第三章 接待礼仪及技巧
第一单元
顾客的重要性和使顾客满意的要素
第二单元
前台接待人员的作用和应具备的素质
第三单元 建立良好的第一印象
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目的
1. 认知顾客和顾客的重要性； 2. 提高接待人员的个人素质；
3. 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 4. 塑造并维护特约店的整体形象；
5. 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。
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第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素
1. 顾客的定义
顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使 用者。
要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在 对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能 使顾客满意。我们把顾客分为两类：
外部顾客：除特约店以外的人； 内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或
信息来完成工作。
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2. 顾客的重要性
顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾 客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经 营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导 向，并贯穿到特约店经营的全过程。 ·工资是顾客发给的
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的 经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽 车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。 ·工作时间都是属于顾客的 我们的工作就是将我们的“技术”转换
成“时间”来向顾客出
售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的 时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪 费顾客的时间 ·失去顾客等于失业
特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果 顾客对特约店失去信赖，就会到其他的公司去，特约店的经营就会 滑坡。
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3.使顾客满意的要素
满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标
“硬件”价值
产品
质量、功能、性能、操作性、 耐用性、保养、时效性
“软件”价值
品牌、价格、设计、命名、颜 色、便利性
职责
1.销售 2.售后服务 3.零部 件 4.信息反馈 愉快、舒适的氛围
使顾 客满 意的 要素
特约店的氛围
特约店
员工态度及水平
服装、礼貌、问候、回答、 微笑、产品知识
提供产品的售后服务，及时反 馈市场信息
售后及信息服务
社会贡献
对文化事业和体育活动支持， 为公众提供便利
社会效益
环境保护
再回收计划促进环境保护
用户满意度（CSI）：Customer Satisfaction Index
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