第七章 突发事件的应变和处理
1. 客人呕吐时如何处理？
答：在服务工作中经常遇到喝醉酒呕吐的客人，找冰桶给客人，并送上热毛巾和纸巾，向他朋友推销热参茶解酒，如客人吐在地上，用纸巾给客人的呕吐物盖上，然后通知清洁部同事清理或叫他的朋友先送走他，以免有以外。
2. 若你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么做？
答：如果不小心碰到客人，应以诚恳的态度向客人道歉：“对不起，我不是有意的，请原谅。”并站在一旁，接受批评。若客人碰到你时应以宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧”。 3. 当看见客人争吵、打架该如何处理？
答：发现客人开始争吵，应马上上前制止，不能视而不见，让事件处在萌芽状态，而附近的同事应立即去通知经理；如发生打架，情况严重的立即通知上司及保安，让保安把打斗客人送离现场并注意事态的发展，并检查是否有损坏物品，及时上报。
4. 客人有不轨行为动机试欲进行淫秽活动你该怎么回避？
答：在不得罪客人的情况下，坚决同客人说NO，请客人顾及身份。在表明立场之后，如果还纠缠不休应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
5. 当客人不小心打烂杯子时，你该怎么做？
答：以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人离开座位，立即清理现场把碎玻璃打扫干净，再请客人回到座位，让客人感到我们的关心。
6. 若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎么做？
答：在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉，感谢您提出的宝贵意见。我会向经理汇报，希望下次能使您满意，谢谢”最后将意见反馈给上司。
7. 当客人东张西望时，你该怎么做？
答：应主动上前招呼客人，了解客人动机：“您好！请问有什么可以帮到您的吗？”
8. 当客人点东西时，出品部沽清时，你该怎么做？
答：“对不起，您点的东西比较畅销，全部卖完了，请您换点其他的东西可以吗？”顺便推 销相同的出品。
9. 当客人拦住你去路时，你该说什么？
答：如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好吗？”经他避开时说谢谢后再轻轻穿过。
10. 当客人在公司破坏设备、沙发或其它设施时？
答：应以诚恳的态度立即上前劝阻客人并问客人是否因为服务不好或因为其它的原因，并说：“因为是我负责这个房间，如果有东西损坏了，我是要负责赔偿的。”然后将事情反映给上司或保安处理。
11. 当客人有不满食品或饮品时，你该怎么做？
答：上前询问客人意见找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上为您更换”撤走东西，通知上司送回出品部检查。如果食物和饮品没有问题，只是口味问题应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要时要请上司出面。
25 .客人遗失手机或物品怎样处理？
答：服务员应马上通知经理，脸上要显露出很关心的样子，协同经理及保安仔细检查客人使用过的地方，询问当时情况，并建议客人报失电话卡。如没有发现要帮客人做好记录，以便日后有线索联系到客人。
26. 当客人问可以打多少折时，该如何处理？
答：“不好意思，公司原则上没有折扣打，况且我们服务员也没有打折权限，您可以购买我们公司的会员卡，可以享受X折优惠，而且您要打折也很方便。”若客人有兴趣，即按会员卡销售的程序进行，若客人没兴趣视情况判断是否要请示上司。
27. 当客人问公司投资了多少？每天营业额多少？几位老板等商业机密以及一些超范围问题时，该如何处理？
答：要含蓄回避：“不好意思，我们基层人员对公司对公司行政上的事不是很清楚”。并立即找其它话题巧妙地带过。
28. 客人要找主任经理或老总时，你如何处理？
答：首先应初步了解客人的意图，问清客人要找的是哪一位，同时询问客人贵姓，请客人稍等，然后将情况告知主任经理。若上司不方便出面应婉转地拖延客人。
29. 如果客人投诉果盘有质量问题时，该怎么做？
答：如果果盘质量有问题，应立即撤下，向客人道歉：“对不起，我马上为您换过，请稍等。”然后通知主任把果盘退回出品部，如实反映情况，提醒酒吧注意，并给客人换上好的果盘，在记录本上做好记录。处理中应注意客人情绪，如果不能处理，即刻通知上司。
30. 营业场所突然停电时，该如何处理？
答：在营业中，若遇突然停电，服务人员应沉着冷静，不宜乱走动，尽快使用备用照明系统（例如：应急灯、手电筒、蜡烛）先给客人照明，同时立即通知值班领导和工程部，由各级管理人员和员工共同以镇定的语气安慰客人：“停电是暂时的，很快就会来电，请大家不要随意乱走动，保管好自己的私人物品。”各位员工细心、认真维护秩序，直至来电继续营业。
31. 当客人在场所内意外受伤时怎么办？
答：在营业中，如遇客人意外受伤，根据伤势应先扶送客人到较安静、舒适处，同时迅速通知药箱存放处的员工送来医药品和通知酒店护理医生，由员工配合护理医生进行伤势处理；若伤势较重，应尽快联系拨打“120”；若情况特别严重，联系酒店车队将客人送至附近医院。
32. 发生火灾时该如何处理方案？
答：遇到火遇到火灾时不要惊慌，要保持镇静，并且对火灾灾情做出判断。如果是小火苗，则在确保安全的情况下，利用附近的灭火器迅速扑灭，如果火势较大，则应及时电话通知电话总机和酒店消防中心，在通电话时，必须说时一些基本因素：地点、燃烧物、火势 、报警人部门及姓名。注意在通报火情时，通报次序应是先通报着火层，再通报着火层上层，最后才是着火层下层。关掉火灾现场的门窗，同时呼叫附近的同事来帮助，如果火势较大，则需尽快疏导宾客离开火灾现场。等待消防中心人员或其他领导到来并且配合灭火工作。