议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场。
二线对一线的四个充分理解
一是充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说，一线员工直接面对客人，对客服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二线对一线要一线对客人一样要热情、亲切。
二是充分理解一线的急需。 三是充分理解一线的不满。 四是充分理解一线的甘苦。
服务过程中的“三个不允许”
不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。
不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。
不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。
关于用心做事
1、用心做事的定义
所谓用心做事，就是全身心投入自己所做的事情，即做事要有强烈的责任心，要抱着积极的心态工作，善于动脑筋，用心思，富有创造性，把一切的不可能变成可能。
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2、用心做事范畴
（1）能够按照“四个充分理解”的要求，为客人（一线或下道工序）提供高质量、超常规的服务，满足他们的需求，为客提供个性化服务，事例表现突出或直接受到客人表扬的；
（2）为客人（一线或下道工序）服务过程中，得到信息后努力协助和联络，产生良好的结果，或避免不良后果（如信息传递、跟踪追寻、叮嘱落实等）；
（3）为客人（一线或下道工序）服务过程汇总，发现他们遇到困难，能急客人所急，想方设法为其排忧解难，使客人（员工）的需求得到满足；
（4）对客人（员工），通过点滴小事，以亲情和无微不至的关怀让客人和员工感到温暖（如提醒吃药、帮助残疾人、老人、小孩等）；
（5）在获知客人在店外需要帮助时，及时为客人解决了困难和满足了客人的某种需求，延伸服务获得客人好评；
（6）及时化解了客人的不满或投诉，使客人喜出望外的；
（7）用心观察客人的喜好或预测到客人的需求，在服务过程中满足了客人的喜好和需求；
（8）以自己情感化的服务让客人感到惊奇和留下了深刻的印象，使其成为回头客的；
（9）客人在消费过程中出现了急需解决的问题（如饮酒过多、支票过期等），帮助客人脱离困境或窘境的；
（10）为了顾客、企业和员工的利益，敢于奉献，甚至牺牲自己的利益，为企业赢得荣誉；
（11）敢于创新、开源节流。善于改进工作方法，提高工作效率，注意节俭，避免浪费铺张，为企业节约开支，降低费用。
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（四）企 化 文 章
“顾客满意”是酒店成功的标志
我们酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店声誉第一”。它要求我们在与顾客交往过程中，必须把客人利益和酒店的声誉摆在至高无上的位置，把握和处理好酒店与顾客的关系，以不断提高顾客满意度，提高酒店的美誉度，在公众心目中建立良好的形象，从而获得公众对酒店的信赖和支持，最终达到创造酒店成功业绩的目的。
大家知道，“服务即交往、交往即服务”。酒店与顾客之间的“客我关系”是酒店最重要的人际关系。相对于酒店的设施，即通常人们所说的“硬件”而言，处理好“客我关系”是酒店最重要的“软件”功能。这一关系处理不好，服务质量肯定上不去，门庭日趋冷落，酒店经营之河就如无源之水，总有一天会干涸。
从外在表现上看，“客我关系”是一种“服务”与“被服务”的关系。所谓“服务”，通俗地说，就是“为客人做事，并使客人从中受益”。客人来到酒店，总是带着一些很具体、很实际的问题。比如，客人要吃、要住、要娱乐、要健身，还有一些客人要办公、要开会等等。在住店期间，他们还可能遇到许许多多很具体、很实际的问题。作为酒店的服务人员，必须为客人提供方便，帮助客人解决各种各样的实际问题。而客人的“收益”，则是实际问题的解决，同时获得心理上的受尊重的满足感。
