企业文化知识竞赛参考资料
（一）企 业 文 化 精 要
价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。
酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 企业精神：以情服务，用心做事。
感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那
才是真实有效的信息，感情是最重要的。
企业作风：反应快、行动快。 质量观念：注重细节、追求完美。 生存意识：居安思危，自强不息。
发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒
店。
管理定位：管理零缺陷，服务零距离。 管理方针：高 严 细 实
高-----高起点、高标准、高效率；
严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律；
细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。 管理程式：表格量化走动式管理
三环节-----班前准备、班中督导、班后检评
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三关键-----关键时间、关键部位、关键问题 企业成功要诀： 追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。
服务管理成功要诀： 细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。 优质服务成功要诀： 热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 设法满足顾客需求 让顾客有一个惊喜
做事成功要诀： 完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；
凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果 无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废 事业的成功，需要百折不挠、坚韧不拔的精神
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的
不同
顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜-----他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良
好信誉和丰富利润
制胜法宝： 用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队
四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人
服务
五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则： 上级为下级服务、下级对上级负责；
下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，下级不允许越级请示； 下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；
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上级关心下级，下级服从上级； 上级考评下级，下级评议上级
形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬
七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对
上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助
（二）管 理 理 念 MANAGEMENT TENET 文 化 管 理
ENTERPRRSE CULTURE MANAGEMENT
危机意识：面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。 文化渗透的五个阶段：认同、领悟、渗透、行动、结果。 优质服务的超前意识
预测顾客的需求，要在顾客到来之前。 满足顾客的需求，要在顾客开口之前。 化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 顾客意识
顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。
服务与人才
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SERVICE AND LULU
创造服务优势的七大步骤
一、建立以顾客为导向的理念。 二、招聘重视顾客的员工
三、培训员工关心和体谅顾客的意识。 四、由上至下改进服务意识。 五、创造具体的顾客服务目标。 六、激励员工向顾客提供优质服务。 七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求 个性化服务要素
理念+信息+速度 创造让顾客满意的环境
一、以身作则； 二、征求员工的建议； 三、征求顾客反馈意见 四、奖励为顾客服务良好行为； 五、不要贬低顾客。
顾客满意这个概念决不能只停留在口头上——你必须经常把它付诸到实践当中去，才能取得好结果。 企业要有种树心
只有高素质的员工才能生产出优质的产品。 企业不要有种草的心，要有种树的心。
员工来企业之前素质不高不是管理者的错，员工来企业之后素质没有提高那就
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是管理者的错。
企业要把主要精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工的错误上。 员工素质包括的层面
做人层面：讲诚信，守规则，品质好。
做事层面：知识更新快，业务能力强，有实践经验积累。 学历不等于素质。 人才的培养
培养让人提高，压担子给人机会； 培训和职责的压力可以逼出人才。 机制与人才
一个好的机制也须配好人；
好的机制可以让坏人没有机会做坏事； 坏的机制好人也会变坏；
好的机制下才能发挥一个人的潜质；
方针和政策确定后，领导人起着关键性的作用。 绩效与评估
评估不仅仅是为了奖罚绩效低劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持他们正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良的行为。
绩效评估要求：事事有标准，人人受考评。
评估的结果是达到干多干少不一样、干好干坏不一样，贡献大和贡献小不一样。 评估要做到以下几个方面：
1、评估者与被评估者一起确定评估项目； 2、上级评估下级；
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