第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质
1.前台接待人员的作用：
? 是东风本田特约店和东风本田的代言人
? 是顾客与东风本田之间的桥梁 ? 提供东风本田产品和服务的信息 ? 提供顾客满意的服务
? 争取更多的东风本田的忠实用户
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2.前台接待人员必须具备以下三个要素
态度 决心、愿望 技巧 知识
（1）态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、
安心感、亲切感等。
（2）技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对
技巧、电话沟通技巧等。
（3）知识：车辆知识、顾客知识、市场知识、关于本田的多种话题
的知识、心理学知识等。
只有当您能掌握这三个部份时，才能称得上专业；而顾客也会对 您有信心，前来要求您帮忙，因为他们相信您的专业，所以您要满足 他们的期待、解决他们爱车的问题、并提供他们所需的信息。如果您 能做到这点，就可满足顾客的需求，使顾客成为您和东风本田的忠实 顾客，而顾客的满意度也会提高。
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第三单元 建立良好的第一印象 一.第一印象的重要性
心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己 的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言 谈举止和谈话内容的评价。
接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、 神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题， 放心将爱车交给我们。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满 意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。
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1.顾客第一印象中各要素的比重
构成顾客第一印象的要素
（1）仪 （2）态
容：穿着、发型、服装等 度：问候、姿势、肢体语言等
（ 60 ）% （ 20 ）% （ 15 ）% （
5 ）%
（3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情 （4）谈话内容：实质内容、心口如一
顾客对您的第一印象中，有 80%是来自您的仪容和态度。不管您 说了什么，如果您的仪容不整，顾客就不会想请您维修车辆。记得随 时检查自己的仪容和态度，才能给别人留下良好的第一印象，也才会 有更多人欣赏您以及东风本田。
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2.如何才能给顾客好印象
（1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、
大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损 身体：无体味、不使用浓烈香味的香水
（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主 动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。
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