2.电话沟通的注意事項：
（1）选好时间
打电话时，要避开顾客休息、用餐的时间，而且最好别在节 假日打扰顾客。 （2）端正姿势
常言到言为心声，顾客在电话中会很敏感地从我们的说话 中感觉到我们的姿势、态度。再有，如果靠在椅背上，将 胳膊支撑在桌子上，姿势很随便的话，来店里的顾客看了， 也会留下不好的印象，因此，打电话的时候挺直腰板坐端 正。
（3）理解对方处境 打电话时一定要考虑对方当时的情况。如
果发觉对方可能 很急或者正在处理事情时，应先将电话暂时挂了，以后再 重新拨打。如果要谈的事情估计要花较长的时间，应先问 一下对方是否方便。打电话时一定要考虑到对方的处境。
（4）说话的声音要明快清楚 与寒暄一样，打电话时声音明快，
会给对方带来欢快的心 情。反之，声音无精打采就会让对方感到您没自信，引起 不安，因此，电话中需声音宏亮，吐字清楚。
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3.拨打电话的 8 个步骤
拨打电话 (1) 准备资料。 ??准备好有关资料，记录本、笔等。 ??安排好说话内容和顺序。 ??外界的杂音或私语不能传入电话内。 (2) 报上公司名称和姓名。 ??清楚且有礼貌地说话。 (3) 问候对方。 音量适度，不要过??高。 主要表达方式 「您好,这里东风本田 。」 店，我是接待员 「早上好！」 「请问 在吗?」 「麻烦请找 。」 「请问您是 吗?」 「您好。」 「请问您现在方便谈话吗？」 「方便耽误您 分钟的时间吗？」 (4) 确认电话对象。 ??确认对方身份。 ??适当的请求方式。 ??简洁。 ??如与要找的人接通电话后，应重新问候。 (5) ??????????????说明来电目的。 说明来电的事项，使之清楚简洁的表达。 在讨论到重点时应格外有礼。 当您要找的人不在，您要稍后再拨时，说 … 当您要找的人不在，您要留言时 您希望对方回电话给您时 如果对方在忙线中 其它服务 (6) 确定对方知道您所谈的事项。 ??表达要让对方容易理解 ??讲完后确认对方是否明白 (7) 挂断前，再次彼此问候。 ??结束时向对方表明诚意的道谢 ??用简单的语言对您给对方的打扰表示歉意 (8) 挂断电话。 ??等顾客挂断后，您再挂电话。 (并先以手指轻压电话后, 再将话筒挂上) 「我稍后再拨。」 「请问您方便帮我留言给 吗？」 「方便请 回电吗？」 「我可以在线等吗？」 「不知道您是否了解我的意思吗？」 「不知道是否方便麻烦您？」 「不知您是否还有不清楚的地方？」 「非常谢谢您, 先生/小姐, 如果您有任何 疑问欢迎随时与我们联络。」 「祝您愉快」 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜
4.接听电话的 8 个步骤
接听来电 (1) 铃响时立即接听电话。 ????铃响 3 声内接听电话。 准备好纸笔在手边。 主要表达方式 (2) 报上公司名称、您的姓名及职称。 ??清楚且有礼貌地说话。 (3) 确认顾客的身份。 ??如有需要，请顾客重复姓名。 ??如果顾客未表明姓名，则询问顾客的姓名。 (4) 与对方简短地问候 ??使用寒暄用语。 (5) 询问对方来电目的，并记下来电要点。 ??确认要点 ??倾听技巧 「您好, 这里东风本田 。」 「请问您是 店， 我是接待员 先生/小姐吗？」 「抱歉，请问您怎么称呼？」 「近来…？」 「车辆使用…？」 「好的。」 (6) 重复要点 (内容)。 ??确定正确无误。 ????确定顾客要找的人 「方便请再重复一次吗？」 「您是要找 部门的 先生吗？ 请稍 复述名字 (注意尊称)及部门, 并将电话转接给 候，我为您转接。」 当事人。 (7) 挂断前，再次彼此问候。 ??衷心问候 「谢谢您的来电。」 ??????将电话转接给别人。 按保留键。 转接电话时应保持有礼态度 「请稍候。」 「有位 .来电找您。」 (8) 挂断电话 ??确定顾客先挂断，然后再挂电话。 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 (并先以手指轻压电话后, 再将话筒挂上) 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜
