专卖局局长杨先杰等领导前来考察并给予充分肯定， 省内多家兄弟单位也先后来州考察交流，为全省建 设烟草服务中心提供了探索性经验参考，为创建文 明窗口单位打下了良好的基础。
一、制度建设勇于创新，内部控制规范有序
2007年12月，湘西烟草服务中心成立。中心服 务大厅总面积320平方米，设有前台服务区（包括 卷烟品牌形象展示）、管理人员区、热线受理区和智 能监控区四个功能区。启动了手工操作96368热线 咨询投诉和专卖服务办证工作。中心设置岗位5个、 人员8名，其中主任岗位1人、服务管理员1人，热 线受理员2人，大厅受理员2人，智能监控员2人。
湘西烟草服务中心的建立在湖南省烟草系统尚 属前列（仅次于长沙市），因此是一项崭新的富有挑 战性的工作，尤其在制度建设方面，没有老路可走。 但是中心的干部职工们不怕困难、大胆探索，逐步 形成了一套相对实用健全的内部控制制度，确保了 烟草服务规范稳健运行。
一是建立了总体的烟草服务工作规范。烟草服 务中心成立之初，就结合贯彻国家质量标准体系建 设，制定了《湘西自治洲烟草服务中心工作手册》，
同时具体制定了《烟草服务中心工作职责》、《智能 监控室管理制度》，落实了烟草服务中心主任和工作 人员的岗位职责以及内部员工绩效考核细则，使整 个部门工作规范化、流程制度化。
二是建立了抽样调查与通报分析制度。2008年 上半年中心根据湘西烟草服务状况，制定了《湘西 烟草服务质量重点抽样调查及服务需求采集方案》， 其后我们组织专人开展了2次入户抽样调查和3次 电话抽样调查，并对结果进行了统计分析，在《烟 草服务通报》上通报了工作建议。每月我们以《烟 草服务通报》为园地，通报分析每月的咨询投诉情 况，供局领导参阅和相关部门参考。
三是不断优化手工操作流程。在投诉咨询自动
化处理系统上马之前，2008年4月21日，烟草服务 中心正式接手“96368”人工投诉咨询管理工作。对 投诉意见出现比较集中的区域，我们下县进行调查
了解，与县局服务联络员及相关部门一道直面客户， 做好沟通解释工作，针对县局有关部门提出了工作 整改建议，确保投诉意见得到处理、咨询事项得到 答复，树立湘西烟草的良好形象。
四是启动了烟草知识库建设的准备工作。根据 现实需要，在局领导的重视和相关部门的配合下， 中心认真研究当前行业政策，结合湘西烟草发展实 际，制定了《湘西烟草知识库建设方案（讨论稿）》， 为今后全面实施96368服务热线电子处理系统、建 立湘西烟草外部门户网站提供基础资料支撑。
二、创新文明服务模式竭诚为广大客户服务
思想是行动的先导。2008年初，湘西自治州烟 草专卖局（公司）党组要求烟草服务中心加快工作 进程，尽快进入服务角色。4月初，启动了96368热 线咨询投诉工作，6月份建成服务大厅并投入使用， 全年工作运行规范有序，服务功能也在逐步完善。 在如何创新文明服务模式方面，中心进行了积极的 探索。
62湖南烟草.. /2009.2
〈 〈〈〈〈〈〈〈〈〈金叶论坛
一是完善96368服务功能。首先加强了96368热
线受理员的配置，接线员由1人增加到2人，工作时
间为上午8点到下午6点。对于每起咨询投诉电话，
接线员会将来电客户的相关资料、咨询投诉内容及
最终处理办法进行详细登记。其次对96368热线功能
进行了修订。针对2009年的烟草零售许可证换证工
作，增设0号键用于办理许可证申请及实际办理情
况查询，极大地方便了2009年吉首辖区1254名客户
的换发证工作；对原来的2号键进行了完善，由专
门的“投诉”调整为“咨询投诉”，使热线服务功能
