鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) （2） 订货合同（具体参见每次订货会期间总公司提供的订货合同） 3) 经验提示
（1） 在参见订货会前，请向代理商/分公司索要《参会宝典》，这样你就知道会议期间的安排和一些要求了。 （2） 订货会之前请分析你的销售及库存数据，明确你的货品需求。
2、 接收货品
1) 作业要点 （1） 到货验收
? 在物流公司的送货人在场的情况下清点箱数和检查箱子外观。 ? 箱子如有破损，必须当面清点，由送货人签字确认。 ? 两人以上在场的情况下拆箱清点货品。 ? 初步检查货品外观，是否残次污脏。 （2） 差错处理
? 填写验收单，同时标明污脏和残次的货号、颜色、尺码、数量，并回传给分公司/代理商。 ? 根据公司反馈意见再做进一步的处理。 2) 操作工具 （1） 客户发货单
客户发货单打印日期:名称:凭证号:日期:付款方式:第 页 总 页货名款号颜色款式(尺码/件数)合计单价金额主管:经手:
（2） 装箱/验收单
装箱单名称装箱单号:打印日期:第 页 总 页款号颜色款式尺码件数(验收备注)□□□□□□主管:经手:合计:
3) 经验提示
（1） 即使到货数量很多，也须在当日把货品点清楚。
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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) （2） 无论是否有差错，务必在第一时间反馈，这是一种专业表现，也是保证自己利益的良好习惯。
3、 入库
1) 作业要点 （1） 入库堆码
? 仓库堆码必须按照类别、尺码、颜色放置。 ? 如果空间允许，梭织上衣尽量挂装，特别是西装类。 ? 针织须叠装。 （2） 信息录入
? 将进货信息录入/下载到电脑系统或登记进销存帐。 2) 操作工具
（1） 专卖店仓库管理制度（见附二） 3) 经验提示
（1） 如果你不想以后取货麻烦，在堆码之前请思考“我这样放置是否方便”。 （2） 入库商品须当天入帐。
二、 销货
1、 上架陈列
1) 作业要点
（1） 缩小老品的陈列面积，将新到商品陈列在阳面。 （2） 把撤下来的库存少或断色断码商品集中一处。 （3） 如果可能，将新到商品正挂或穿在模特身上。 （4） 上架的衣物须整理熨烫。
（5） 根据店铺的实际需要，为新到衣物摆上价格标签。
（6） 检查现有的POP是否和产品或店铺主题对应，如有新主题POP，请更换。 （7） 把新品中的主题产品陈列在橱窗中。 2) 操作工具
（1） 参见《陈列手册》 3) 经验提示
（1） 新品的到来必将要占用一些老品的陈列面，所以要敢于“舍弃”一些老品，必要的时候提早处理。
2、 产品培训
1) 作业要点 （1） 掌握FAB信息
? 提炼商品的“ＦＡＢ”，就是商品特点（F）、消费需求特征（Ａ）、商品给消费者带来的利益即卖点（Ｂ）。
? 把提炼的“FAB”进行集中培训。 ? “FAB”集中培训后进行现场测试。 ? 让导购在实际销售过程中熟悉产品知识。
? 通过日常的会议、销售现场讲解来强化巩固产品知识。 （2） 掌握关联信息
? 某件商品的替代产品。 ? 某件产品的组合搭配产品。
? 某件产品的库存，包括样面和仓库里的颜色、尺码、件数。
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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) ? 产品在仓库的存放位置与方式（所以讲正确规范的堆码很重要）。 2) 操作工具 （1） 商品FAB卡
商品FAB卡款号价格颜色尺码替代商品组合搭配商品商品特点(F)特点说明内容面料特点消费需求特征(A)对象说明穿着对象体型肤色年龄职业品位型态销售卖点/利益(B)款式特点工艺特点穿着场合商务活动城市生活家居生活运动休闲场合举例颜色特点价格特点 3) 经验提示
（1） 商品“FAB”提炼需要让你的店长和优秀导购参与，这样有利益提炼内容，同时让导购更易接受“FAB”的内容。
（2） 导购掌握库存及替代品情况，将避免顾客流失。 （3） 导购掌握商品的组合搭配将有效提高关联销售。
