二、 企业文化角度
顾客最基本的需求之一是享受舒适，即最简单的用餐需求，从上述事例来看，我们并没有满足客人。落座45分钟后，客人的第一个菜刚刚上桌。如果我们连客人最基本的需求都满足不了，又何谈为客人提供优质服务。
客人有需求，我们就应尽自己的最大努力去给予满足，自己办不了的事情，应以119原则逐级请示解决，直到满足客人的需求为止。但我们恰恰忘记了最根本的一点，只是束手无策的看着客人着急。此时，我们“想客人所想、急客人所急”的理念又跑到哪里去了？假如我们是客人，受到如此冷落，又会做何感想？
预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；再给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。落实这“四个之前”，仅仅有“视顾客为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，还必须准确地掌握信息，避免信息传递出现脱节，并快速地采取行动。 应当说，现在我们的大多数管理者和员工已经树立了较为强烈的把顾客当亲人和家人的观念意识。但是，观念并不等于原则，也不是做事的具体过程。“四个之前”正是给大家提供了提升服务水平的重要原则，而捕捉信息，快速行动，则是服务过程中实在的行为表现。
在我们实际工作和服务中，一些事情没有办好，往往是由于信息滞后，行动滞后造成的。同样一件事情，做在客人到来或开口之前，与做在客人到来或开口之后，效果是大不一样的；同一件事情，在行动之前，用“放射式”思维，多考虑几种“可能”，与简单地按常规去准备，最终产生的结果也是不一样的。比如说，一位高级别的领导邀请他的客人用早茶，约定的时间是7：30，如果主人未到，被邀请的客人提前10分钟到达，他直接进入餐厅就显得有些冒失。而这时，我们早已准备了迎宾厅，给客人一个等候和与主人礼节性交谈的最佳场所，他们将是一种怎样的感觉。假如
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在你的想象中，所有的客人都会在7：30准时到达，并一起步入餐厅，那么你的准备工作势必简单化，客人将不会获得任何特殊的感受，你陶然花园的服务不过如此而已。再比如说，一位信奉伊斯兰教的不吸烟客人将要抵达我店，在这之前我们通过询问掌握了有关宗教信仰和个人习惯的信息，客人一到便住进了无烟客房，而且按照他的宗教风俗为他准备膳食，我们的服务就成功了一大半。
类似这样的事情，只要我们静下心来想一想，还可以举出很多。要把每一件事情都做得很棒，并不是很容易的。有时候你的想法和做法看起来没错，是合理的，但未必就是合情的，未必符合客人的心愿。更何况，很多时候某些管理者的理念和做法本身就不正确。一旦出现客人抱怨，我们应当敏锐做出反应，与客人进行有效沟通，并设法在客人离店之前再添上一份惊喜，让客人大喜过望。
一次做好，让客人满意也好，化解顾客抱怨也罢，都离不开信息的及时传递和有效利用。
我们讲“快速行动”，也包括快速地传递信息。 最重要的是，根据有关客人的信息，快速采取行动，做好服务准备和过程服务，用超前服务、个性化服务、超值和升值服务等给客人留下美好的印象，决不能让客人带着抱怨和遗憾离开我们酒店。
总之，没有正确的理念，一开始就可能做错事；有了正确的理念，没有准确的信息，事情也做不好；有了准确的信息，行动迟缓必然误事。请大家记住：理念、信息、速度对创造优质服务是同等重要的。
做任何事，都要认真想一想，什么事该做，该怎样做，要有一个目的，我们开办酒店的目的就是创造和留住每一位顾客，所以，对任何入住酒店的客人，都应以情相待，真正把客人当作亲人、家人，让其充分享受到家外之家的温暖和关爱，这样，我们“情满陶然”的服务品牌才会名副其实，愈丰愈满，否则，就只是徒有虚名，欺瞒顾客。
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检查是为了一种好的养成
现代企业管理作为一种人为的创造性活动，其核心和重心是人的管理。我们已经懂得，管理的一半是检查，检查的直接目的是发现差错，改进工作。从塑造人的角度来看，监督检查又是为了养成，养成是为了塑造良好的性格，而良好的性格往往会决定一个人的命运。
性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯性的行为方式。一个人对某些事物的态度和反应，如果已经在生活经验中巩固起来，那么这种态度和行为方式就构成了一个人的性格特征。例如，有的人经常对艰苦劳动采取逃避的态度，于是便成了懒惰的性格特点；有的人只图自己的利益，对他人不去关心和帮助，时间一长便养成了自私与冷漠的性格。相反，一个人对劳动采取积极主动的态度，对别人采取友善的态度，这个人一定会成为具有勤劳和助人为乐性格特征的人。由于每个人生活的环境不同，实践的道路不同，因而会产生不同的性格特征。反过来说，一个人的性格特征就是他生活和工作经历的反映和记录。正如马克思和恩格斯所说的那样：“人创造环境，同样环境也创造人。”