更明晰，能更好地满足服务需求。
二是设置并公布监督电话、传真电话及电子信
箱。中心确定了号码为8567695办公电话作为监督
电话，用于内部流程督办和外部监督。在农村，很
多不知晓96368热线电话的烟农，就是通过我们的
监督电话来进行咨询投诉的。
三是精心制作服务宣传资料。中心根据市场服
务状况和客户服务需求，在服务大厅摆放了行业对
外发行的烟草杂志和一系列自制的烟草宣传服务资
料，客户可通过阅读中心制作的《烟草法律法规服
务手册》、《烟叶生产收购服务与承诺手册》、《零售
户网点布局规定》、《专卖零售许可证办理流程》、 《卷烟批发价格目录》等材料，了解烟草法律法规政
策、业务知识及办证相关要求。同时我们积极配合
卷烟营销部门，以卷烟品牌展示柜为平台，展示中
烟公司在湘西州辖区市场的在销品牌，帮助传播卷
烟品牌文化。
四是大厅前台的专卖办证咨询服务积极跟进。
2008年6月21日，服务大厅开始启用后，烟草服务
中心客户热线接到咨询2717人次，上门咨询171人
次，受理投诉21起，咨询投诉得到100%的答复和
解决。
五是完成智能监控前期准备工作。2008年6月，
中心就完成了前期弱电设计安装，与省局信息中心
进行工作衔接，同时启动了GPS/GLS平台建设及智
能监控的前期准备工作，两次参加了省局信息中心
组织的相关讨论与培训。然后按照规范程序加快该
项目的平台建设和智能监控建设工作，充分发挥烟
草服务中心综合服务管理平台作用。
三、注重团队建设，构建服务文化
用服务品牌把烟草企业文化建设和外部市场营
销串联起来，形成一个相对独立的、具有市场品牌
生命力的新型文化，是烟草行业在新时期进行服务
文化的可行之路。
为打造优质的服务品牌，中心一是重点加强了
服务团队建设。一方面，以湘西烟草企业文化建设 为总纲，以学习《新主人翁精神》为动力，树立“三 业”、“三心”的工作服务理念，即：专业、敬业、乐 业，热心、细心、耐心。另一方面，中心坚持以人 为本，从提高员工成就感出发，在原来的基础上修 订了《烟草服务中心员工绩效考核实施细则》，特别 突出协作互助精神，铸造团队精神。另外，我们着 重加强了专业知识培训和岗位练兵，举办了烟草服 务商业礼仪知识培训班，近期又将聘请专家为员工 传授对外服务及接待礼仪知识。
二是规范了服务语言和服务形象。中心积极学 习借鉴中国电信、中国移动及国家电力部门的服务 语言规范，制定了符合湘西烟草行业实际的服务语 言规范，同时统一了服务工装，制作了岗位工作牌 和胸牌。
三是以创建“文明窗口单位”的目标为动力，将 精神文明之魂贯穿于职工生活。虽然烟草服务中心 建立不久，但却是一个积极向上的集体，积极参加 了单位组织的各类活动，如湘西电视台来湘西州局 拍摄的“快乐100％”、州局团支部组织的下乡捐物 助学送温暖、5·12汶川大地震捐款、春节去福利院 看望孤残老幼、州团委组织的凤凰廖家桥镇“三下 乡”文娱表演等活动，提升了员工的内在素质和精 神风貌，树立了良好的窗口示范形象。
四、规范政务公开，强化依法行政
2008年，州局党组高度重视烟草政务公开工作， 进一步加强了领导，9月份成立了以万伟局长任组 长的州局（公司）烟草政务公开领导小组，调整机 构、充实人员，明确由烟草服务中心牵头组织实施， 烟草服务中心对此认真贯彻落实。
一是完善制度，全面规范。中心制定了《湘西 州局（公司）烟草政务公开工作实施办法（试行）》， 明确了职责任务，范围及内容、形式及程序、机制 建设及保障措施、救济及责任等，特别是重点规范