宁视嫌疑顾客为道德顾客 不把道德顾客当嫌疑顾客
在我们的顾客群中间，不可否认有极个别人利用我们的工作漏洞占酒店的便宜，跑单就是表现形式之一。为了避免跑单，酒店作了许多规定，其中有一条是谁跑单谁赔偿。这种经济上的制约措施，有效地强化了服务员和收银员的责任心，引起了大家对跑单问题的重视。
但是，许多事情往往是一种倾向掩盖另一种倾向。我们看到，在抓跑单问题过程中，又出现一些过头现象。一位客人交的押金不足，财务要给客人封房；一位客人入住时，前台接待忘了告诉收银收押金，出现后，财务人员找到房间让客人补交押金，搞得客人很不自在；一位司机随其领导在西餐厅吃早餐时，没有落座就去取食品，迎宾员见此情景，三次盘查其是否为住店客人，以致弄得很不愉快，引起这位司机投诉。
遇到类似上面这样的问题，在处理上有一定的难度，需要适当的方式方法，还应讲究说话的艺术。但更重要的是要解决观念问题。
正确的观念应当是：宁视嫌疑顾客为道德顾客，不把道德顾客当嫌疑顾客。 所谓道德顾客，就是自身素质高，具有良好道德品质，有商业信誉的顾客。在我们面对的顾客中，绝大多数，任何时候任何情况下我们都要坚信不疑。 所谓嫌疑顾客，是指那些道德水准还不高，可能钻我们的空子。有逃账嫌疑的顾客。这种人在顾客中占的比例极小，千分之一都不到。
按照以上基本估计，我们必须看到，有些事情，仅仅是存在跑单的可能性，并非必然要跑单。如果，我们把问题扩大化，搞得神经紧张，势必造成说话办事不讲分寸，伤害客人的自尊心。更何况有些问题是由于我们的工作疏忽，造成了“无押
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金入住”。即使如此，客人也不会不付房费，拔腿就走。至于客人没有交足押金就封房,催交押金,更是有违于我们“客人是我们的衣食父母”的理念，把事情做过了头。 把跑单问题严重化，扩大化，背后的原因是个人主义作怪。因为按照“宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”的原则，跑了单要负赔偿责任。个人赔钱，当然心疼。于是紧盯客人，生怕牵涉个人利益。
为了减少以至避免客人的不满和投诉，各级管理人员必须正确认识和处理跑单问题。在没有百分之百的理由时，宁视嫌疑顾客为道德顾客,给我们自己留下能进能退的余地，也不能怀疑太多，伤害道德顾客的面子。退一步说，即使因为跑单，个人交了一点学费，也不可耿耿于怀，把矛头对准更多的客人。否则就是错上加错。 总之，对客人跑单一类的问题，言行上要做到宁右勿左，宁保守勿偏激。因为至尊至上的客人是不可轻易冒犯的。我们要慎之又慎。
让“三个一点”把我们导向更大的成功
我们陶然花园酒店经过三年的奋力开拓，取得了很大成功，旅游部门的各级领导和饭店业同行对此给予了充分的肯定和许多褒奖。
成功固然令人激奋，但成功很容易使人忘乎所以，故步自封，不求进取，滋长“守摊子”思想情绪，从而导致走下坡路。所以有人说“成功是失败之母”，这话不无道理。
我们说，任何成功都是相对而言的。在一定时期内，面对激烈的市场竞争，我们不断地有所前进，有所建树，得到了社会的认可和赞扬，人们说我们取得成功。但成功只是相对于过去而言，成功从不代表未来。事物总是不断地发展着，我们的竞争伙伴也不会停留在一个水平上。如果我们不在成功的基础上力争更大的成功，未来的成功者就可能不再属于我们。
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认识到这一点，就要树立“如履薄冰，如临深渊”的危机意识，从自己的过去跳出来，执着地面向未来。
我们已经跨入二十一世纪。在饭店服务行业，新的世纪将以个性化而著称，每个酒店都更加注重“有特色”。总结过去，探索未来，我们酒店特别提出“三个一点”的理论原则，以期用“三个一点”把我们酒店导向更大的成功。
第一，做得总比顾客期望好一点。换句话说，就是做得总让顾客更满意一点。顾客到酒店消费之前，总是抱着一种期望，这种期望既包括物质方面的，又包括精神方面的。如果我们在服务中实际做得比顾客的期望好一点，顾客就会感到满足，我们就达成了顾客满意。我们说，每个顾客心里都有一杆公平称，只有当我们的服务实际超过顾客期望，顾客才会对我们做出满意的评价。不论客人是否用语言表达出来，这种评价总是客观存在的。它是顾客能否成为我们的永久客人的关键。因此，我们必须努力做到服务比顾客想象的更热情、更周到、更有个性，更富人情味。 特别需要指出的是，顾客的期望具有增值性。也就是说，客人来过一次之后再来酒店时，他的期望值比第一次更高。如果我们的服务不能使客人有新的感觉，客人就会捻。所以，对顾客的期望，必须动态地去看，从而在实际表现上不断地超越顾客的期望，让客人感到常来常新，每次都有新的满足。
