看好自己的门：不受外来干扰，也不要出去扰人。 办好自己的事：专心致志，协调运作，各项工作有条不紊。 成功的主管要做到
（1）热爱企业，责任意识要强。
（2）执行能力要强，理解、不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。
（3）业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。 （4）亦师亦友，诚心对待属下：既能当老师，又能当教练。并且对员工要像朋友一样，给予鼓励、支持，帮助解决实际问题。
（5）能够放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做给员工看，带着员工干。
（6）人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通。
（7）奖罚分明，坚持原则，表里如一。在制度面前人人平等，办事要公平。 总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。 管理者的角色
既会当老师，又会当教练。 既能讲给员工听，又能激励员工干。 既能做给员工看，又能带着员工干。 既能做监督者，又能当补位者。 既能当好管理者，又能当好被管理者。 既能当领导者，又能当被领导者。 管理者四条忌用语
“我帮不了你，有困难自己解决。”
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“这是酒店的规定，我也没办法。” “要干就干，不想干就走。”
“你的毛病怎么老改不了，你长脑子干什么用的。” 新加盟员工应做到
了解——认同——适应——帮助
能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。 永远把自己当作一位“移民”者。 机 遇
能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好，做成功，并且得到了别人的认可，那么你就把握住了机遇的50%。
把每一次竞争都当作是最后一次机遇。 （附：管理新理念） 管理者的贡献
管理者的贡献主要来自于他们的判断力和影响力 管理者的时间管理
四大要素（但不局限于此） 1、上级占用时间 2、组织占用时间 3、自己占用时间 4、外界占用时间 管理者职责
确定正确的人在正确的时间完成正确的事情 安肯自由量表
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任务层级的5个层次
1、等待指示（最低层级） 2、请示要做什么。
3、提出建议，按照裁断的结果行动。
4、行动，但须立即请示（意味着报告频率超过例行程度）。 5、独立行动，例行性报告（层级）
摘自《别让“猴子”跳回背上》
（三）企 业 文 化 基 础 知 识
企业文化的定义
企业文化，从广义上说，是指企业在长期发展过程中创造的能够推动本企业发展壮大的物质财富和精神成果的总和。从狭义上说，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。 企业文化的构造
1、表层物质文化。 2、浅层行为文化。 3、中层制度文化。 4、深层精神文化。 企业文化的基点
企业文化作为管理科学的一种新观念被提出，它的基点是以人为中心，重视人的思想和观念。企业文化用共同的理想、价值观念和行为准则等对人进行管理，发挥的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。 企业文化的特征
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1、无形性和有形性的统一。 2、软约束和强制性的统一。 3、稳定性和变革性的统一。 企业文化的性质
1、企业文化是一种向上的文化。 2、企业文化是一种人格化的文化。 3、企业文化是一种经济性文化。
4、企业文化是一种小社会文化，或者说是圈子文化。 企业文化的功能
1、导向功能。 2、规范功能。 3、凝聚功能。 4、激励功能。 5、融合功能。 企业文化的形成条件
1、触发企业家的文化觉悟。 2、继承优秀的传统文化。 3、扎实企业的管理基础。 企业文化建设的基本程序
1、企业实况调查诊断。 2、企业文化的设计构思。 3、企业文化的组织实施。 企业文化的基本内容
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1、企业意识。 2、企业精神。 3、企业价值。 4、企业道德。 5、企业风尚。 6、企业章制。 7、企业形象。 8、企业环境。 9、企业民主。 10、企业教育。
一线对客人的四个充分理解
一是充分理解客人的需求。客人提出的需求虽然超出我们酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解，使顾客满意，并成为可靠的回头客。
二是充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。
三是充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求使客人消除误会。
四是充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮横不讲理，不要去争是非曲直，必须秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。同客人发生任何的争
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