注意事项
行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。走路时男士不可扭腰，女士不可晃动臀部。靠右行走，不走中间。与上司，宾客相遇时，要点头致意，并让其先行。
四、蹲 姿
在拾捡地上物品、取低处东西时，应采用蹲姿。 下蹲动作要求轻快、平稳、自然。
下蹲时双脚稍有前后，两腿靠紧，曲膝弯腰，臀部向下，上身稍前倾，表情自然。 在拾捡物品时，应在离目标物约30厘米处的边侧下蹲，以方便拾捡。
五、手 势
为宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。
手势幅度适当，使宾客易于理解，不引起宾客反感或误会。
使用手势时，尊重宾客风俗习惯，注意同语言配合，不用宾客不理解和可能引起宾客反感的手势。
给宾客指示方向：手臂伸直，手指自然并拢伸直，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用。
“请”的手势：右手臂向前上方抬起约45度，手指自然并拢伸直，手掌斜向前上方。
礼节礼貌
一、礼貌服务用语的概念
服务性行业的从业人员，在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。它有体现礼貌和提供服务双重特性，是服务人员用来向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。
二、礼貌服务用语的作用
“一句话使人笑，一句话使人跳”是形象概括。优质服务是招徕宾客的口号和手段。 1、使用礼貌服务用语，宾客会感受到礼遇和尊敬
2、使用礼貌服务用语，可以显示饭店员工良好的文明素质和教养 3、使用礼貌服务用语，从一个侧面反映了饭店的层次和服务水平
三、服务行业的“五声四语”
1、倡导五声：宾客来时有欢迎声，遇见宾客有问候声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客有致歉声，宾客离店有道别声。
2、杜绝四语：不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是否定语，刁难他人的斗气语
四、礼貌服务用语的正确使用 1、学好礼貌用语
掌握“十字”礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 2、注意说话时的举止
始终保持微笑，用友好目光关注对方，随时观察对方服务的要求。 认真听取客人的陈述，以表尊重。 切忌口沫飞溅，手舞足蹈。 3、注意说话的语气
“对不起，先生，请让一下！”
4、注意选择适当的词语 “用饭”代替“要饭”，“贵姓”“尊姓”代替“叫什么”，“让您破费了”代替“按规定罚款”。
5、注意语言的简练
6、注意语调语速
7、避免机械重复使用礼貌用语 8、注意不同语言在表达上的区别 五、基本礼貌用语
1、“十字”礼貌用语：您好、谢谢、请、对不起、再见
2、称呼语：先生、小姐、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中称呼老人为“您老” ，小孩为“小朋友” 3、欢迎语：欢迎光临永利国际大酒店、欢迎光临等 4、问候语：您好、早上（下午、晚上）好!
5、祝福语：祝您新年快乐、祝您节日快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快等 6、告别语：请慢走、再见、欢迎再次光临
明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风、
7、道歉语：对不起，对不起打扰您了，对不起让您久等了，对不起请让一下 8、道谢语：谢谢、非常感谢
9、应答语；不客气、这是我应该做的、是的、好的、我明白了、 10、征询语：请问有什么可以帮您？请问需要帮忙吗？
尊重上司
在各种场合，见到上司或同事，主动问好；与高层领导对面相遇，应放慢速度，向外侧让路并点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意。
● 不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司；
● 受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 ● 进入办公室和客房都应敲门，应允后再入。
● 会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般就打电话联络，约定会见时间。
● 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座不可随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 ● 当高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。
乘电梯
1`按先出后进的次序。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要让客人优先，女士优先出入，在电梯内面对电梯门站。
2、禁止在电梯里抽烟，嬉闹。
按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键；一定要用指轻按，以免发生意外。
楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。
乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手上臂。 微笑服务
● 微笑是酒店服务取得成功的法宝；
● 使客人体会到一种亲切感，并可以融洽与顾客之间的关系； ● 反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操；
● 微笑要发自内心，表达出对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。
尊 时 守 约
与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。
承诺别人的事情不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都损于自己的人格。
访 问 宾 客
1、访问前应与对方预约访问的时间、地点，表明访问的目的，并将访问的日程记录下来。 2、访问时，要注意尊时守约。
3、见到被访问者，应主动表示问候（初次见面，递上名片）
4、如果遇到被访问者的上司或朋友，应主动起立问候，再继续会谈。
乘 车 礼 仪
上小轿车要侧身进入，不可头先进入小轿车
下小轿车也应侧身，身体移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地上，眼睛看前方，在凭手的支撑移动另一只脚，头自然伸出，起身站稳后，再缓步离开
