做起他向项目团队提供为达到设定目标提供解决方案所必需的时间、财力和其他资源接着努力为实施这种策略争取资金、人力等最后他是一个宣传员要确保行内上下认识到实施这一工程对本行生存的重要性并在项目出现问题时应激励员工主动解决这个问题而不是抱怨犹豫
这样的一个高层领导对CRM的顺利实施至关重要没有他的支持前期的研究、规划也许会完成会完成一些小流程的重新设计可能会购买技术和设备但银行出现有意义的改进的可能性很低CRM更多地是关于营销、服务和管理的优化而不仅仅是关于营销、服务和管理的自动化当CRM涉及到跨业务部门的业务时为了保证全行范围的改进这样的一个行政领导的支持是必须的
（二）专注于流程的优化
有一些CRM项目组一开始就把注意力放在技术上这是一个错误实际上成功的CRM应用不仅仅是一个技术系统的应用而且是一个全新的服务流程和客户关系管理理念的重塑指望原有组织结构和服务体系不作任何变革意图花钱购买一个CRM系统就可取得科学的客户关系管理效益这是非常幼稚可笑的空想巨额的投资只会落入“有去无回”的“黑洞”因此
36
实施CRM的第一件事就是去研究银行现有的服务系统和市场营销机构发现现有流程的问题分析其原因找出通过实施CRM后能得到改进的方法
（三）极大地重视人的因素
CRM的实施离不开组织良好的团队在具有了高层领导的支持以后项目组应该在四个方面有较强的能力一是企业业务流程的重组因为CRM并不是使得在每个业务环节上都提高5%而是使得在某几个环节上获得巨大的提高这需要银行对其流程的关键部分自愿进行改造这需要小组中有对银行现状不满意的人他们会研究企业的流程为什么是这样的并在合适的时间和合适的地方对流程进行改变二是系统的客户化不论最终选择了哪种解决方案一定程度的客户化工作经常是需要的作为一个新兴的市场大部分CRM产品都应用了最新的技术应该根据具体的工作流程对CRM工具进行修改这对获得最终用户的接受是很关键的它需要对系统的设计环境很熟悉的人加入CRM的实施团队系统的集成化因素也很重要特别对计划支持移动用户的商业银行更是如此三是对IT部门的要求如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等四是实施CRM系统需要用户改变工作的方式这需要实施小组具有改变管理方式的技能它对于帮助用户适应和接受
37
新的业务流程是很重要的
在项目规划时业务流程重组的人的因素经常被忽视并不是因为没有认识到人的重要性而是因为对如何解决这个问题不甚明了成功的CRM项目经常提到的策略是让用户参与为了寻求用户对CRM项目的支持一个半导体制造商在项目的早期就选定了项目首先实施的部门并且所有的关键实施过程都邀请该部门的九个销售人员参加这些现场销售员初步给出了他们所发现的当前销售和服务方式方面的问题参加了与四个CRM软件商进行的半天会议参与了与信息系统部门所进行的关于应用程序设计的联席会议对系统的屏幕布局和流程图设计提出了自己的建议这样项目从始至终都有用户的参与实际上成了用户负责的项目他们对项目的成功承担着自己的责任
从上面的例子中可以看出重视业务流程重组中人的因素对项目的成功是很重要的如果系统的最终用户对系统不持积极态度的话那些有最新、最有力的技术支持的最合理的业务流程也可能会产生不理想的结果
（四）分步实施
在项目规划时具有三至五年的远景很重要成功的CRM项
38
目通常把这个远景划分成几个可操作的阶段毕其功于一役给企业带来的冲击太大往往欲速则不达通过流程分析可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域但要确定实施优先级每次只解决几个领域例如一家商业银行在实施CRM时通过分析发现对个人客户的业务管理与客户分析是潜在回报最大的一个主题就首先对个人用户开办的业务流程（sub-process）首先进行重组这样只需几个月就能教会用户使用一个CRM的工具通过使用新系统和改造后的流程营销人员能在系统投入使用后的4个月内就大幅减化了用户办理业务的手续提高服务质量与效率仅此一项获得的储蓄存款的市场份额增长所产生的回报就已经超过了软硬件和客户化所花的费用
（五）系统的整合
系统各个部分的集成对CRM的成功也很重要CRM的效率和有效性的获得有一个过程它们依次是终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高
实践证明为了获得用户对项目的支持CRM小组首先要解决终端用户问题初始重点是营销、服务和管理流程所存在的问题如果用户对计算机不熟悉CRM项目小组首先要提高用户
39
个人的效率使用户对计算机和网络熟悉起来CRM项目整合提高的过程中关键在于准确地评估银行当前状况、所处位臵然后以此为出发点一步一步地开始建设
（六）重视咨询公司的作用
CRM项目作为一项大型的企业管理软件项目实施难度大由于国内企业在IT建设上缺乏经验及业务人才导致项目实施具备相当的风险性成功的CRM项目实施离不开专业的咨询公司参与有实力的咨询公司一般还拥有一套较为完善的项目实施方法论及经过常年建设的项目实施案例库与知识库这些都是一般的企业所不具备的是CRM项目成功实施的有力保证咨询公司作为CRM厂商与应用企业之间的桥梁不仅对厂商商在推出软件产品之后的进一步发展起推动作用而且对于CRM产品能够在企业进行成功应用从而实现企业管理规范化与现代化也是非常必要的另外咨询顾问一般会站在第三方的立场保持自身的公正性在协助企业进行产品选型时本着公正与客观的原则不会偏好与某一个厂商的产品而是从企业实际需求的立场上完成CRM项目实施过程中专业咨询顾问人员的主要工作内容一般包括准确把握和描述企业应用需求；为企业制定合理的技术解决方案；辅助企业选择合适的应用软件；辅助软件在企业的安装、调试和系统集成；对企业原有业务处理
40