产业研究.. TheIndustrialStudy产业研究.. TheIndustrialStudy 试。但是要充分考虑并购的可能性和可 行性，不能高估公司的实力，要理智地 谨慎地去并购国外的企业。另外，在海 外建厂生产是国内汽车制造商应对汇率 变化的一个重要举措。在海外建厂实为 企业的扩张，可以绕开关税壁垒以及非 关税壁垒，防止国外的国内保护主义以 及反倾销主义对我国汽车出口的影响。 积极进行海外并购以及海外建厂扩张对 于企业在人民币升值的大背景下是非常 重要的。
4、提高国内生产汽车的质量以及售后 服务
人民币升值，进口汽车更多进入中 国市场，国内汽车与之应对的最关键在 于本身汽车的质量。质量上不上去得不 到消费者的青睐，一些中档次的汽车价 格本身不差多少，但是留住消费者的心 与否就在于是否能竖起一块良好的口 碑。所以，提高国内制造汽车的质量是 当务之急。重要的是，售后服务是关键。
因为进口汽车几乎没有售后服务，消费 者只能自掏腰包来维修保养等等。但是 国产汽车是国产品牌或者合资品牌，良 好的售后服务是关键。
汽车产业是集劳动力，资金，技术 为一身的产业。人民币汇率的变化对汽 车产业的影响既有正面也有负面的影 响。如今，人民币汇率上升已经是大势 所趋，如何把握住机遇同时解决即将面 对的困难是重中之重。我们要降低汇率 变化对汽车产业的影响降到最低，利用 人民币升值的契机推动汽车产业的再一 次飞跃，使得汽车产业能够成为我国经 济一个比较稳定有潜力的经济支柱产 业。
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道.. .6、中广网，.. http://zhidao.http://www.wodefanwen.com/. 过改革开放.. 20多年的发展，我国会展旅游 的条件已具备，截至.. 05年，我国国内展览 项目数为.. 3800个，出国展览项目数为.. 950 个，全国展览收入总额达到.. 127亿元。在 全国范围内基本形成了环渤海、长三角、 珠三角、东北、中西部五个会展经济产业 带。中央和省市政府非常重视举办大型会 展活动，把它作为展示改革开放成就、提 高国家和地区知名度、促进经济发展的重 要机会；近年来我国承办的大型国际会展 活动越来越多，如昆明世博会、上海
APEC会议、博鳌亚洲论坛、北京.. 2008奥 运会、上海世博会以及广州的亚运会等； 形成了上海、北京、博鳌、广州、深圳等 有国际知名度的会展旅游热点和主要以省 会城市为代表的国内会展旅游的集中地。 为了加快我国会展旅游的发展，当前
应进一步更新观念：.. 1、不仅要考虑会展旅 游所带来的政治效益和扩大影响以外，还 要考虑到会展旅游应该带来的经济效益和 社会效益；.. 2、努力突破一些观念的“禁 区”。如不加区别地限制节庆活动；禁止在 一些旅游风景名胜区开会等。 3、会展市 场化转型需转变政府职能，进一步强化市 场运作的观念，如果市场作用发挥得好， 可实现会展旅游的综合效益大丰收。.. 4、旅 游企业要重视会展旅游市场。随着会展旅 游发展条件的日益完备，旅游市场的进一 步细分和多元，旅游企业应把开发会展旅 》接.. 264页
标明确，方向一致，同时做到要言必行，行 必果。一旦实施，坚决执行，并要从自身做 起，增强服务意识，提高服务质量。凡是要 求员工做到的自己首先做到，要以身作则， 垂先示范，用领导独特的人格魅力潜移默化 员工，用其自身的行动为品牌建设培育良好 的成长土壤和氛围。
4、统一外在的服务形象。服务品牌要
通过在一系列有形的服务使无形的服务在其 强烈的视觉冲击力下不断固化，让服务品牌 更加使人感知、理解、融入，并在长期不断 的视觉冲击下产生对服务品牌的亲和力和好 感度，从而更有效的发挥服务品牌的功能和 效益。全国要统一服务品牌的标识和形象设 计，统一服务理念，统一服务人员工作流程 和服务标准，特别是在对外服务形象上尽量 做到基本统一。形象是标志，形象是窗口， 而良好的服务品牌外在系列形象则是推动品 牌建设发展有效的助推器和催化剂。 5、建立服务品牌评价体系。没有规矩， 不成方圆，有了规矩，执行不到位，其效果 也大打折扣。因此，我们要依照品牌服务建 设内容和行业自身特点，建立一套严格的服 务标准评价体系，使服务人员知道该怎么 做，如何去做，做到如何，结果将怎么样，
