领导、关键人员展开“一对一”情感联络公关和节庆日送医送药上门医疗服务，形成稳定的外联网络；二是通过政府、社区公关、形象宣传、公关活动，增进相互了解、相互支持，吸引一批在当地有影响力的政治、文化、教育界人士到本院长期持“VIP”或“荣誉市民优惠卡”享受预防、保健、医疗服务；三是终端促销、社会形象宣传。
（4）客户服务中心日常工作直接对分管领导负责。 3、培训中心
（1）实行“计划调控、责任到人、分期实施”的工作制度。
（2）培训组织由“中心”负责人牵头、医务科（专家委员会）为主体。 （3）培训要求：一要有针对性。要针对经营中出现的问题，开展有关接诊技巧、心理引导方法与病人交流沟通技巧，各环节衔接培训。二是突出主题，每次一个主题。三是要有系统性，全年、每月在主题引导下组织系列业务学习培训、素质教育。
4、信息中心
（1）实行“工作联系制”和“统计报表制”。以数字化传递方式开展工作。 （2）“中心”办公室设在“病案统计室”。配电脑1台，分类建立数据库。 （3）“中心”信息员由病案统计员兼任。 （4）信息员职责：
〃负责日常内部/外部信息搜集、分析、整理、网络储存； 〃负责信息传递、反馈、登记备案； 〃负责信息查询。
（5）各有关部门、科室指定1人负责配合信息中心工作，及时提供相关信息资料。
（6）要求：信息内容要真实、要有时效、要有科学性和可用价值。
5、经营策划：
（1）实行计划调控、经济成本核算、目标考核、分工负责工作制。 （2）以市场调研为基础，以策划、创意为指导，以计划为目标开展工作。 （3）日常经营策划由策划部负责。 （4）要求：
〃广告策划方案、广告创意设计运筹必须有新意、不得与同行雷同。 〃广告创意价值取向必须服从项目决策的目的。 〃广告平面设计必须简单明确，有吸引力。
其中：“优惠”——应一目了然；
疗效”——采用暗示/不能承诺。
〃广告宣传/平面设计内容要有针对性——针对哪一个群体（终端收入层次、文化层次、职业层次）
〃广告宣传策略、内容、媒体选择、时机选择要符合目标群体的心理、需求和生活规律、习惯。要讲求实效。
（5）策划部日常工作及计划方案决策，同时对经营管理委员会和分管领导负责。
6、督导组
（1）以经营管理过程监督、检查、经济核算、成本控制、绩效考核绩效为主线开展工作。
（2）督导组办公室设在总务科。
（3）实行“例会制”和不定期进行经营方案、计划实施督办、审计监督检查制。
（4）督导组直接对执行总经理和经营管理委员会负责。 四、工作程序
1、经营管理、决策程序：
市场调研→情报分析论证→制定方案→经营管理委员会审议批准→组织实施→过程监督→总结评估
责任分工：市场调研——由客户服务中心牵头、策划部、医务科配合。
情报分析论证——由信息中心负责，会同策划部、财务室有关人员，以侧重形式组织论证。
制定方案——由院长主持，策划部具体负责提出。
2、营销策划、广告宣传工作程序 （1）策划方案：
市场调研→方案设计→方案论证→方案（预算）批准→实施监督→成本核算→绩效评估→方案调整/提高。
责任分工：市场调研、方案设计——由策划部负责；
方案论证、方案审批——由分管领导审查，提交经营管理委员
会决策；
实施监督——由督导组负责； 成本核算、绩效评价——由财务负责； 方案调配——由策划部负责。
（2）广告方案：
广告计划（平面设计）→部门审查把关→分管领导审查把关→财务成本控制→纳入发布计划→市场/医疗跟踪→绩效评价→设计创新。
执行责任：由策划部负责。 3、客户服务中心工作程序
市场调研→拟定计划→申报领导审批→组织实施→市场信息反馈→跟踪调查→过程监督→总结评估→计划调整升级
责任分工：市场调研/拟定计划/申报审批/实施/反馈/调整→均由客户服务
中心负责。
过程监督——由督导组负责。
总结评估—— 由分管领导负责召集有关方面以例会形式进行
评估。
必要时提交经营管理委员会评议。
4、经营计划制定、审批程序
日常经营方案、计划、市场营销策划方案、广告宣传策划方案、广告设计制作发布计划案均按下列程序、要求运作：
（1）运作程序:
市场调研→情报分析→制定计划方案→分管领导初审→经营管理委员会会审→发布批文/或由分管领导签字认可→组织实施。
（2）要求：
〃方案、计划内容必须包含下列要素：
5个“W”为什么（W）？——计划目的性、针对性、时效性、实施可行性？
什么时间（W）？——什么时间实施计划方案？ 什么地点（W）？——在哪里？在多大范围内实施？ 为何实施（W）？—— 针对谁？
实施步骤：组织领导、关系协调； 宣传方案、经营预算、效果预测/依
据？
后援保障、危机处理措施。
由谁实施（W）？——方案计划 执行负责人
实施责任人
实施配合/人力组合
〃审批行文/或领导签批必须对上述“5W”予以确认，明确责任和完成期限。
〃市场调研目的→必须掌握市场“核心三要素”：
消费容量——区域医疗市场空间有多大 市场病人群总量/总需求
某病种门诊、住院流量/月
消费结构——科室开发/存在前景有多大、有效辐射范围、不同类病种/
人群分布量
消费心理—— 观念/生活习惯/经济水平/承受能力
择医择院标准/心理状态/心理需求/对广告反应
五、经济核算 1、核算基础：
（1）药品、卫材按不变价进行成本核算 （2）后勤物资按实价核算 （3）水电、维修量按实价核算
（4）行政办公、管理费成本摊销按3/7比例分摊，其中7成摊入业务科室成本，3成为管理成本。
（5）广告宣传费摊入各有关科室成本，公益广告费摊入管院成本。 2、核算机制
实行院部/科室两级核算/小指标控制。
2〃1院部经营核算按全成本核算盈亏，每月制定经济效益损益平衡表，向院部提交财物报告和盈亏分析报告（财务报表）。
2〃2各科室按可变成本/小指标控制原则进行分科成本核算、绩效考核分析，每月制定各科损益分析报表和绩效工资奖金核算表，交院部审查。