了“三重一大”公开事项内容、程序及办法，严格 了审核程序，进一步明确了对内、对外公开的操作 要求，确保了烟草政务公开实施运作有章可循。二 是加强督办，强化措施。将政务公开工作任务分解 落实到相关部门及各县局，对需要公开的内容及时 督促相关部门进行更新，对“三重一大”事项的公 开，注重审核程序和公开的层次，如政务公开电脑 查询系统及烟草行政许可内容及时进行更新维护。 州局政务公开工作得到了省局烟草行政执法检查组 的充分肯定。
（作者单位：湘西自治州烟草专卖局）
2009.2/湖南烟草63
产业研究TheIndustrialStudy产业研究TheIndustrialStudy 能被这太平盛世所蒙蔽，也不能因此而高枕
如何构建“中国烟草”服务品牌无忧。况且我们的许多满意度调查都是自己 调查的，调查的内容也都是自己设计的。服
务无止境，满意需努力，只要我们用心为客 户服务，把客户装在心里，想客户所想，急 客户所急，让服务带给客户快乐，让服务为
郭建庆 陕西省烟草公司铜川市公司营销中心 陕西铜川 727100客户增值，我想我们的客我关系会更加和
【文章摘要】
营销界有句名言：渠道制胜、终端
为王。作为全国唯一卷烟经销商的烟草
商业企业，以前可能不会太深地去理解
这句名言的内涵，但随着“工商”分离，
中国加入《烟草控制框架公约》三年缓
冲期的结束，国家对烟产品消费税调整
政策的出台，如今不得不思考这个问
题，商业企业究竟如何实现又好又快发
展，又靠什么同国际烟草集团去竞争
呢？对烟草商业企业来说，并不缺硬设
备，差的倒是软实力，而构建中国烟草
服务品牌正是提升烟草商业企业软实力
的最有效途径。
【关键词】
服务品牌；企业文化；软实力
烟草商业企业作为卷烟商品供应链上
的一个环节，上承工业企业，下启零售客户 和消费者，服务是我们商业企业的特征，实 现三满意是我们一直努力的目标。也正是在
“客户至上，服务至诚”的营销理念和“国 家利益至上，消费者利益至上”的行业价值 观指导下，我们历经了十多年的不懈努力与 创新，基本建成了全国统一的“电话订货、 电子结算、网上配货、现代物流”模式，现 代营销体制改革的按客户订单组织货源工作 正在深入推进，行业的企业文化建设也搞的 如火如荼，这些都源于我们意识到了服务的 重要性，认识到了终端的决定性。但是，尽 管我们的服务得到了工业企业、客户、消费 者一定程度的认可，然而同中国工商银行， 中国移动，中国海尔等企业的服务比还相差 甚远，况且我们现在还存在这样一种趋势和 误区，全国各省烟草商业企业都在搞服务品 牌建设，各地市商业企业也在搞服务品牌建 设，甚至区（县）公司也在搞服务品牌建设。 搞服务品牌建设本身是件好事，但这样搞未 免有点遍地开花，杂乱无章的感觉，不仅不 会对中国烟草服务品牌建设有益，反而不 利。其实服务说白了就是简单的八个字：真 诚、用心，认真、坚持，即真诚地对待顾客， 用感恩的心去服务，认真做好每件事，把平
凡的一件事干好一万遍。我们应充分发挥行 业优势，尽快建设全国烟草企业统一的服务 品牌，形成鲜明的个性特征，树立行业的统 一形象，为构建严格规范、富有效率、充满 活力的中国烟草注入新的血液。本文试图结 合自身的工作实际和对服务品牌的一点认 识，浅析如何构建“中国烟草”服务品牌，
以求能抛砖引玉，为行业的企业文化建设做 一点微薄的贡献。
首先，在谈中国烟草服务品牌建设时， 我们必须意识到和解决好这几个问题。
（一）服务是烟草商业企业的生存之
本。烟草商业企业作为一个服务性企业，服 务理所当然成为企业生存之本。但烟草作为 国家垄断行业，受烟草专卖法保护，加之企 业一手拥有执法权，一手掌握垄断经营权， 也正是这种长期的政企不分和多年官本位思 想的严重影响，我们缺乏竞争意识，服务也 不是很到位，许多企业根本没能站在战略的 高度去深刻理解“两个至上”的精神内涵， 许多服务也只还停留在文件中，口号上，一 味只是在努力地干工作，完成任务。因此， 面对外界日益高涨的反烟浪潮，针对社会各 界对垄断行业越来越多的关注，我们烟草商 业企业要加倍珍惜国家烟草专卖政策，切实 以维护国家利益、维护消费者利益为工作的 根本出发点，增强危机感、紧迫感，提高竞 争意识、服务意识，用诚去经营，用心去服 务，把服务看成我们谋取生存的工具，把服 务当成回报社会的途径。