同时将其纳入企业日常的工作考核中，并定 期对服务评价体系进行完善。此外，我们要 大力开展行业服务人员大比武活动，积极营 造人人争创服务明星，个个踊跃展现服务技 能的良好氛围，使企业形成崇尚服务、尊重 服务，服务光荣的风气与时尚，使更多的优 秀服务人员评选进行业系统的劳模之列。 总之，服务品牌建设是一项长期、复
杂、系统、艰巨的工程，而且行业的服务品 牌建设也刚刚起步，但随着全国烟草行业服 务品牌建设现场会的召开，随着国家局对企 业文化建设力度的加大，也随着全国烟草商 业企业对软实力的日趋重视，我想，只要我 们“服务至诚”，坚持“两个至上”，脚踏实 地，一步一个脚印，中国烟草服务品牌一定 能结出丰硕的果实，一定能在未来激烈的商 》接.. 265页
MODERN BUSINESS 现代商业..
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栏目主持：王黎
电话：0431-88165370E-mail:xdyx5@163.com经营点拨[ A+营销让顾客更忠诚
A代表优质服务或业务品质， +代表
服务和业务的品牌优化。客户忠诚度是由 五个因素组成的：客户的总体满意度；客户 的维护和加强与公司现行关系的主动性； 成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公 司的意愿；以及转向公司竞争对手的抵抗 力。真正的客户忠诚形成以后，公司与客户 的关系将得到加强并最终形成客户协和。 协合，是在供应商与客户因交往，其相互关 系发生变化时产生的，并带来了一些双方 初期都没有察觉的新事物。这些交往形成 了一种关系，这种关系的力量是无与伦比 的，它可以让你提高竞争力。
确定客户取向
知己知彼方能百战百胜。要赢得培养 客户忠诚的这场战争，我们首先要知道哪 些因素将影响客户的取向。客户取向通常 取决于三方面：价值、系统和人。
当客户感觉到产品或者服务在质量、 数量、可靠性或者适合性方面有不足的时 候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受 商品或者服务的成本影响，对低成本和较 高成本商品的期望值是不同的。但当核心 产品的质量低于期望值时，他们便会对照 价格来进行考虑。一个简单的例子：一份 5
美元的快餐即使味道不太好，客户也会很 快原谅，但是一顿 50美元难以下咽的正 餐引起的反应会大得多。
客户遇到不必要的复杂的办事程序、 低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取 向的因素。客户针对排长队、服务慢、雇员 缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨，都 是系统出问题的例证。
公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠 不关心，这时候，人便成了主要的影响因 素。这还包括粗鲁、不敢目光接触，以及衣 着或修饰不当。
为使生意长久，公司应当设法减少影 响客户取向的不利因素，并提供超出客户 预期的产品和服务以建立好的口碑。一个 公司也许可以生产出最好的产品，但如果 它没有将影响客户取向的不利因素减至最 少，并为客户提供积极有效的服务的话，那 么，很少有人会留意到这家公司与其他竞 争者之间有什么区别。
安抚不满的客户
任何公司都可以在一帆风顺的情况下 提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情 是很简单的。然而在问题出现时，好公司可 以马上显示其不凡之处。