3、 人员配置与排班
1) 作业要点 （1） 人员配置
? 专卖店营业的任何时刻必须保证有收银人员。 ? 专卖店营业的任何时刻须至少保证有两个店员。
? 当专卖店只有一层的时候，如果面积在120㎡以下，每班导购人数至少为每40-50㎡配备一人；如果面积在120㎡及以上，每班导购人数至少为每60-70㎡配备一人；当客流量很大的时候需适当增加人手。
? 每家专卖店须有一人充当店长的角色。 （2） 排班要点
? 无论如何，必须保证高峰时段的人员销售力。
? 分析专卖店的时段业绩，包括交易笔数和客单价，把强销售力的导购安排在最有业绩空间的时段。 ? 尽量把新人安排在非高峰班。
? 绝对不可以出现某一班全部是新人的状况。 ? 一班店员不可固定上某时段的班。
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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) ? 每周在非旺日安排店员休息一天。
? 规定专人作为收银员休息时的代理人，比如店长或组长。 2) 操作工具 （1） 专卖店排班表
门店排班表（示例）门店： 月份：10月1日2日3日4日5日6日班次日一二三四五店长CC休ＣＣC+B收银1ABＡＡ休Ａ收银2BＡＢ休ＡＢ组长1A休ＢＡＢＡ组长2B休ＡＢＡＢ导购1ABＢ休ＢＡ导购2AＢ休ＡＢＡ导购3BAＡ休ＡＢ导购4BＡ休ＢＡＢ说明:A为早班,B为晚班,C为高峰班。7日六C+BＢＡＢＡＢＢＡＡ8日9日－３１日日ＣＡＢＡ略ＢＡＡＢＢ
（2） 专卖店时段业绩分析
把专卖店一周的销售业绩按照时段（如下表）列出来，再对照当班的店员，你就知道排班的问题出在哪了。
时段业绩表日期周一周二周三周四周五周六周日时段交易笔数客单价交易笔数客单价交易笔数客单价交易笔数客单价交易笔数客单价交易笔数客单价交易笔数客单价9:00-12:0012:00-14:0014:00-18:0018:00-20:0020:00-22:00 3) 经验提示
（1） 加盟经销商应该事先知道专卖店每天的排班情况。 （2） 店员的排班须根据时段业绩进行适当调整。
4、 导购销售
1) 作业要点
（1） 遵循导购九步骤开展销售：
? 售前准备 ? 接待顾客
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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) ? 了解需求 ? 推荐与建议 ? 鼓励试穿 ? 达成交易 ? 引导付款 ? 信息收集 ? 送客
（2） 提高销售的成交率很重要，但提高每位成交顾客的购买金额是销售的重心。 2) 操作工具
（1） 参见《导购手册》 3) 经验提示
（1） 以顾问式的方式开展销售将更易建立顾客的信任感和创造轻松气氛，从而利于达成交易和建立顾客关系。
（2） 任何时候要达成交易，必须用利益打动顾客。
（3） 在销售过程中，须进行需求的探询，这样才能知道打动顾客的利益所在。
（4） 当无法知道顾客的需求时，请把所有利益提到，哪怕是顾客已经知道的利益，比如促销优惠。 （5） 鼓励顾客试穿，让顾客现场体验或者联想到利益。
5、 收银
1) 作业要点
（1） 业前要准备：现金/帐目交接核对、设备检查等。 （2） 营业收银：唱收唱付、确认/再确认。 （3） 业后整备：帐款核对、营业款解行。 2) 操作工具
（1） 收银管理规范（参见附二） 3) 经验提示
（1） 确保收银安全须做到“三”有：收付有凭证、交接有记录、现金有控制。 （2） 避免顾客抱怨须做到：快速、收款确认和找零确认。
6、 登记顾客资料
1) 作业要点
（1） 询问没有VIP卡的顾客是否填写顾客资料卡。
（2） 告诉顾客填写顾客资料卡的好处，比如纪念日礼物、活动通知、累计购买一定金额可获得VIP折扣等，鼓励顾客填写资料卡。
（3） 检查顾客填写的资料卡，核对内容，并诚恳要求顾客填写完整。 （4） 把顾客资料按照姓名排序归类。 2) 操作工具 （1） 顾客资料卡
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