第二，做得总比竞争对手好一点。如今，高等级酒店鳞次栉比。竞争十分激烈。随着青岛对外开放的不断扩大和经济的不断发展，来青的国内外宾客也一天比一天有所增加。但从总体上说，酒店的床位和餐位已经出现过剩。在这种情况下，谁家经营得好、服务得好，谁就能赢得更多的顾客，取得更多的市场份额，谁家的酒店就有蓬勃的生气。
酒店之间的竞争是一个比学赶超的过程，这处过程永远不会终止。我们学习别人的长处，创出自己的经验，人家又来学我们、超我们。对手上去了，我们又要改
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进，超越自我，只要我们总比竞争对手做得好一点，我们就能处于竞争的优势地位，立于不败之地。
要想做得比竞争对手好一点，就必须了解对手的长处，学习对手的长处，在此基础上发展我们自己的特色。不了解对手，就没有比较，就谈不上如何做得比竞争对手好一点。通过横向比较，才能发现自己的不足，激发“赶”“超”的创造精神。尤其重要的是，学习对手的长处，不能机械照搬，而要通过“嫁接、创新”，超越对手。特别要创出植根于自己这块土壤的经营之道和服务之道，这些东西，别人很难“移值”，我们就具有了独特的优势而独步旅游市场。
第三，做得总比自己的昨天好一点。这是一种“一切向前看、永不满足”的进取精神。要到这一点，必须保持一种“危机感”。有了危机感，才有压力，有压力才能进步。有人问巴西球王贝利：“你踢得最好的球是哪一个？”，贝利回答：“是下一个”。这是何等可贵的进取精神。
做得比昨天好，不仅是客人越来越追求高品味消费的需要，也是在竞争中保持领先地位的需要。任何时候，我们都不应该安于现状，安于现状就等于倒退，倒退是没有出路的。因此，我们必须“清清楚楚看昨天，扎扎实实抓今天，认认真真想明天”。向昨天要经验，向今天要成绩，向明天要动力，我们才能永葆青春，永远前进。
“向昨天要经验”，就是要善于总结昨天正反两方面的经验。哪些地方做得好，哪些地方做得不对，一切心中有数，才能吸取经验教训，扎扎实实地抓好今天。脑子里没有昨天的情况，要想今天做得更好一点就无从谈起。
“扎扎实实抓今天”，首先是今天要有一个比昨天更高的目标，其次是扎实有效地实现这个目标。今天比昨天好，判别的标准有两条：一是昨天的不足得以克服，错误得到了纠正；二是昨天成绩今天又有发展创新。总是老一套，即使不出现什么
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错误，也不能说今天比昨天好。
“认认真真想明天”，就是瞄准下一个目标。随着时间的推移，今天的明天很快就变成了一个新的今天。我们在工作上必须有一定的超前性的预见。这样我们才能做到“总是比自己的昨天好一点”。
俗话说：“不怕慢，就怕站”。今天我们提出不能慢，更不能站，一步一个脚印地不停顿的向前走，就能到达辉煌的顶点。
我们提出“三个好一点”，是开拓精神和扎实作风的统一。千里之行，功在不舍。只要我们坚持这“三个好一点”，我们必将取得更大的成功。
让关键时间的含金量更高
在走动式管理中，核心的内容是抓好“关键时间、关键部位、关键问题。”为了督促管理者在关键时间走出办公室，把“三个关键”的原则更加具体化，我们规定了各部门管理人员走出办公室到各区域督导检查的时间，从而把走动管理又向前提进了一步。
我们酒店的经营是由不同部门和岗位共同完成的。而不同的部门岗位，在不同时间的业务流量并不是均衡的，总是在某些时段，客人多，或者事情多，工作特别忙；而在另一些时段，相对而言就不那么紧张而繁忙一些。多年的实践使我们掌握了这种规律，从而提出了关键时间的概念。在前厅，早7点到9点、晚6点到9点；在餐饮，早7点至9点、中午12点至1点半、晚6点至8点半，就是关键时间。 我们之所以称这些关键时间段为黄金时间，是因为以下几点：（1）进出酒店的客流大，业务密集；（2）是质量事故的多发时段，特别需要即时纠偏；（3）拜访客人多，是与客人联络情感的大好时机；（4）是征求客人意见的最佳时段，可以更多地得知客人的需求。我们把各部门和关键岗位的关键时间排列出来，并出台了有关
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