（二）员工满意是服务的前提。服务要 人来服务，优质的服务更是要用心来服务， 所以人对服务来说显得尤为重要。烟草商业 企业经过近几年的快速持续发展，企业效益 不断创新，员工的经济收入也不断增长，员 工的收入普遍高于其它一些行业，这也是不 争的事实。我们的员工享受到了企业发展的 成果，有了一种行业的优越感，但这种优越 感却不等同于我们的责任感。由于众说周知 的行业体制和历史用工原因，身处服务一线
的员工被化成了两个身份，在编员工与非在 编人员，而这种身份差别的关键在于，同等 劳动情况下，收入差别很大。近来，国家局 领导也认识到了此问题，全国新一轮的人事 工资薪酬体制改革已经全面展开，我想，这 肯定能有效解决这一影响行业长期发展的瓶 颈问题，使员工能尊重历史，同时看到希望， 使每个人能随同企业发展一同进步，实现自 己的人生价值。只有满意的员工，才能创造 出优质的服务。
（三）“客户”满意是服务的目标。商业 企业的客户既有工业企业，也有零售客户和 消费者。为客户做点事容易，让客户满意难。 尽管在我们平常的调查中，我们的工业企 业、零售客户、消费者对我们商业企业的服 务相对是比较满意的，但这种满意是建立在 当前烟草专卖制度基础上的满意，我们绝不
谐，客户也会越来越满意，我们的企业发展 才会更加健康。
其次，要将服务品牌建设作为企业文化 建设的一个重要组成部分，要将服务品牌当 作彰显企业文化和提升企业软实力的有效途 径，从以下六个方面着手研究服务品牌建设。
1、烟草商业企业服务品牌建设全国要
一盘棋，要充分利用行业资源优势，集中人 力、物力、财力，依托国内外一些知名专业 服务品牌咨询公司，高起点、高标准、大手 笔、大视野地进行服务品牌的策划工作，包 括开展扎实的品牌服务调研，准确的定位服 务发展方向，人性化的提炼服务品牌的理 念，形象的设计服务品牌标志，生动的展现 服务品牌吉祥物，科学规范制定服务品牌内 容标准，严格建立服务品牌评价体系，同时 要营造良好的企业文化和服务品牌建设氛 围，要行业上下全面动员，广大员工热情参 与，切实使服务品牌的理念体系、行为体系、 视觉体系、增值体系得到行业员工的一致认 同，使服务品牌同行业共同价值完美结合， 使其成为传承企业文化的有效载体。
2、充分借鉴一些知名企业服务品牌建
设经验。尽管服务品牌强调的是特色，突出 出的是特点，是无法照抄、照搬和复制的， 但我们可以有效的借鉴一些知名企业服务品 牌的成功经验，虚心研究一些企业服务品牌 的经典案例，学习一些先进的服务理念，开 阔我们的工作思路，这样不仅会使我们对服 务品牌有一个感性的认识，对其效果和愿景 产生一种强烈的欲望，而且还会帮助我们至 少可以少走许多弯路，同时我们还要充分吸 收行业各地市级优秀品牌服务建设成果，有 效深入挖掘，不断地整合、锤炼、提升，使 我们烟草商业企业品牌富有时代特色，具有 超前意识，同时更加适合行业特色，内容更 加丰满，更加具有感召力，从而有效地体现 出行业的两个至上共同价值观。
3、领导层要充分认识，高度重视。要
把服务品牌建设提升到如同全国网络建设的 高度，把其作为企业持续、健康发展的一项 系统性的战略工程来抓。烟草商业企业带有 明显党政机关特点，因此，在很大意义程度 上说，领导就是企业的指挥官，是员工的行 为坐标，所以，烟草商业企业的领导要站在 企业长远发展的角度，站在提升中国烟草综 合竞争实力的高度，既重视经济效益，更看 重服务建设，把其纳入到日常的经营工作 中，并要花费精力和下大力气加以实践和研 究。对品牌品牌建设领导层要思路清晰，目
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