当您在倾听顾客时，必须注意下列各点：
? 将注意力集中在顾客身上
? 了解顾客的观点
? 不要只是主动倾听谈话内容，还要从顾客的脸部表情和语调来了解 顾客需求
? 在此倾听阶段中，先不要评断顾客或车子的状况
? 不要只听自己想听到的事
倾听直到您了解为止 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜
技巧测验
评量表
评量准则 OK NG 回馈意见 以姿势表示您专心倾听顾客的谈话 态度专注 让顾客放轻松 让顾客继续谈话 表现认同 赢得顾客的信任 提出问题 6 项 要点 理清问题 确认细节 清楚了解顾客的想法和打算 确定您和顾客的理解是否正确 总结顾客谈话重点 总结内容 并确认您和顾客已取得共识 点头示意 非语言沟通 目光接触 合宜的脸部表情 整体评论
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五．提问的技巧
通过提问，能尽快找到顾客想要的答案，了解顾客的真正需求和 想法；通过提问，也能尽快理清自己的思路，这对于接待人员至关重 要。如：“您能描述一下当时的具体的情况吗？”“您能谈一下您的希 望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚 顾客想要什么，您能给予什么。
那么，如何提问才能达到上述效果，这是有一定技巧的。提问主 要有以下几种技巧：
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1.针对性问题
什么是针对性的问题呢？比如说，特约店可能会有顾客投诉说： “在特约店刚刚修过的车，使用时发现车又坏了。”这个时候，接待 人员可以询问顾客：“您今天早上开车的时候，车上的仪表盘和故障 指示灯是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性的问题 的作用是能让您获得细节，在不知道顾客的答案是什么的时候使用， 通过提出一个有针对性的问题，对顾客反映的情况进行了解。
2.了解性问题
了解性问题是指用来了解顾客信息的一些提问，在了解这些信息 时，要注意避免一些顾客可能会有反感的问题，比如说：“您什么时 候修的车？”“您的修车发票是什么时候开的？”“当时开发票开的单 位名头是什么？”“当时是谁接待的？”等等，使顾客觉得像在查户 口。
作为接待人员，提这样的问题的目的是为了了解更多的信息，这 些信息对接待人员是很有用的，可能有的顾客有时候不愿意回答或懒 得回答。“我早忘了！”有时顾客会这么跟您说。因此在提了解性问题 时，一定要说明原因，如：“麻烦出示一下您的修车记录，因为要做 登记。”“麻烦您……，因为……。”
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3.澄清性问题
澄清性问题是指正确地了解顾客所说的问题是什么，到什么程 度。有时候顾客往往会夸大其词，如：“车修的太差劲了，到处是问 题，修了还不如不修等等。接待人员碰到这样的顾客，首先要提出一 些澄清性问题，因为您这时候并不知道顾客所说的质量差到了什么程 度。遇到这种情况可以提问：“请问您说的修理结果很差是什么样子， 您能详细描述一下车辆现在的情况吗？”这样可以了解顾客投诉的真 正原因是什么，事态究竟有多严重。
4.征询性问题
征询性问题是告知顾客对于他所提出问题的初步解决方案。“您 看我们这样解决好不好……？”类似于这种问题，就叫做征询性问题。 当告知顾客一个初步解决方案后，要让顾客做决定，以体现顾客是“上 帝”。比如，顾客抱怨车辆维修质量问题，听完他的陈述后，接待人 员就需要告诉顾客一个初步的解决方案，如：“您方便的话，可以把 您的车子开过来，可能需要在特约店在做一下检查。”
运用征询性问题来结束对顾客的服务，很多时候会让顾客享受到 “上帝”的感觉。
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