间长、货损严重、搬运从业人员素质偏低、搬运工具落后、搬运市 场缺乏竞争机制等问题。
1.装卸搬运成本高、时间长
装卸搬运费用在物流成本中所占的比重也较高。以我国为例，
铁路运输的始发和到达的装卸作业费大致占运费的20%左右，船运 占40%左右。在中长距离运输中，装卸搬运时间相当于运输时间或 更长。
2.装卸搬运过程中货损严重
在物流活动中，装卸搬运活动是频繁发生的，因而是产品损坏 的重要原因。据调查表明，2004年我国商贸企业与生产制造业的 物流作业中的货损率基本上在2%左右，同比国外企业物流作业货 损率来说仍较高。以物流作业对象中较易受损的农产品物流为例， 我国水果蔬菜等农副产品在采摘、装卸搬运、运输、储存等物流环 节上的损失率在25～30%左右，而发达国家果蔬损失率则控制在 5%以下，美国更是仅有1～2%。由此可见，减少物流货物损失是 我国物流业发展必须重视的问题。在搬运装卸和运输阶段，不恰当 56
《商场现代化》2011年1月（上旬刊）总第634期 〈 〈〈〈〈〈〈〈〈〈市场营销
烟草商业企业主要产品是服务，服务是烟草商
业企业的核心竞争力之一，怎样提供“优质、高效、 满意”的服务，是烟草商业企业思考的重点。长沙 作为省会城市，有独特的市场优势，但也必须快速 反应，响应市场需求变化，不断提升服务水平，增 强市场竞争实力。笔者就打造商业企业服务品牌、 提高客户满意度、烟草服务中心建设等谈几点认识。
创新思维，明确打造服务品牌的重要意义
理念决定行动，思路决定出路。要做好烟草服务
工作，首先必须高度认识服务在烟草商业企业的重要 性和必要性。海尔集团树立的服务理念是“服务的内 涵是通过真诚的服务，不断满足用户对产品、服务的 一个又一个新的期望，使消费者在得到物质享受的同 时，还得到精神上的满足..”。世界500强企业在以 产品质量取胜的同时，都非常注重企业服务质量管
理，推出了具有自身特色的服务品牌，从而使企业在 日益紧张的市场竞争中立于不败之地。烟草行业特别 是烟草商业企业，要在市场竞争中抢占先机，取得主 动，创新服务理念，更新服务方式，打造自己的服务 品牌是必由之路。加强烟草服务中心建设，打造服务 品牌，是行业的需要、是发展的需要、更是服务对象 的需要，有利于提高烟草行业的服务水准、密切客我 关系、加强行业自律、提升商业企业竞争能力。..
1.打造服务品牌是行业科学发展的必然需要。随
着烟草商业企业改革和市场化进程的逐步推进，服务 水平的高低已被行业广泛关注和高度重视。行业自身 的实际发展，使服务品牌建设成为企业成长的必然选 择。全行业增长速度由高速发展向稳步发展转变，增 长方式由外延扩张向内涵增长转变，管理方式由粗放
型向精细型转变。而随着《烟草控制框架公约》正式
生效，烟草商业企业必将面临更加激烈的市场竞争，
立足企业实际，打造服务品牌，提高服务水平是保持
企业持续发展的一个必然选择，是企业面对“两个10
多个”行业战略、落实“211”工作，实现“三个转变”
和“两个跨越”建设目标的重要工作。
面对快速变化的市场、日趋激烈的竞争、越来越
高的客户需求，企业能否适应和引领市场、赢得客
户、创造效益，关键要在“服务”的内容、品质、手
段上进行提升和调整，整合机制、流程再造，持续发
展。..
2.打造服务品牌是践行“两个至上”的必然要求。 “国家利益至上，消费者利益至上”是烟草行业共同
价值观的科学定义，是烟草行业的核心理念。打造责 任、诚信、和谐烟草是行业共同价值观的具体要求和 本质体现，是对烟草行业面临形势的科学判断，更是
烟草行业对未来发展道路的客观选择。要真正落实 “两个至上”，烟草行业必须转变观念，创新服务手
段，切实打造烟草服务品牌。
烟草企业的管理基本上属于层级制和职位导向的
管理方式，面对市场的反应速度、管理效率仍然存在 不足；服务品牌打造的核心就是实现行政导向向客户 导向转变，从外部迫使向主动改革创新转变，从外部 来讲就是更好地服务于消费者、零售户、行业、工业 企业和社会，从内部来讲就是更好地服务于广大员 工、企业自身。..