在我们酒店，目前已经形成了非常严格的管理环境。这种环境有利于培养员工严肃认真、严于律己和善于创新、勇于进取的性格品质。而良好的性格品质在某种意义上决定着一个人的社会价值和成就，或者说决定着一个人的命运。试想，如果一个人热爱自己的职业，抱负水准高，又具有强烈的责任心、创新意识和严肃认真的工作态度，他一定会在自己的岗位上大有作为，实现个人的社会价值，达到事业有成的境界。
然而，并不是所有的员工和管理人员都能懂得，良好性格的形成，离不开严格要求、正确的引导和有效的监督。我们的管理制度，千条万条，归根结底，都是告
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诉员工“应该做什么”和“怎样去做”，“应该做什么”是动机目的，“怎样去做”是行为方式。良好的性格就是通过正确的动机目的和行为方式的引导和相应的监督逐步形成的。尤其对于比较年轻的员工，离开了正确引导，离开了有力的监督，其中有不少人可能会在放任中长成“歪脖子树”，成不了栋梁之材。懂得了这一点，就应该正确认识和看待上级的检查。即使上级监督检查的方式、方法不妥，态度和语气比较生硬，也要首先调整自己的心态，养成接受批评、监督的习惯。对管理者来说，既有检查别人的责任，也有接受检查的义务，在我们酒店没有不接受检查的部门和个人。
我们每个员工都要有这样的认识：接受检查，就是接受帮助。别人帮你找出工作中的毛病和差错，并且告诉你应该如何做好，这就等于在为你铺设进步的阶梯。有了这种认识，你就会真心地欢迎检查，做到“闻过则喜”。在批评与自我批评时，完成良好习惯、良好行为方式的塑造与自我塑造。
检查是为了一种好的养成，自觉地接受检查其本身就是一种好的养成。
把握好两个“一秒”
最近，酒店提出一项要求，即“班前准备不后拖一秒，班后日清不提前一秒”。这就是说，班中的工作时间必须充分地予以保证，不允许班前、班后两头挤，以至缩短班中的有效工作时间。
班前、班中、班后是我们工作中的三个必不可少的时间环节，相比较而言，班中工作是重要的一环，就象长江大桥，中间是主桥，两头是上下的引桥一样。尤其是面客服务部门，班中这段时间，从消费意义上说，是真正属于客人的，准时和定时营业是满足客人需求的一个重要的前提条件。班前准备工作拖后，就是说班前工作必须按规定做完并达到标准，不能保证按时对客营业。如果开业时间已到，客人
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也已光临，而直接为客人准备需要的东西，或者我们自己用来工作和服务的应备物品不到位，缺三少四，数量不足，工作起来大家势必被搞得手忙脚乱，顾此失彼，限时、快节奏、高质量的服务就会打折扣。班后工作提前，势必影响客人消费，就是对客人不尊重的表现。我们已经注意到，不待营业时间结束，有的员工就开始收档撵客了。将近下班时间，突然来了客人，有的员工便一肚子晦气，因为客人的莅临打乱了他想早一点“收工”的打算。我们开出两个“一秒”的药方，正是为了治一治缺乏严格时间观念的病症。
心理学家告诉我们，一个人的精神动力越强，表现出来的行为约束越严。反过来说，一个人对自己的行为加以严格的约束，需要有一个强大的精神动力。身体力行两个“一秒”的原则，首先要有敬业精神。敬业，才能兢兢业业，一丝不苟的工作；敬业，才能自觉自律地挑战自己，严格地约束自己。没有严格的自律和约束，今天拖后或提前一秒，后天就是一分，再后天就是十分、二十分。因此，必须从挑战一秒开始。
在实际工作中，时间观念又是一种非常重要的观念，应当成为我们精神世界的一部分。从上班到下班，每一个时间段干什么，怎么干都有明确的规定。在规定时间内必须完成的工作任务，就不能随意拖延。工作上的慢节奏，是与现代人的时间观念格格不入的。而擅自改变各个环节时间界定，也会打乱工作秩序。因而，不该提前的工作同样也不允许提前来做。事实证明，有敬业精神的人，也是讲究时间观念的人。他们追求工作高效率、高质量，总是力求在同样的时间内，争分夺秒地多做一些工作，而在工作需要的时候，他们往往不惜奉献出属于自己的时间，不会为了个人的一点私利而斤斤计较。
我们希望，每个员工都要树立敬业精神，树立时间观念，挑战自己，把握好两个“一秒”。
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