习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
? 在顾客服务的语言中，没有“我不能” 首先，在顾客服务的语言中没有“我不能”。当您说“我不能”
的时候，顾客的注意力就不会集中在您所能给予的事情上，他会集中 在“为什么不能”、“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟顾客 说不行，不可以。实际上您表达的意思是一样的。
? 在顾客服务的语言中，没有“我不会做” 第二，是在顾客服务语言中没有“我不会做”。他觉得您应该会
做，应该可以，但是您为什么说您不会呢？我们希望顾客的注意力集 中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。
正确方法：“我们能为您做的是……”使顾客注意听您的解决方 法。因此，正确的方法是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什 么”，而不是跟顾客讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉 他，您可以解决一部分的问题，但是另外的问题还需要专业技术人员 来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是 维修行业顾客服务中的第二个技巧。
更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜
? 在顾客服务的语言中，没有“这不是我应该做的”、“我想， 我做不了” 正确方法：告诉顾客您能做什么，并且非常愿意帮助他们 在顾客服务语言当中，没有“这不是我应该做的”、“我想，我做
不了”。当您说“不”的时候，您和顾客之间的沟通马上就陷入到一 种消极的气氛中。你不要让顾客把注意力集中在您或者您的公司不能 做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，先表明一种愿意服务的 态度，然后再把您不能够提供的事情讲出来。如果您有可能提供一些 折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝顾客。
? 在顾客服务的语言中，没有“但是” 不论您前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面
对顾客所说的话进行否定。 您受过这样的赞美吗？——“您穿的这件
衣服真好看！但是……” 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 顾客服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通
中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于 什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最 好方式是“Yes Yes But”。现在顾客越来越精明，您说“但是”等于 把您前面说的话全都否定了，所以顾客感到这是一种很圆滑的外交辞 令。比如说：“您穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”什么？ “不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但
更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜
是怎么怎么样”，不要让顾客感觉到您的语言表达完全是一种外交辞 令。
? 在顾客服务的语言中，有一个“因为” 要让顾客接受您的建议，应该告诉他理由。 不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。 正确方法：不能只说不可以，而要告诉他原因。 在顾客服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。很多
时候顾客服务人员直接回绝顾客：“对不起，不行”、“对不起，不可 以”，顾客马上就会问：“为什么不可以呀?”
语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如 果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与顾客的沟通, 不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握 和娴熟运用，可以在整个与顾客的通话过程中体现出最佳的顾客体验 与企业形象。
更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜
四．主动倾听的技巧 1.倾听的定义
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾 听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递 给对方一种您很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活 动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
2.倾听的重要性
如果您无法主动倾听顾客需求，就可能无法维修顾客的车辆，或 提供顾客满意的产品。因此，主动倾听顾客需求是接待员极为重要的 工作。
更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜
3.主动倾听的效果
随时都从顾客的观点，初步判定顾客的需求和车辆的状态。如此 您可以让顾客更自在，并赢得顾客的信任。 主动倾听技巧 (找出顾客需求的 6 个要点)
主动倾听的内容 1. 专注的态度 「真的呀？」 范例 以姿势表示您专心倾听顾客的谈话，让顾客放轻 「是的。」 松，并让顾客继续谈话。 「当然。」 2. 表现认同 让顾客放轻松，并可赢得顾客的信任。 「 小姐/先生, 我可以了解开新车的感觉！」 「好漂亮的车子喔, 您保养的真好！」 「真是太可怕了！」 「我完全了解您的处境。」 *开放式问题: 「您第一次听到这种杂音是在什么时候？」 「您可以更详细的说明吗？」 「您何时发现这个问题的 ?」 *封闭式问题: 「早上是否不太好发动 ?」 「这种杂音是否大约在一周前开始的？」 「换句话说， 。对吗？」 「您目前提出 3 个问题。包括…」 3. 提出问题 确认细节以清楚了解顾客的想法和打算。 4. 理清问题 确定您和顾客的理解是否正确。 5. 总结内容 总结顾客谈话重点，并确认您和顾客已取得共识。 「归纳您刚刚提到的问题是…. 对吗？」 6. 非语言沟通 ? 点头示意 ? 目光接触 ? 合宜的脸部表情
开放式问题: 用来引导顾客讲述事实的
封闭式问题: 对顾客的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的
更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