理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等
（五）商业银行CRM的内涵与内容
1、商业银行CRM的内涵与目标
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业其客户关系管理有一定的特殊性具体地说商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用对商业银行的业务功能与产品进行重新设计对业务流程进行重组、再造从而为商业银行提供全方位的管理视角使其获得更加完善的客户交流能力实现最大化的客户收益率它的目标是有效降低商业银行的经营成本增加收入寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平
在实施CRM的过程中IT技术的实施与运用只是解决CRM实施的表面问题而怎么样让企业上下每位员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上才是实施CRM的精髓从本质上来说CRM不过是一个“聚焦客户”的工具客户关系管理的
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目的是使商业银行根据细分市场进行重组强化使客户满意的行为从而优化银行的可盈利性提高利润并改善客户的满意程度具体操作时将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到全行的层次各个部门负责与客户的具体交互但向客户负责的则是整个银行以一个面孔面对客户是成功实施CRM根本的指导思想
2、CRM的实施内容
银行业的CRM应该是一个银行与客户关系的全面整合管理通过CRM来维系并巩固既有客户赢得并发展新客户同时增进客户的忠诚度和利润贡献度其核心内容是发现“金牌”客户、维系“利润”客户和分化、改造一般客户它具体可以分为四个方面
（1）客户信息管理许多银行引以为骄傲的就是自己完备的客户档案和数据库这种整合纪录银行各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准分析、评定不同层次客户的价值度为其提供相应的价值服务从而全面提高客户的满意度如今已有不少中资银行在国内的个人金融市场拓展
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方面运用客户贡献度的数学模型、分值评估和黄金客户甄别模型进行客户价值的评定
（2）银行营销管理银行的营销渠道已呈现多样化的趋势从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足而CRM营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、记录和辨识同时对银行营销活动的成效进行综合评价促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变这与银行集约化经营的大方向是一脉相承的
（3）销售管理银行目前已全面转向客户经理制度对于客户经理多种销售渠道的管理例如电话销售、现场销售以及销售佣金等的管理同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等使客户经理能够即时整合和反馈销售信息并满足客户多方面的要求
（4）服务管理与客户关怀诸如网络银行终端软件安装与技术支持以及银行柜面服务内容、网点设臵、收费的制定及管理通过CRM系统详细记录服务全程进行情况支持一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式CRM在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心（CallC
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下文简称CC）以其快速响应客户需求CC在国内外银行应用上的不同充分反映了营销理念上的差异在国内CC一般只用于客户方的查讯、咨询等服务而国外银行CC却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通换言之二者之间是一个单向式和互动式的区别
二、客户关系管理的发展
（一）客户关系管理产生的背景
1、需求的拉动
企业都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率随着IT技术和产业的发展和成熟一方面很多企业在信息化方面已经做了大量工作收到了很好的经济效益；另一方面一个普遍的现象是在很多企业销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化这是客户关系管理应运而生的需求基础
企业在生产经营中普遍会遇到众多问题例如企业通过应用计算机和网络技术自动化程度已经得到显著提高但是为什
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么销售额却没有显著增长企业花了很大的力气来了解客户信息但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确而且不同部门会有不同的看法企业一向十分关注客户的需求但为什么还是有客户对企业的工作不满意尽管企业已经尽可能满足每个客户了但为什么还是很难继续扩大销售额
出现这些问题的原因或许有很多方面但是从普遍情况来看主要是其一企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息其次来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解各部门难以在统一的信息基础上面对客户这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成组建一个以客户为中心的企业实现对面向客户的活动的全面管理
根据上面的分析就可以得到这样的结论企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户通过良好的客户关系管理系统企业将不仅能够提高营业额提高利润率而且可以留住客户拓展市场从而全面提升企业的竞争优势
2、技术的推动
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