方法（Risk—adjustedreturnoncapital简称RAR0C）实现了按不同机构、部门、业务的风险收益状况分配资本金并进行分类考核；90年代初期开始推行作业成本法（activitybasedcosting）即我国工商银行目前推行的全面成本管理方法实现了按业务、部门、机构的分类成本效益核算；90年代中期开始建立客户关系管理系统实现了客户信息一体化管理改变了过去以市场占有率为市场营销的目标战略提出了以客户贡献度、客户财产占有率、客户终身价值等为目标的一系列商业银行营销新理念；90年代末期开始利用人口地理统计理论、数据挖掘（datamining）及商业智能（businessintelligence）方法逐步实现金融产品和金融服务的交叉销售、提升销售和优质客户挽留等系列营销策略
国际商业银行发展趋势和竞争策略图解
资产重视人力与物力资源投入重视智能资源投入
焦点坚持产品导向型经营理念坚持客户导向型经营理念
渠道分支机构多元化、电子化
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竞争业务范围在本国或本地业务范围往往遍及全球
客户实施普遍客户经营策略实施目标客户经营策略
2、世界银行业IT技术对业务发展的支撑作用分析
在以商业银行经营管理为基础的信息系统建设方面以美国为代表的现代商业银行的发展历程是在上世纪80年代中期陆续建立了管理信息系统（MIS）实现了对业务交易和经营管理信息的一体化管理；在90年代初期陆续建立了决策支持系统（DSS）在对业务交易信息和经营管理一体化管理的基础上实现了对信息分析、加工的集成；到了90年代中期世界各国大型商业银行先后花巨资开始建立能够解决上述这些复杂问题的数据仓库（BDW）体系
数据仓库技术的出现使得银行业可以实现对海量数据和集中分析处理面向主题如顾客、贡献度、风险度等整合各类原有的信息系统数据资源在技术实现上支持CRM经营理念运用于实际
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（二）客户已成为银行至关重要的商业资源实行以客户为中心的战略成为我国商业银行的必然选择
我国金融市场供求格局已发生根本转变买方市场初步形成国内银行市场已被国有商业银行及中小银行初步分割完毕规模效益不再突出、资产质量成为银行的生命线这使得商业银行的经营策略逐渐朝垄断行业、优质客户的方向倾斜客户状况决定着银行的资产状况具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉客户是银行最重要的资源银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系获得发展的关键所在在这样的情况下越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统花更多的时间和精力了解客户一方面推出适合的金融产品满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求开发新的业务产品来引导客户的需求
总体上讲从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”符合商业银行的发展规律现代以客户为中心的银行竞争、发展战略不同于过去以网点和人际关系为主线对客户不加选择的竞争而是借助信息技术工具细分客户价值针对不同客户群体进行市场定位提供符合其需求的金融产品和服务并着力稳定发展高效益的客户群以期获得“深度效益”中国的商业银行
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正在树立客户战略建立长期稳定、科学管理的客户关系深度挖掘客户资源的效益大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动实现银行与客户在价值利益上的“双赢”
（三）加入WTO使中国银行业面对更为激烈的市场竞争实施CRM刻不容缓
中国加入世界贸易组织银行业将在五年内逐步全面开放在加入世贸组织当年允许外国银行向中资企业和居民个人办理外币业务参加两年后允许外资银行经营中资企业的人民币业务参加后5年允许外资银行办理城乡居民人民币业务从地域方面外资银行在入世后首先可以在四个城市并最终在全国范围内进行人民币业务即全面开放中国银行业入世后所面临的是与目前绝非同一层次的竞争将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、未来替代者、供应商、全球化、网络化和监管体制放松等多个驱动力的影响而对客户的影响不是简单地指银行客户的市场份额增减或者国内银行业人才流失问题而是指这个影响会慢慢造成目前高度监管体制的放松、发生“脱媒”及“结构化跳跃”等体制性的变化增加了竞争的激烈性和隐蔽性因此我国商业银行不应只停滞在表层的用户竞争而应注意国外银行在用户竞争背后的整个策略和内部管理
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全球化的竞争格局迫使国内商业银行不断扩展业务范围加快业务创新速度提高客户服务质量与国外银行相比国内银行最大的差距在于服务外资金融机构进入后竞争首先就聚焦在高效益的客户上在客户关系管理方面国外已有近20年的历史西方商业银行一直处于比较激烈的竞争状态在客户服务方面积累了丰富的经验而国内商业银行刚从计划经济时期转变过来对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态没有深入了解客户的需求长期以来对客户实行无差别服务策略不能对真正的赢利客户进行区别对待虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统银行的各种数据不能有效结合形成了很多“信息孤岛”难以将各种客户信息统一起来因此建立并发展CRM正是提升国内银行业核心竞争力解决上述问题的有效途径从金融业的开放时间表看已刻不容缓
二、CRM与我国商业银行现行的管理理念相比具有明显的功能优势
国内商业银行现有的经营管理模式带有计划经济的色彩其特点是一是纵向上按行政区划及级别设臵机构而不是依据市场、客户和效益设立机构；二是横向上按照业务、产品分
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