小轿车座位安排：如果有司机驾驶，司机的后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧殿后，前排中间为末席；如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间为末席，前排中间不宜安排客人
旅行车座位安排：司机后面第一排即前排为尊，后排依次，每排座位的右侧为首位，向左递减
上 下 楼 梯
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲 上下楼梯遇见宾客、上级等要沿楼梯外圈行走
敲 门
进所有房间首先必须敲门，门开着也要敲
身体面对门，距门约半米，食指或中指弯曲，敲门的上半部约1.7米处，敲三下，音量适中 若无人应答，隔3-5秒钟再敲一次
有人应答进入房间后，将门复位，并向房内人员表示问候 （进客房的敲门程序另行规定）
介 绍
先将次受尊重的人介绍给最受尊重的人，后将最受尊重的人介绍次受尊重的人
如：
先将工作人员介绍给客人，后将客人介绍给工作人员； 先将男士介绍给女士，后将女士介绍给男士；
先将职位低者介绍给职位高者，后将职位高者介绍给职位低者；
先将晚辈介绍给长辈，后将长辈介绍给晚辈； 注意：要努力记住客人的姓名
握 手
握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。 握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。
不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻，不要用左手。
见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。 握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。
主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意。 多人握手时不要抢着握手、交叉握手，以免有失风度。
握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，含笑点头致意即可。 不可戴手套握手
接 递 物 品
接递物品必须用双手，物品的正面朝着对方 接递名片：
交换名片的顺序：\先客后主，先高后低\。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼
睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。 名片的接受:接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
名片的存放：接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。
优 先 原 则
进出门、进出电梯、上楼梯、入座、上茶等应遵循受尊重的人优先的原则 如：宾客优先、上级优先、女士优先、长辈优先等 上车时、进出门时要为受尊重的人开门 在路上并排行走，要走在受尊重人的左侧
送 别
送别他人时，根据情况握手告别，使用告别语，对方转身离去后，微笑注视对方的背影，待对方走出约25米后，再转身离去
送别车辆时，站在车辆的右前侧，车辆启动后，微笑目送车辆中的乘客，挥手告别，待车辆开出约25米后，再转身离去
需要禁止的行为举止
不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
不在宾客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。 不在宾客面前剔牙、打饱嗝。 不得用手指指点宾客。
不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起。 不大声喧哗。
与宾客交谈时不可看手表。
不得用左手（或戴手套）与宾客握手。 接听电话礼仪
（一）接电话时你为什么很重要？ 1、你代表着公司；
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断； 3、你可以为公司找到一位潜在的客人。 （二）接听电话的注意事项： 1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。 3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）； 4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）； 5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟；
6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方； 7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下： A、问候 B、报出部门 C、介绍自己 D、提供帮助
8、不能将客人房间号码告诉外人。 9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）
（三）处理外线电话的十个步骤： 1、在铃响三声之内接听电话； 2、寒暄问候；
3、报出本部门名称/姓名等； 4、提供帮助；
5、了解对方想做的事； 6、做记录； 7、提供服务； 8、确认细节； 9、结束电话； 10、落实。
（四）记录电话留言的要点： 1、书写规范； 2、记录完整； 电话打来的时间、日期 来电者姓名
留言给谁
来电者的电话号码（房间号码） 留言内容
该留言是否紧急
记录留言者的姓名或签名；
3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。 （五）让对方在电话上等：
1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言； 2、随时与打电话者保持联系； 3、再次给打电话者提供选择。 （六）转电话时应注意： 1、告诉对方你正要转电话。 2、告诉对方你把电话转给谁。 3、尽量为客人提供帮助。 （七）打出电话的十个步骤： 1、准备；
2、问候，报出姓名；
3、报出要找的人之姓名； 4、确认你要找的人之身份； 5、列出打电话的原因； 6、听清楚对方的回答； 7、做好记录； 8、确认细节； 9、感谢对方，挂机； 10、落实。
（八）挂断电话时应注意：
1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。
2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。
3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。