在为客人解决实际问题的时候，一个不容回避的问题是：酒店利益同客人利益常常会发生矛盾。客人提出的一些要求，需要酒店更多的付出，甚至牺牲一些酒店的利益。在这种情况下，是首先考虑和选择客人利益呢，还是斤斤计较酒店的得失呢？我们的回答是：维护客人利益，最大限度地满足客人的要求。只有做出这样的
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选择，“客人利益第一，酒店声誉第一”的酒店宗旨才能贯彻到底。最终让客人获得满意，酒店才能树立起良好的口碑。
自觉地贯彻酒店的宗旨，正确处理好客人利益与酒店利益的关系，必须正确认识两者的本质联系，时刻保持清醒的头脑。
客人利益与酒店利益是矛盾的辩证统一。客人利益和酒店利益是一对矛盾。即有对立的一面，又有统一的一面。客人到酒店，自然要得到好处，才能心甘情愿地把钱掏出来。因此有人说“顾客满意”是顾客对企业的忠诚和信任，是企业实现其全部利润的基础。先有客人利益，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能颠倒的。在许多情况下，牺牲一些眼前利益，从而赢得酒店长远利益是必要的。否则，就是“舍本求末”、“一叶障目不见泰山”、“只见树木，不见森林”。
声誉就是名声和美誉。它是社会对一个人或一个单位的肯定，是一种无形资产。作为酒店，声誉越高，生意就越好。这是毫无疑问的。客人利益和酒店声誉也是辩证的统一。恪守客人利益第一，是赢得酒店良好声誉的基本前提和因果条件。欺客、宰客、亏待客人、冷淡客人、必然是声名扫地，拒客人于千里之外，酒店就不会有生命力。我们把客人利益和酒店声誉摆到同等重要位置，就是要求全体员工坚持对客人、对酒店双重负责的一致性。
酒店声誉不是天上掉下来的，也不是自吹自擂吹出来的，而是用无数个“顾客满意”的砖瓦垒积起来的。每一个员工都应当象珍惜自己的生命一样珍视酒店的声誉，从而把自己的视线聚到“顾客满意”上来。尽管在实际工作中所遇到客人要求多种多样，只要我们时刻牢记“客人利益第一，酒店声誉第一”的宗旨，不断提高应变能力，勇于进取，勤于思考，创造性地处理好“客我关系”，就会演出越来越多的让客人满意的精彩剧目。
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怠慢顾客，只有失去市场
2月4日17：30分，宣武区统计局的客人来到浸月亭就餐。但直到18：15分，整整历经45分钟，客人的第一个菜（热菜“两吃港阳虾”）才被端上餐桌。客人非常恼火，立即向酒店领导投诉。酒店领导一边化解客人的不满，一边着手落实事情的前因后果。后经落实发现：客人已经在当天中午预定好了房间，预订部王经理也根据客人的要求下达了标准菜单，并按照传递顺序传递到厨房。当17：30分，客人在单间落座后，本应立即上桌的凉菜却迟迟未见踪影。客人一边埋怨，一边请服务员跟催。当服务员跟催后厨时，厨房却以未收到单子为由拒绝给予上菜。服务员无奈的看着客人干等，也未及时将问题反映给主管，直到客人直接投诉到酒店领导处。此时，厨房的师傅才猛然想起：下好的菜单在自己的上衣口袋里，他早已将此事忘到九霄云外去了。
经营管理中讲到：“向管理要效益”。管理就是“发现问题→解决问题→发现更深层的问题→解决更复杂的问题→不断进步”这样一个螺旋式上升的过程。而企业文化又是和管理相辅相成，好的企业文化更能见好的管理。所以，我们不妨从管理和企业文化的角度来分析一下：此次劣质服务事件的根源究竟在哪里？
一、 管理角度
1. 后厨对菜单的管理比较混乱，没有对菜单按照时间分类；如中午的单子存放在一起，下午的单字存放在另一边，这样不仅有利于记忆，避免忘记；而且便于工作的交接。
2. 服务员没有充分利用起“信息反馈系统”，对于自己解决不了的问题没有及时反馈到班组主管处。
3. “见单出菜”的程序在执行过程中太教条。 4. 凉菜档无专人控制上菜的品种、时间和桌号等。
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