3.打造服务品牌是烟草商业实现自身价值的体 现。《烟草行业企业竞争能力评价体系》中明确指出， 商业企业竞争力的重要指标是在烟草专卖体制下企业 2009.1/湖南烟草37
市场营销〉 〉〉〉〉〉〉〉〉〉
如何更好地发挥其服务功能。服务品牌打造是企业的 工作重点，也是现代流通和科学管理对烟草商业企业 提出的要求。同时也要认识到“服务也是生产力”的 科学定论。商业企业作为烟草产业链的中间环节，既 是工业企业的分销商，又是卷烟零售户的供应商。商 业企业本身不生产卷烟，不拥有产品品牌，这就意味 着商业企业要创造价值，打出自有品牌的话就只有把 “服务”作为立身之本，通过服务创造价值，最终实 现共赢。长沙市局倡导的“称心无处不在”服务品牌， 就是要打造长沙的服务品牌建设，更好地为上游和下 游客户提供：称心、放心、满意、增值的服务。同时 还要树立“两个至上”的行业价值观，把为客户创造 价值作为最高目标，与客户共荣，诚实守信，合作共 赢，坚持“满意是我们永无止境的追求”的思想。..
4.打造服务品牌是提高客户满意的重要途径。客
户满意是检验服务品牌建设是否成功的标准，是服务 品牌的核心。从贴近市场、优化流程、强化服务入手， 要有叫得响、含金量高的烟草服务品牌，服务模式要 创新，要善于及时总结新经验，发现不足，创新服务 模式，提高服务技能，提炼服务文化品牌，变被动服 务为主动服务，变单向服务为互动服务，变粗放服务 为规范服务，变复杂服务为简单服务，实现服务的规 范化、特色化、便捷化、人性化。在帮助客户提高经 营能力、盈利能力的同时，积极打造烟草服务品牌， 真正为客户做好服务，使客户信赖、关心、支持、满 意。
积极探索，加快烟草服务中心建设..
1.建立烟草服务中心工作职能和流程。2007年， 省局党组率先提出烟草服务中心建设，并要求长沙 进行烟草服务中心试点。对此，长沙市局高度重视， 认真领会省局党组指导精神，召开专题会议，认真 布置、组织落实。首先制定工作方案，明确工作任 务，抽调专人设置机构，初步构建了烟草服务中心 组织架构；其次，积极探索工作职能，按照“前台 受理、后台处理、跟踪督办”的工作流程，为客户 提供“方便、快捷、高效”的服务平台。一是通过 96368服务热线或短信平台、政务外网、来人、来函、 来信等其他方式，统一受理客户和社会公众的建议、
咨询、举报、投诉等情况并派发到相关的职能部门。 二是对相关职能部门处理的结果、回访、满意程度 进行跟踪督办，并对投诉事由定期进行服务通报。 提出相关整改建议。三是对关键生产经营情况和重 点部位实行智能监控，建立“事前预防、事中处理、 事后总结”的有效机制，对配送车辆实施GPS定位、 信息机房、97个安全监控点，进行适时、动态、智 能监控，发现安全隐患，并反馈到安保部门。再次， 强化服务人员的综合素质和服务水平，多次组织人 员到移动、公安110、电信等单位现场学习他们的先 进经验，了解和把握客户服务工作的重点和难点。 另一方面，自己积极摸索，创新思维，认真学习，开 展讨论研究，组织培训辅导。经过全体人员的共同 努力，队伍素质不断提高、业务知识不断增强、工 作水平不断提升。..
2.建立一站式服务管理系统。烟草服务中心建
设，是商业企业打造服务品牌的一个重要举措，是 行业价值的体现，是一项系统工程。如何面对行业 改革发展、面对市场的快速变化，是商业企业面临 的一个新课题，也是一个新挑战。为了建立更完备 的服务功能，更好地适应行业改革发展的需要，长 沙市服务中心建设就是一种尝试。经过一年多的实 践和探索，理清了工作思路、明确了工作方向、开 发了“一站式”服务平台。
一站式服务平台建设，采用电子政务前台—后 台服务体系的结构，全面支撑“一站式”服务战略 目标的实现，支撑未来所有服务产品的运营管理， 包括服务项目、服务对象、服务渠道、服务流程等。 通过对服务渠道进行整合，实现“前台统一受理、后 台分级办理、统一反馈前台、前台统一回访”的业 务模式。
系统主要业务包括：统一受理、统一分发、统 一反馈、统一跟踪、统一回访、统一服务评价。功 能包括：服务受理、服务管理、中心管理、部门受 理、查询统计、知识检索等相关功能。（如图所示）
注重实效，逐步提升服务水平
提高服务水平，关键在于员工扎实的工作作风， 行之有效的服务管理，快速响应的服务机制，切实 可行的服务手段。..