流程进行重组制定规范合理的新的业务处理流程；结合软件功能和新的业务处理流程组织软件实施过程；组织用户培训；负责应用软件系统在企业进入正常运转；根据应用软件为企业编制衡量管理绩效的数据监控体系和内部管理报表体系；为企业编制决策数据体系和决策数据分析方法；辅助企业建立计算机信息系统的管理制度；负责系统正常运行后的运行审查等
三、国外商业银行成功应用CRM的案例为国内商业银行导入CRM提供了有价值的参考经验
美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统是美国银行业中开发比较成功的一种数据仓库型客户关系管理系统美洲银行以美国西海岸为中心拥有约2000家营业店铺和7000多台ATM为1100多万客户提供服务每日业务处理量达1600万件以上,ATM的每日交易件数约为2600万件美洲银行拥有北美最大的客户信息数据1996年美洲银行的信息技术投资达到13.8亿美元同年的信息技术年经费达80亿美元美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统分批发业务与零售业务两个体系
（一）美洲银行数据仓库型客户信息管理系统的主要内
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容
美洲银行引进数据仓库型客户关系管理系统后在数据处理上可以更低的成本、更综合的方式分析出有用的信息比如以前需要6个多小时、3制多美元的费用才能检索出的信息现在只要几分钟时间和20多美元的费用就可以实现同时以前不容易实现的一些分析中事项也可以很有效地实现如在各客户的收益性分析中各顾客的交易成本的分析、ATM及柜台的平均交易成本以及客户的交易次数等现在利用数据仓库型客户关系管理系统可以很容易实现
1997年,美洲银行在行内设臵100多处数据仓库型客户关系管理系统的利用终端1500多职员有权使用这些终端这些有权使用数据仓库型客户关系管理系统的职员每天平均检索3000件以上的信息面向全行数千职员提出各种报告
美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的文件由5000个表及50000个栏目构成由40多个子系统来供给源数据系统可以在线提供13个月的时间序列数据若需要以前的数据则通过复读磁盘记录可以恢复
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（二）美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的开发应用
1996年,美洲银行开发出称之为SaleNet的应用软件并配臵到各营业店铺Sa1eNet是用VisualBasic开发的,具有10个画面采取对话形式检索的目的在于选择销售HomeEquityLoan顾客对象、分析顾客特性以及可以及时反馈传输数据的软件系统
美洲银行利用SaleNet更有效地选择了顾客与导入SaleNet前的1996年9月相比直接向顾客发送邮件减少40%反应率达97%贷款成功率达21%新贷款4500万美元随着SaleNet的推广1996年美洲银行面向个人融资总件数中65%是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息通过电话直接推销而成功的
随后美洲银行逐渐向数据仓库型客户关系管理系统与电话银行相结合向每天、甚至每时更新数据深入发掘数据仓库型客户关系管理系统潜力的方向发展
（三）美洲银行数据仓库型客户关系管理系统成功应用
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的原因
分析美洲银行的成功原因主要有
1、将数据仓库技术运用于CRM研发不仅提高了系统的稳定性与时效性而且提升了各类信息的综合利用率数据仓库技术最大的优势就在于它的集成性、面向主题和数据挖掘能力美洲银行的客户关系管理系统采用了数据仓库技术使得系统的响应时间加快、成本费用下降、信息价值提高
2、注重人的因素全员的参与使全行上下均能聚焦客户服务行内上千名员工成为系统的用户每天查询大量的客户信息有针对性地选择目标客户进行营销大部分的成功案例均是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息这使得全行上下都认可以客户为中心的经营策略接受CRM的理念与系统并运用于实践体会CRM所带来的效益
3、分阶段实施由一个主题应用开始逐步展开对CRM实施采取分步实施在确定了实施的业务内容与需要的信息来源后按照零售与批发这种类型的客户分别开发系统并在功能实现上逐步延伸分阶段进行
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第四章我国商业银行实施CRM的障碍及应对策略
一、我国商业银行实施CRM的障碍
尽管目前CRM市场正处于高速发展时期但美国Accenture公司于2002年7月2日发表的企业引进CRM系统的调查显示很多的企业管理人员对CRM系统表示不满将CRM不能很好地发挥作用的主要原因归结为计划执行不完善“计划目标与实际执行之间存在差距”以及“在多数CRM项目中重点被放在特定的工具和技术上而与客户间的关系价值的增加这一最终目标反而被放在了次要的位臵”国内的调查结果也表现出CRM的实施还有很多需要完善与改进的方面由此可见CRM是一把“双刃剑”高收益与高风险并存中国商业银行要想成功实施CRM必须做好充分的准备
（一）经营理念方面
CRM要真正有效发挥作用需要银行业更深层次的转变包括人的观念、思维方式的转变CRM体现的是新经济条件下银行再造的一个核心理念是银行的各个环节都向以客户为中心
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