5.代接电话技巧
代接电话 主要表达方式 * 如果他看起来快结束通话。 「请稍候，为您转接 。」 (1) 当对方要找的人 在忙线中 * 如 果他看起 来还需 要一点时 间 「抱歉，他现在在电话中。是否需要请他 (超过 30 秒) 回电吗。」 「抱歉，他现在外出了。大概会在 * 如果您知道他何时回来。 回来。」 当对方要找的人 (2) 外出 * 询问顾客的来电目的，以及是否要 「方便帮您留言吗？」 留言。 点 * 告知对方那个人不在座位上的原 当对方要找的人 「抱歉，他现在不在座位上。是否需要请 (3) 因，并告诉对方等他回来时，会请 不在座位上 他回电？」 他回电。 * 告知对方那个人无法接听的原因， 「抱歉，他目前正在开会中，要过一会才 (4) 当对方要找的人 并告诉对方等他回来时，会请他回 会回来。是否需要请他回电？」 在接待顾客 (或在 电。 「您方便留个电话吗？」 (确认电话号开会) 码。) (5) 询问顾客是否要 * 询问顾客是否要和服务经理或其 「请问您是否需要我可以帮您转接其它 找其它人。 它负责的人通话。 人?」 (6) 如果需要时间才 * 当必须找出文件或其它数据时。 「请稍候, 我先与相关人员(资料)确认。」
能回复顾客的要 求 「可能需要一点时间，我可以稍后回电给 * 当需要让顾客等候时。 您吗？」 (7) 当顾客提出抱怨 * 向顾客道歉。 “先生/小姐, 先 对您刚刚提的 问 题道 歉。” (8) 当顾客突然断线 * 立刻回拨给顾客，并向他道歉。 「抱歉，刚刚忽然断线。」 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜
6. 代为留言的技巧
代为留言/转交的技巧 主要表达方式 顾客的名字、公司名称、电话号码；来电 * 尽量记下完整的讯息 时间、您的姓名。 (1) 运用 5W2H 方式 记下所有详细要 点。 * 记得重复讯息，以确认内容无误。 「重复您的留言， ？」 * 告诉顾客您的名字。 「好的，我了解。我是接待员，敝姓 。 」
(2) 告诉留言对象该 怎么做 先生的电话找您，不过他没 * 即便顾客未留言，仍要告诉顾客要 「我接到 有留言。」 找的人有来电找他。 * 确定讯息已转交到留言对象的手 上。 「您有看到我之前给您的留言吗？」 (随时检查是否有公司间的讯息。) 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜
技巧测验
评估表
评量准则 记下要点 复述要点，以确认内容无误。 说话速度放慢，说话清楚。 轻轻挂断电话 不要使用模糊不清的表达方式 OK NG 回馈意见 精确 简短 使用 5W2H 的方式总结信息。 注意时间。 留意费用。 说话方式 (正确礼节、接待顾客的基本表达方式) 微笑并保持明亮有活力。 态度、姿势 即使是打错电话，也应保持有礼态度。 马上接听电话。 四项 要点 有礼貌 迅速 (在铃响 3 声内接听电话，迅速问出来电者的身份。如 果您必须先查数据，则先挂断，稍后再回电。) 不要将责任推到别人身上。 铃响时立即接听电话 报上公司名称、您的姓名及职称 确认顾客的身份 接听电话的 8 个步 与对方简短地问候 骤 询问对方来电目的，并记下要点 重复要点 (内容) 挂断前，再次彼此问候 挂断电话 报上公司名称和姓名 确认公司名称 要求和您要联络的人谈话 拨打电话的 8 个步 与对方简短地问候 骤 讨论来电目的事项 确定对方知道您所谈的事项 挂断前，再次彼此问候. 挂断电话 整体评论