服务不周造成的危害是显而易见的。 弥补这种危害带来的影响，应被视为是一 次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项 工作包括两方面，一是为客户投诉提供便 利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处 理。
用一些创造性的方法来补偿，至少是 抵销客户的不满或已经给他们带来的不
便。比如换货、维修，可以提供上门服务。如 果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以 上门拖车而不必让客户自己把车弄过来， 他将赢得客户的信赖。
提供 A+服务
在一些不同寻常的地方经常可以发现 一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的 文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这 个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个 星期都向游客展示。光临的游客会被邀请 试一试温暖的厕所座位、看看冲水系统、还 拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙 壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应 式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水 器。
对这种超值的感知是很主观的，但在 经历的过程中人们却能实实在在地感受 到。经久耐用常被视为是产品的最高价值 所在，基于此，商家必须想办法让客户认识 到这一点，因为客户的注意力只集中在对 价值的感知上。
关键的问题是要创造条件以利于客户 对价值的感知。公司可以通过改善以下几 方面来达到目的：包装；保证和担保；产品 的适用性；产品的纪念价值；公司信誉等。
让客户感到惊喜的最简单的办法是送 给他们一些意想不到的东西，或者给他们 推荐一些需要的商品。当一个鞋店售货员
附鞋送给客户一个鞋拔，或者询问客户是 否还愿意试一下鞋垫或一双耐用的袜子的 时候，这位销售员就是在使用 A+推销法。
不管这些附加的产品或服务是否卖出去 了，这种做法确实已经产生了效用。
提供 A+信息
每一个产品、每一项服务或者每一次 的购买行为都包含有信息成分在内。比如 销售食品需要提供营养成分数据、注意事 项和配方。汽车、家居用品和家用电器都附 有用户手册。人们通过接受这些相关信息 充分感受到了产品或者服务为他们带来的 各项好处。
有创新精神的公司力求通过不同方式 蒉
吉林赵光瑞
来达到
A+标准。例如雪佛莱汽车公司除
了给客户提供用户手册以外，还附送录像 带来指导用户如何使用他们的汽车。明尼 苏达州的大陆有线电视网专设了 TV House
Call的频道，用以实时地为个人用
户解决观看电视时遇到的问题。但最好的 方法是分别为新的客户和老客户提供不同 层次的咨询服务。
给予 A+便利
便利主要体现在服务的速度和处理问
题时的轻易程度。致力于提供高效、便捷服 务的机构容易获得客户的忠诚。
其中一种提供
A+便利的方法是提供
辅助服务。Loblaw超级市场是加拿大最大 的连锁商场，不断为顾客提供各种形式的 附加服务。最近的一次创新是一个在新开 的多伦多分店专门为女士提供具备桑拿、 日光浴床和托儿中心等功能的俱乐部。这 个俱乐部还提供脚踏车、开设跆拳道课程 等，不一而足。
和许多日用品连锁店一样， Loblaw把
很多铺面租给干洗店、饮品店、咖啡厅，还 有药房和银行，但很少有连锁店能像 Loblaw那样彻底地贯彻这种经营理念。 Loblaw已经开始在一些柜台提供电视游 戏和移动电话服务。这些辅助措施为顾客 提供了
A+的便利，客户在这里可以享受 到一站式购物服务。
在运用
A+策略的时候，公司应当时
刻注意改进现有服务体系，使客户感到更 加方便。客户需要什么，你就应当设法去满 足。
通过提高产品和服务质量，增加顾客
对企业人员、品牌形象的好感，并不断降低 顾客为之所付出的各种成本，然而这一过 程必然会带来企业支出成本的上升，影响 企业利润，即顾客价值与企业的价值之间 是此消彼长的关系。但是从长远的角度来 看，顾客忠诚度的提高，带来的长期重复购 买和企业的交叉销售，及顾客推荐价值的 增大，实现企业的销量和市场份额的扩大。 同时，与企业长期稳定的关系的建立，降低 了营销费用支出，以及规模化对企业成本 降低的贡献等都使得企业长远价值大幅增 加。因此，总体来看，提高顾客忠诚度是企 业突出竞争优势，增加收益，并长期生存下 去的根本途径。顾客忠诚度的维系，关系策 略对顾客的积极影响和市场结构的有利调 整，又推动了企业与顾客间的关系寿命的
延长，从而整体上实现企业价值的增长。 21