计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现很难想象在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理有一种说法很有道理客户关系管理的作用是锦上添花现在信息化、网络化的理念在很多企业已经深入人心很多企业有了相当的信息化基础
电子商务在全球范围内的开展如火如荼正在改变着企业的经营方式通过Internet可开展营销活动向客户销售产品提供售后服务收集客户信息重要的是这一切的成本都非常低
客户信息是客户关系管理的基础数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高在这方面我们可以看一个经典的案例尿布和啤酒的故事一个商场发现每当周末的时候尿布卖的非常的快公司的经营人员经过分析发现周末买尿布的大部分是男士因为他们在周末下班回家的同时将尿布买回家公司分析后就将啤酒同尿布一起交叉销售从而销售额大增提高了企业的利润
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3、管理理念的更新
市场经济的观念日益深入人心一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移甚至有人提出了客户联盟的概念也就是与客户建立共同获胜的关系以达到双赢的结果而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益
在这个变革的时代、创新的时代比竞争对手领先一步仅仅就是一步就可能意味着成功而业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具在引入客户关系管理的理念和技术时不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革而业务流程重组则提供了具体的思路和方法
（二）国外发展情况
在1990年左右为了满足市场的需要许多的公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统）随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来并加上市场营销(Marketing)、现场服务
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(Fieldservice)在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(CallC
)这样就形成了今天的CRM系统从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eCRM方向发展根据国际著名公司的走势分析全球的CRM市场正在以每年50%的速度增长到2004年分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军其年增长率将达到惊人的82%并会对企业造成冲击
（三）国内的发展情况
中国的企业同样面临着多方面的冲击在这样巨大的市场竞争环境下如何转变企业的经营理念为以客户为中心是企业迫切需要解决的问题尽管企业界为CRM在中国的实施进行了大量的探索和尝试也使得CRM在中国人的心中有了很深的印象但CRM在中国仍处于初级阶段且没有很好的实实在在的解决方案国内CRM市场目前具有以下特点
1、国内CRM市场处于萌芽时期由于国内市场才开始启动无论是从产品结构、区域结构、行业结构还是从销售渠道来看整个市场体态都还不健全市场区域主要集中在北京、上海
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等经济发达地区据调查现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海在其他地区还在了解CRM概念的同时上海的很多厂商已经开始开发其产品
2、CRM产品的厂商较少CRM进入国内的时间不长无论用户还是厂商都非常关注这个产品很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品但是经过仔细的鉴别与分析后发现能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改并没有真正体现客户关系系统的“客户为中心”的理念
3、运营型的CRM产品受关注目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额运营型CRM解决方案虽然能够基本保证了企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题但是随着企业的不断发展客户信息的日趋复杂对于一个企业的长远发展来说如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的
4、CRM必将成为市场主流在一次关于CRM的权威调查中
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被调查人员中认为CRM是企业提升核心竞争力的必经之路的占绝大部分（66％）；认为CRM可能成为市场主流、也有可能只会在不多的企业中得到应用的占到34％；认为现在企业没有必要去关注和实施CEM的几乎没有可见几乎所有的企业都认同CRM思想与系统的价值由此可以推断在供方和需方都表现出相当程度的热情和关注时CRM必将成为中国市场的主流
第二章我国商业银行实施CRM的必要性
一、国际银行业的发展演变趋势及我国银行业所处的形势要求实施CRM
（一）国际商业银行CRM的兴起
1、国际商业银行的发展趋势确立了以客户为中心的经营理念
为了支持现代商业银行的新银行发展战略以美国为代表的世界大型商业银行自80年代开始陆续推行了下列先进的科学化、定量化管理方法上世纪80年代中期建立了资本金分配
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