客户关系管理源于美国是美国企业界随着计算机、通讯技术、以及网络的应用而创造形成的一种管理理念和技术尽管商业银行也是企业但它毕竟是经营特殊商品（货币）的特殊企业它的管理机制与运作模式和普通企业有很大差别将源于一般企业的CRM管理理念与技术导入国内银行业必须首先具备以下基本条件
（一）以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成
我国商业银行经历了从以产品为中心、以市场为中心的发展过程正在逐步过渡到以客户为中心为此各家商业银行均在加快内部改革步伐通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平搭建以客户为中心的业务流程和组织架构一是调整业务结构从单一的以信贷业务为核心向以综合金融服务为核心转变；二是重组业务流程按照以客户为中心的经营理念调整业务流程简化客户申办手续提高服务质量；三是改革内设机构按照客户的属性划分职能机构国内大部分商业银行的内设机构已基本与国外商业银行一致主要有零售业务部、公司业务部、机构业务部等分别针对不同类型的客户展开市场调研、产品营销、跟踪服务以客户为中心的业务流程和组织架构已经初步形成
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（二）银行业务的信息化与网络化基本完成
目前银行的各种信息广泛而又零散地分布在银行的各种业务系统如信贷业务系统、会计业务系统甚至稽核业务系统中分别由不同的机构和不同层次的人员所掌握因而具有极其分散的特点要把这些分散的大量信息集中起来进行有机利用和深度加工依靠手工操作是不可能的因此银行业务的信息化与网络化是一个前提条件要通过对现有各种互相分割、无法共享的系统如账务处理系统、信贷台帐系统、市场调查系统等进行有机整合形成一个统一的信息化系统可以通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工形成数字化、标准化、系统化的信息
信息技术的飞速发展深刻影响着商业银行的运作模式国内支持CRM实施的技术条件基本具备虽然我国银行业信息化建设业务起步较晚在20世纪80年代后期才开始酝酿出现但随着改革开放和国家信息化建设步伐的加快我国银行信息化建设从无到有、从小到大、从单项业务到综合业务已有较完整的前台业务处理系统虽然我们尚缺乏强大的后台支持管理系统以支持中国商业银行实行全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务等但支撑业务流程再造实施客
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户关系管理的IT层面的基本条件已经具备一是各大银行已经基本完成了新一代综合业务的投产前台经营实现了业务综合化、手段电子化、核算标准化数据质量得到了保证；二是数据大集中工程已近尾声各行均在建立全国性的数据中心实施数据大集中工程为集约化经营与管理创造了条件；三是全国性的网络系统已经建立数据的高速通讯与交换能力日益提高；四是科技队伍不断壮大科技管理水平不断提高
（三）构建数据仓库整合客户信息的能力已经具备
现阶段国内大部分商业银行的数据要么以账户为核心要么以产品为核心是大量极其分散、相互分割的信息这使得大量极具价值的信息被闲臵、埋没和浪费无法发挥其有效作用银行通过数据仓库的构建可以把这些以账户为核心或以产品为核心的数据按照统一的规则进行清洗、转换充分地加以利用形成以客户为核心、全面集成顾客信息的数据
目前已有部分商业银行开始着手数据仓库的构建并取得了一定的成功如招商银行利用客户信用卡号全面集成客户信息取得了“一卡通”的巨大成功之后招商银行又推出了“一网通”效果同样明显工商银行也已启动数据仓库项目并开始了个人客户关系管理（PCRM）与法人客户关系管理（CCRM）
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两个主题的系统研发与运用这表明我国商业银行已经具备了将信息技术运用于客户服务与产品创新的能力
（四）多渠道的客户交互服务系统正在不断完善
据国外有关专家分析通过各种不同形式提供的银行服务其成本具有天壤之别从目前国内的实际情况看建立一种融传统柜台服务方式、电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道客户交互服务系统既可以适应当前的市场实际情况又可以达到削减成本的目的还可以实现在为客户提供全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集、加工等目标可谓一举多得
自招商银行在国内首先推出网上银行国内各家商业银行纷纷投产网上银行、电话银行、手机银行这不仅丰富了银行产品的分销渠道在结算、支付和查询等方面成为对传统银行的一种补充而且建立了交互式的客户服务系统并随着技术的提升与管理的成熟不断完善为实施CRM战略打下了良好的基础
总之中国商业银行业已经认识到现实中实施CRM战略的必要正在深化改革加快金融信息化建设全面实现银行业务的
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信息化与网络化构建数据仓库为成功实施CRM做好基础性铺垫工作并积极主动地开展CRM的实践
二、CRM系统研发成功的条件与要求
要想使CRM实施成功仅具备了实施CRM的基础条件还是不够的它必须有一个CRM的信息系统软件支持这个CRM系统的研发成功还必须在以下几方面予以关注
（一）高层领导的支持
与传统业务系统不同CRM是面向管理决策层应用的必须有系统自身的最终用户——企业决策层的参与CRM应用本身并不是业务流程的再现而是基于数据分析的管理模式的体现在这个层次上CRM对于企业决策层的意义首先不是信息技术和产品上的而是企业经营管理模式上的总的来讲成功的CRM项目都有一个行政上的项目支持者他应该有足够的权威其人选最好是行长助理或者更高一层的领导者高层领导的主要作用体现在三个方面首先他是一个设计师为CRM项目设定明确的目标如提高存款市场占比20%、提高利润1%、减少费用支出1/3、加快中间业务发展速度一倍等其次他是一个推动者意识到目标的设定是从上到下的然而达到这个目标则要从底层
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