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国家局张保振副局长曾指出：服务是商业企业的工作核心， 打造服务品牌就是提升工作品质、打造工作品牌。根据区局（公 司）企业文化建设规划，为了全面推进广西烟草商业企业文化建 设，提升企业形象，提高企业管理水平，今年，广西烟草商业企 业将全力打造企业的服务品牌。现结合实际情况，就开展企业文 化服务品牌建设工作谈一谈个人的一些思考。
服务品牌建设的目的与意义
开展服务品牌建设对促进企业全面建设和发
展具有十分重要的意义。首先是提升烟草企业的竞 争力。服务品牌建设是对多年服务经验的总结与提 升，开展服务品牌建设可以提升客户的忠诚度，积 淀品牌资产。其次是能构建和谐烟草。通过服务品 牌建设可以规范员工的服务行为，提升客户的满意 度，构建客我共赢、和谐关系。再次是能宣贯企业 文化。服务品牌建设是企业文化建设品牌进一步提 升的需要, 是企业文化与经营相结合的重要步骤。 再则还能提升服务质量。服务品牌建设重在树立客 户导向的意识，可以帮助各级人员增强服务意识， 提升服务能力，优化服务流程，弥补服务质量差 距。
服务品牌建设的实施原则
开展服务品牌建设，务必坚持以下的实 施原则。
务实性原则。服务品牌建设是体现服务创造价 值的有效途径，因此，服务品牌建设必须着眼于为 客户创造更大价值，增进客户对企业的忠诚度。
系统性原则。服务品牌的打造与企业生产经营 结合紧密，涉及范围、要素和对象广泛，必须结合 企业实际，进行系统的规划和设计，并有序推进。
长期性原则。服务品牌从无到有、由弱到强需 要一个渐进的发展过程。构建服务品牌，切忌急功 近利，而应脚踏实地、分步实施、循序渐进。
群众性原则。要围绕服务品牌核心，通过形象 和行为传播理念，加强品牌的社会推广，动员全体 员工、广大零售客户、消费者来共同打造烟草企业 的服务品牌。
服务品牌建设的基本内容和方法
首先要宣传发动，广泛动员，营造创建“服务 品牌”的良好氛围。
通过宣传发动，让大家深刻认识到，构建服务 品牌是商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象 的必由之路，使大家充分认识到，构建服务品牌是 实现企业社会价值、员工自我价值之所在。每位员 工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中才能增 长才干、收获知识、提升自我价值。
其次要结合企业发展规划和岗位职能要求，构 建服务品牌标准体系。
服务品牌建设体系主要包括服务品牌文化体
系、服务品牌运行体系和服务品牌传播体系。在构 建服务品牌标准体系时，注意以下两点：
一是广泛征集意见和建议，提炼、明确服务
品牌名称。品牌名称的确定在服务品牌打造过程中 至关重要，品牌名称是客户感知服务最为直接的标 识，要结合企业发展战略及地域文化、企业管理 等，在理顺、归纳企业文化先进理念的基础上，征 集广大员工的意见和建议，确定服务品牌名称，明 确品牌文化。服务品牌名称要简单、易记，不能有 歧义，特别是不能让人产生负面的联想。服务品牌 名称确定以后，要结合企业生产经营、员工管理、
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企业战略等，围绕企业文化理念体系、服务对 象、服务行为，对服务品牌进行全方位的、准 确的诠释。
二是要紧密结合企业发展规划和岗位职 能要求。要通过把服务具体化、标准化、规 范化，以获得稳定的服务质量。需要建立的标 准、体系有：服务品牌概念体系、服务标准 及流程体系、服务品牌传播规划、视觉标准体 系、服务品牌管理维护办法、服务品牌监测评 价体系等。我们要结合行业岗位职能要求，制 定各岗位统一规范的服务项目、服务内容、服 务程序、服务标准、服务监督、服务评价等内 容，汇总、提炼后形成服务品牌标准体系。
三是要抓试点，以点带面，提高企业整体 服务质量和管理水平。
我们要进行服务品牌标准体系的培训，阐 明服务品牌的内涵，对服务品牌的外延进行诠 释。从文化的角度，是做好宣贯与服务文化； 从服务的角度，是提升服务质量；从品牌的角 度，是塑造知名度和美誉度。我们不仅要让员 工明白“为什么要做”,而且还要知道“应该 怎样做”。
抓试点，以点带面，逐步铺开服务品牌
文化的建制工作。例如以卷烟营销部门作为试 点，把对服务规范和标准的宣贯以及对服务质 量有关知识的宣贯工作融进各项业务培训中， 树立良好服务品牌形象的意识。做好有关服务 品牌对内对外的宣贯工作，特别要注意收集平 时工作中存在的问题，针对问题进行宣贯。
四是要加强指导、监督和考核，从评价入 手建立服务品牌长效机制。
要认真进行监督和考核，检查各单位、部 门开展服务品牌建设的效果。要加强与开展服 务品牌建设试点部门的联系合作，及时分析情 况，总结经验，提高工作效率，同时要建立长 效机制，让服务品牌建设成为持久性工作。
（作者单位：南宁市烟草专卖局）
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37 品牌战略
烟草商业企业服务品牌构建模型
■ 王万勋 张斐中 许 丽 陕西省烟草公司西安市公司
［摘 要］服务品牌是市场经济发展到一定阶段的产物,是企业 为了提升核心竞争力,充分发挥无形资产优势而采取的一种战略。 通过分析服务品牌的作用和烟草商业企业特点，研究烟草商业企业 服务品牌构建模型，以供烟草行业进行服务品牌建设的企业参考。
［关键词］烟草 商业 服务品牌 模型
一、服务品牌的概念
所谓服务品牌，就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务 标识，它代表着企业的特色服务，而不是雷同化、一般化的服务； 这种个性化的服务标识，在消费者中有一定的知名度、信誉度。
其特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情 感型的服务艺术，它是商业企业的先进生产力、先进文化和为优质 服务的综合体现。这种服务凝聚着企业的智慧、投入和创新思维， 是商业企业的服务宗旨、服务理念、经营策略、营销措施、服务特 色和人员素质的综合反映，是商业发展的深层表现。
二、国内外服务品牌模型研究现状
1.服务品牌权益模型
服务品牌权益由六个要素组成，分别为：品牌展示、品牌认 知、品牌意义、顾客体验、外部品牌交流与品牌权益。该模型认 为，品牌资产是由品牌认知和品牌意义构成的。培育服务品牌资 产，关键在于建立优良的品牌认知和品牌意义。