(8) 当您回来时
(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时
(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时
(11) 当您手上没工作时
(12) 当您犯错时
(13) 当您在下班， 离开办公室时
用清楚有精神的声音说话
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2.表达的技巧
（1）选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语
也应当尽量选择体现正面意
思的词。比如说，如果一个顾客就车辆的品质问题几次求救于您，您 想表达您为顾客真正解决问题的期望，于是您说：“我不会再让您的 车重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？您不妨这样表达： “我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如， 您想给顾客以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们 上面的思路，您应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是 顾客这次真的有些麻烦，您也不必说“您的问题确实严重”，换一种 说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。您现在可以体会出其中 的差别了吗？
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写下最适合的表达语言：
(1) 习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：
(2) 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表
达：
(3) 习惯用语：我不能给您他的手机号码
专业表达：
(4) 习惯用语:注意，您必须今天做好！
专业表达：
(5) 习惯用语：您没有必要担心这次修后又坏
专业表达：
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（2）在顾客面前维护特约店的形象 在向顾客进行电话回访时，顾
客抱怨他在特约店所受的待遇，您
已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对顾客的理解，您应当说什 么呢？“您说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当 的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
有的顾客的要求特约店没法满足时，您可以这样表达:“对不起， 我们暂时还没有解决方案，但我一定尽力而为”。尽量避免不很客气 的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。
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（3）服务用语具体表达技巧 在顾客服务的语言表达中，应尽量避免
使用负面语言。这一点非
常关键。顾客服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说， 我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么， 当你向顾客说出一些负面语言的时候，顾客就感到你不能帮助他。顾 客不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。顾客服务人员应该告 诉顾客，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、 正面的谈话氛围。那是不是说顾客说什么就是什么？也并不是这样。
? 善用“我”代替“你”
在有的时候尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手 指指向对方。
习惯用语: 你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语: 你必须．．．．．． 专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。 习惯用语: 你错了, 不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要．．．．．．
习惯用语: 你做的不正确．．．．．． 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看到底怎么回事。
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