台球室工作职责 一、修饰仪表，制服整齐；
二、工作认真负责，按规程工作，履行职责； 三、不因工作失职而造成其它事故发生； 四、工作负责任而令顾客满意；
五、工作时间内不能看书报，听收音乐；
六、不得串岗、打私人电话、饮酒、唱歌、交头接耳； 七、按公司规定穿着运动制服；
八、保持健身房、乒乓球室、台球室的清洁； 九、在健身中心不得随地吐痰、乱丢杂物等；
十、未经允许不得使用提供给客人的设备、设施、用品等；
十一、不得将公司的用具或用品挪为已用； 十二、不得将安全规则及保密守则泄漏； 十三、尊重上司，服从指令和工作调动；
十四、不对抗正确的督导，不煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序；
十五、不得将客人遗失物品占为已有，不得盗窃客人物品；
十六、熟悉健身器械设备、乒乓球室和台球室等的各种操作技术为客人进行辅导、讲教；
十七、注意防火、防盗安全。班前、班后要认真检查安全工作；
十八、早班下班须和晚班同事做好交接班工作，经请示上司同意方可下班。晚班同事须在下班前整理好区域物品卫生，经当班经理检查批准方可下班。
游泳池服务员岗位职责
1、 救生员职责
一、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速 冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。 二、认真做好每天的清场工作。
三、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
四、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
五、由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，
注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。 六、定时检查毛巾投放桶，杜绝客人将烟头扔进去，照成安全隐患。 七、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。
2、服务岗操作细则
一、住店客人进人游泳池一般凭房卡和游泳券进入游泳池，服务员带领客人到更衣室更衣，客人的衣服用衣架托
好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。
二、发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾，方便客人游泳和游泳完后洗澡用。
三、若客人未带游泳衣裤来，则随即推销酒店商场的游泳衣裤，服务一定要周到细致。 四、客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。
3、池水净化与卫生打扫程序
一、晚上停止开始后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。
二、每天早晨，对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳 范周围环境卫生。
三、净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。
四、注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。
五、药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在0．5。1公斤之间。PH值控制在7。7．8之间。一般以当天 水清澈透明，呈浅蓝色。
六、泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的
纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。
七、将泳池四周的台、椅、躺椅、花几等抹干净，整理整齐。
第四章 服务的概念
酒店服务公式
100-1=0（100项服务中只要其中有一项没做好就等于0） 0+1=100（满意加惊喜的服务）
99+1=0（99为此次服务的终点，1为起点，没做好也等于0） 只有员工对企业忠诚，企业才会把员工当成主人
什么是服务
概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 注解分析Service
S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 创造
E-Eye 眼光
● 服务员要随时准备好为客人提供服务
● 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 ● 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
● 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人 需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心
自己。
服务的六个要点 （1）、能力 （2）知识
（3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作）
服务质量的含义：
服务质量是指场所向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务行业的生命线，是酒店的中心工作。 服务质量的特性：
功能性：是指事物发挥的作用和功能；
经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等； 安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。； 时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时；
舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序； 服务质量的内容： 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 齐全的服务项目包括：
基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。；
附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。； 灵活的服务方式：是指酒店在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便，包括： 适当的营业时间 简便的营业手续
舒适的休息场所 得力的应急措施 份外的主动服务
方便的规定制度（对客人而言）
娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能； 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。； 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。； 检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢： （1）服务员的意愿
培养服务员的待客技巧（待客艺术） 什么是客人
客人就是朋友，客人就是老板的客人。
我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我 们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。
客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。
团队意识
一个优秀的团队不可缺少的就是合作精神，进行良好的沟通，善于接受矛盾，互相信任并欢迎不同的声音，团队的效率和士气是取得成功的必要条件；
一、首先人是没有完美的，因人们所提到“没有完美的个人只有完美的团队”因此今天就是我们所强调的团队意
识的必要性，那么我们为什么要强调团队意识？ 第一、员工是酒店品牌的代表
第二、体现酒店服务质量的一致性（酒店服务质量的定义指的是硬件和软件） 第三、到我为止（那么也就是体现一站式服务）
第四、讲究整体的配合，强调补位意识（正面讲正式组织，反面讲是非正式组织） 二、整体配合意识、团队的目标，团队的角色，团队的关系及团队的合作精神和效率。 三、怎样树立团队意识 1、培养我们的团队感情 2、树立我们共同的目标和利益 3、扩大参与和加强沟通
4、树立团队精神
四、树立团队意识在工作中的体现 1、 相关岗位在服务上的衔接 2、不同部门之间的配合 3、上下级工作上的默契及配合
第五章 仪容仪表、礼节礼貌
仪容仪表 一、站 姿
抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰，站姿优美，表情自然，面带微笑。
女员工双手交叉相握右手在前，放于身前，双脚成V字型45度；男员工双手交叉相握右手在前，背于身后，两脚分开与肩同宽，脚面平行，身体正直平稳，不东倒西歪。
工作中坚持站立服务，双眼平视前方或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩。
精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务。
在电梯门口要站立在两翼或宾客身后。在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。
二、坐 姿
1、当班或与宾客交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，嘴微闭，眼平视，面带微笑。
2、入座前轻移座椅，面对宾客，平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客。 3、两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 4、女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅。
5、坐下服务或与宾客交谈时，两眼注视宾客，精力集中。不斜对、斜视宾客。 6、坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。 7、非特殊情况，不得在供宾客使用的座位中落座。
8、坐式服务时，遇到宾客前来，应马上起立迎接，以示关注。
三、走 姿
1、挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐。表现精神饱满有朝气。
头部：略收下颌，鼻口喉一线，不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。 目光：平视前方用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。 手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人拉手或勾肩搭背。 步幅：每步在40～50厘米之间，不迈碎步或跨大步，步子要稳重。
步速：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减
缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛。
路线：设员工通道的地方要走员工通道，乘员工电梯。不得斜穿大堂，狭长地带（如走道）要走在中心线两侧。拐弯处走大迂回线。
引领：走在宾客前方两侧1.5～2米距离处，身体略微侧向宾客，时时注意用余光回顾宾客是否跟上，转弯时先
向宾客示意，指示方向，进出电梯请宾客先行。 礼让：对迎面而来的宾客侧身礼让，不近身超越同行的宾客，感到后面宾客行速较快时应避让。侧身距离少于
20厘米时应立定礼让。不与客人争道抢行，因工作需要必须超越而超过宾客时要礼貌致歉。 清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。 注意事项
男子行走时双脚跟成两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约3厘米；每走一步，两脚步间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。女子走一字步双脚跟走一条线，不迈大步）。