1.抓基础，促提升。一方面，认真学习贯彻省、 市局党组关于加强“中心”建设的指示精神，通过 深入思考与实践，提高人员的思想认识，为推动服 38湖南烟草/2009.1
〈 〈〈〈〈〈〈〈〈〈市场营销
务奠定基础。另一方面，立足创新服务，把加强制
度建设作为重要工作来抓，结合实际制定《烟草服
务中心考核管理办法》、《投诉受理与服务督办管理
办法》、《智能监控与应急管理办法》、《服务标准、服
务理念、服务流程、服务用语》等38个管理制度和
流程，收集和编制知识库600余页，确保服务客户有
章可循，同时还编撰《烟草服务中心制度汇编》和 《烟草服务中心服务体系》等相关规定，通过不断修 改、补充和完善，强化了规范服务，有效地使各项
制度和规定得到了落实。..
2.抓管理，强服务。抓管理是做好服务的“重头 戏”。由于服务中心组建时间短，如何正确处理管理 与服务的问题，是必须把握好的关键。为此，在规 范的前提下，长沙市局认真执行服务标准，一步一 个脚印地按流程和相关的要求抓好责任到人到岗位， 坚持事事都有痕迹管理，每一个举报、投诉都能落 到实处，不留隐患。严格按照质量健康管理方针，注 重强化本部门服务责任意识，并充分借助96368和 “金叶通”短信平台，对重点和难点问题加大关注力 度，坚持每月有分析、有小结、有改进措施，积极 会同相关部门抓好落实，较好地做到了有问必答、 有疑必查、有诉必接、有错必纠，用满意赢得了客 户和市场。..
3.抓职责，促落实。如果只受理不落实，服务形 象、客户满意度将大打折扣。中心致力于抓客户服 务诉求的落实，对每起投诉必须处理到位。成立1年 多来（截至2008年12月31日），服务中心共受理客 户举报、投诉、咨询等电话 18919次。查获假冒、违 规烟3687.9条、烟叶20多吨；下线督查 87次，发布 督查通报18期，走访593户卷烟零售户，上门现场 解答、宣传387次，为客户办实事17起，维护了国
家、企业、零售客户和消费者的利益。如2007年11 月01031006011客户对货源供应、级别升降意见较大， 一次投诉时，客户经理上门进行了解释和宣传，但 还是不满意。第二次再次投诉，服务中心及时将情 况反馈营销中心，并会同营销中心一同上门对客户 反映的情况进行调查了解，并当场向客户宣传了有 关政策，得到了客户的理解。 总结提高，坚定信心和方向
中心围绕服务客户，认真思考，积极探索，不
断总结服务工作的特点和规律，坚持以客户为中心， 着力打造“亮点工程”、“创新工程”和“满意工程”。 通过实践，获得了知识，积累了经验，提高了意识， 主要体会如下：..
1.服务平台建立，有利于构建客户的诉求通道。 客户是企业赖以生存的基石和宝贵资源。中心要求 高度重视客户投诉，用心感受客户的诉求与愿望， 充分发挥96368、“金叶通”短信平台和电子政务渠 道操作简便、时效性强的优势，运用现代信息手段 确保对企业和客户有序有效地服务与管理，使服务 平台能提供客户说话的地方，让客户发泄怨气和不 满，并进行有效的沟通和交流，使服务平台实实在 在为客户解决问题，真心实意地为他们做实事、做 好事，当贴心人，提供称心、放心、满意、增值服 务。..
2.有利于员工他律和自律行为。事实表明，组建 烟草服务中心，既促进了客我关系的积极发展，又 培育了员工扎实的工作和服务作风，是加强企业自 身建设的一大突破。长沙目前共有2万多户在网运 行零售户，13000多烟农，能不能赢得市场和客户， 根本取决于员工素质和服务水平的高低，在讲责任 的问题上是否真正都渗透到了每一个工作环节。为 强化客户服务意识，中心将他律和自律相结合，充 分发挥服务督办的工作职能，建立一系列相关的约 束机制，坚持把板子打到具体责任人身上，通过严 格执行服务受理——服务处理——服务跟踪流程， 落实了痕迹管理，强化了责任落实，规范了服务行 为，杜绝了影响服务质量、工作作风的不良倾向。.. 3.有利于规范服务，提高企业形象。企业实施精 细化服务，必须按照“统一受理、统一分发、分级 处理、回访督办”的工作流程，在统一形象、统一 服务品牌、统一服务标准的前提下，打造统一的服
务窗口。以“统一受理”为起点，通过“任务分发” 将各类服务请求转发到后台各职能部门进行服务处 理，终止于回访客户了解其满意度，形成一个闭环。 同时，中心落实责任，构建统一服务评价机制，及 时调查、督办、回访服务事项，及时了解客户对服 务工作的评价。2008年9月19日至27日，服务管理 人员分别对长沙市八一路、解放中路、红星市场和 浏阳市的30多户卷烟持证入网零售户进行走访调 查，通过了解，客户对“三线人员”的服务日趋满 意，对服务人员高度评价，认为服务工作扎实、作 风过硬，体现了烟草员工的社会责任和服务热情， 同时客户多次来信表扬和赠送锦旗。
以烟草服务中心一站式服务平台建设为契机， 积极打造烟草服务品牌，提升烟草商业企业核心竞 争力是中心努力的方向。长沙市烟草服务中心将再 接再厉，开拓创新，全力打造烟草服务品牌，提升 整体竞争力，为建设“严格规范、富有效率、充满 活力”的烟草商业企业继续努力。
［作者徐文军系长沙市烟草专卖局（公司）局长 （经理）］
2009.1/湖南烟草39
<<<思考
SI KAO
关于开展服务品牌建设的思考
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陈家耿 思 考
SI KAO
GUANG XI 35
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