5.服务性问题
服务性问题也是顾客服务中非常专业的一种提问。这种提问一般 运用在顾客服务过程结束的时候。它可以起到超出顾客满意的效果。 例如，在为顾客做完服务后，可以说：“您看还有什么需要我为您做 的吗？”在一个服务意识比较强的特约店里，我们会经常听到这句话。 很多接待人员都不会运用这句话来完善服务。
服务性问题的提出是体现一个特约店的顾客服务是否达到优质 的一个标准。就想我们到一些管理较差的特约店，接待人员本应帮顾 客开门，但拉开门后接待人员自己却先进去了，而不像一些管理好的 特约店那样让顾客先进去，这就体现了高标准的顾客服务。
6.开放式问题
开放式问题是用来引导顾客讲述事实的。比方说：“您能说说车 辆出现故障时的具体情况吗？”“您能回忆一下当时的具体情况吗？” 一句话问出来，顾客就滔滔不绝了，这就是开放式问题。开放式问题 便于更详细地了解情况，或让顾客说出一些接待人员忽略了的细节。
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7.封闭式问题
封闭式问题就是对顾客的问题做一个重点的复述，是用来结束提 问的。当顾客叙述完毕后，接待人员说：“您的意思是想重新更换零 部件，是这样的吗？”这就是一个封闭性的问题。
此外，通过提问，可以让愤怒的顾客（特别是投诉的顾客）逐渐 变得理智起来。例如当顾客很愤怒时，可能会忘记陈述事实，接待人 员应该有效地利用提问来缓解顾客的情绪，如：“您不要着急，一定 给您解决，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”这时顾客 就会专注于回答您所提出的问题，在陈述的过程中，顾客的情绪就会 从不冷静而逐渐变得理智起来。
综上所述，只有树立全心全意为顾客服务的意识，注重在与顾客 进行交流时提问的技巧与方法，才能吸引更多的顾客接受您的服务， 从而为特约店带来源源不断的经济收益。
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六．意见处理
如何建立和维护顾客关系，是特约店的核心和根本。培养顾客的 忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外， 还要处理好顾客意见。
如果意见处理不当，就会使特约店失去一个顾客。 因此，在平时就要时刻注意与顾客保持良好的关系，从接受预约
开始到交车送别为止，对工作流程的每一个环节都要认真去完成。
在处理顾客意见时，根据不同的顾客采取不同的处理方法使顾客 满意，是很重要的：
# 换一个场所 应避免让顾客站着陈述，将顾客引到适合的场所坐下来听顾
客的述说。向顾客表示真诚的态度，谁使顾客的心情舒缓下来。 # 换一个时间 当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换个时间也是一
个好方法。空出一段冷却时间，使顾客的心情得以舒缓，从而能 找到解决问题的方法。 # 因人而异
这是最有效的处理方法，根据意见内容和顾客要求来决定是 否由其他人来接待。
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顾客投诉处理的基本方法与技巧
处理过程 基本方法与技巧 应避免的做法 1、 不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态 度。 2、 同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 3、 挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 4、 直接回绝或中途做其他事情、听电话 等。 5、 推托或辩护的态度。 1、 积极主动地处理问题的态度。 2、 保持面带微笑。 3、 保持平静的心情和适合的语速音调。 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认 聆听顾客 4、 问题所在。 5、 让顾客先发泄情绪。 6、 不打断顾客的陈述。 1、 善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定 1、 不做记录，让客人自己写过。 顾客在较激动的情绪。 2、 表明不能帮助顾客。 表示同情 2、 站在顾客的立场为对方设想。 3、 有不尊重人的言语行为。 3、 对顾客的行为表示理解。 4、 激化矛盾。 4、 主动做好投诉细节的记录。 1、 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾 客的意思和目的。 2、 了解顾客抱怨的重点所在，分析抱怨事 询问顾客 件的严重性。 1、 重复次数太多。 2、 处理时间过长。 3、 犹豫，拿不定主意。 4、 为难情绪。 3、 告诉顾客我们已经了解到问题所在，并 5、 听不懂顾客的地方方言。 确认问题是可以解决的。 处理问题过于死板。 1、 不被顾客抱怨的影响，就事论事，耐心 1、 地解释，援引汽车行业的相关制度进行 2、 一味地满足顾客要求，给予不合理承 处理。 诺。 2、 圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合 3、 将问题推给他人处理。 解决方案 理。 4、 超出处理者权限范围的，不能第一时 3、 超出处理者权限范围的，要向顾客说明， 间汇报。 并迅速请示前台主管或服务经理。 5、 忘记给顾客一个处理结果的答复。 4、 暂时无法处理的，可将事情详细记录， 留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。 1、 同顾客商量已经提出的解决方案。 1、 具体解决的时间太长。 达成协议 2、 表示我们已经尽最大的努力解决问题。 2、 没有将此事追踪到底。 3、 迅速执行顾客同意的解决方法。 1、 感谢顾客给我们工作提出的不足。 1、 没有感谢顾客。 2、 表示今后一定改进工作。 2、 对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。 感谢顾客 3、 对由于我方失误而造成顾客的不便予以 3、 对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌 道歉。 的态度。 更多内容关注微信公众号：高级HR氧职吧，ID：bjhryangzhichang，关注有惊喜
七．电话沟通技巧
1.电话沟通的重要性
在电话中，您和顾客都无法看到对方，只能从对方的声音、谈话 速度及谈话内容来了解对方的状况，通电话的内容可以决定留住顾客 也可以流失顾客，因此，拨打电话和接听电话都是接待员职责的重要 部分，也是最困难的沟通方式。
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