CRM为商业银行带来了Internet时代生存和发展的管理制度和技术手段为商业银行成功实现电子化转型提供了基础动力利用CRM系统商业银行可以在交易实现、客户服务、市场竞争和支持方面形成彼此协调的全新的关系实体通过观察、分析客户行为及其对企业利润的影响使银企关系和银行赢利得到最大优化从而为银行带来持续的竞争优势它给国内商业银行业带来的影响将是全方位的
（一）CRM为我国商业银行带来的变革
1、全新的客户服务体系不论是电话银行、客户终端还是传统的柜台服务以往的银行服务系统基本上是“散兵作战”式的难以发挥整体服务效益CRM是在整合业务交易、客户服务支持和市场营销各个环节的基础上提供的综合服务平台它能充分保证服务的效率和质量在服务方式上CRM提供７×２４不间断的服务提供人工、电话、网络的多种媒体服务方式；在服务内容上CRM几乎涵盖除现金交易外的所有零售业务领域；在服务效率上CRM整合了银行的所有服务资源对客户的响应时间大大缩短客户的要求也能在“一站”得到解决；在服务层次上CRM能搜集、追踪和分析每一个客户通过对客户的充分了解和准确把握提供“量体裁衣”式的贴心服务把服务升华到个性化和情感化的层次
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2、科学的市场营销策略CRM使用数据仓库技术通过对来自各个渠道的数据进行整合、挖掘、分析和处理形成丰富的客户信息和市场信息每一次客户交易和服务的过程客户都留下了珍贵的有关消费偏好、经济状况以及对银行盈利的贡献等方面信息银行由此可确定自己的目标市场制定合适的营销手段和方式进行科学的营销活动
3、更低的服务和营销成本主要体现在三方面一是CRM对银行服务流程和营销体系进行了整合和重新设计减少了不必要环节减少了资源浪费；二是CRM在知己知彼的情况下实现有的放矢避免了传统方式下营销人员盲目推销、广告宣传铺天盖地的低效益的营销活动；三是可以把最重要的资源集中到最有需要最有潜力的重点客户上为合适的客户提供合适的金融品种抓住黄金客户进行重点营销获得事半功倍的效益
（二）我国商业银行实施CRM的经济效益
1、提高客户保留率研究表明客户满意度与客户保留率是正相关的与客户保持一种长期的关系（即培养老客户）是企业保持利润增长的“法宝”商业银行也不例外因为老客户具有很高的利润贡献率保留老客户的成本要远远低于获取新客
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户的成本而且客户保留的时间越长产品营销的成功率越高拥有较好的客户关系企业就很容易与客户进行双向沟通这样就可以及时把握客户的需求从而才能够实时响应客户的需求、满足客户的需求在本质上CRM就是为了处理好客户关系让客户更容易与银行进行交易银行应当知道客户的渠道偏好应当知道不同的客户细分应当能够预测客户流失的可能性；并能够分析客户忠诚度、客户利润贡献率、渠道效率和利润率等
2、优化银行市场价值链条首先CRM将使银行确立以客户为中心的经营理念从战略上到管理上、经营上都围绕更好的把握客户和市场需求、提高客户满意度和忠诚度来运作；其次将全方位的扩大银行经营活动的范围提供实时创新的金融产品提高市场占比和效益深度；再次将使原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员等真正围绕市场协调合作提供一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台降低运营成本规避经营风险达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高银行盈利能力的目的
3、整合商业银行内部的金融资源体系完整的CRM在银行资源配臵中将发挥承前启后的作用向前它可以朝与客户全面联系的渠道伸展综合传统的电话银行、自助设备、网点机构及网络银行等构架起动态的银行服务前端体系；向后它能渗
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透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源等职能部门整合MIS、DSS、BI等系统使银行的信息流和物质流高效顺畅地运行为全行各级、各类经营管理决策人员和业务管理人员提供全方位的决策和管理信息支持服务将有利于在市场、质量、效益、成本、改革等方面提高和加深对银行业务的理解和认识并将有效提高商业银行经营管理决策的科学性和管理效率实现银行运营效率的全面提高和业务处理流程的自动化
4、整合业务再造流程提高商业银行核心竞争能力银行核心竞争力（Core-Competence）是指支撑银行可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力是银行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力实施CRM将为银行带来先进的发展战略和经营理念优化其组织体系和职能架构形成银行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统加强其开发、创新和营销金融产品的能力提升信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力通过对现行各项业务进行合理、有效、深层次的整合解决目前业务管理与业务操作相脱节的矛盾全方位、多角度重新审视传统业务的处理过程和运作方式以客户为中心以市场为导向综合研究统筹规划精心设计从根本上改造、创新、重组业务流程把传统业务的审查重点与决策重点定位于流程实现由面向职能管理到面向流程管理的转变从而为培育和打造银行的核心竞争能力提供最
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有力的保障
（三）我国商业银行实施CRM的社会效益
1、将为我国金融领域进行CRM建设开辟道路及提供经验目前金融业集成化、系统化、网络化的客户关系管理系统还没有成功范例商业银行在这方面的实践将为后来者提供宝贵的经验有利于推动我国金融管理现代化、科学化进程
2、将使国内商业银行更有能力向社会客户提供高品质、高效率、全方位的金融服务为推动社会经济发展和提高人民生活质量起到积极作用
3、商业银行CRM作为国家信息系统的一个分系统建成使用后能提供更全面、及时、准确的金融信息有利于国家进行科学的宏观调控和决策
第三章国内商业银行实施CRM的条件
一、导入CRM前需具备的基础条件已大致具备
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