规定，给大家一个明晰的时间表和相应的约束，其目的不仅在于告诉大家什么是“牛鼻子”，而且要求大家必须抓住“牛鼻子”，在黄金时间捕捉大量信息，这对改进工作，促进酒店发展是大有稗益的。
最近一段时间，在执行管理人员关键时间走出办公室，进行区域检查的规定方面出现了不少问题。有的部门作风拖拉，关键时间迈不开双脚，走不出办公室；有的虽然走出了办公室，督导检查却不到位，现场巡视走马观花，看不到什么问题；有的干脆就是走形式，走过场。这些问题如不认真加以解决，势必会影响走动式管理的质量，影响到对客服务的质量。 为此，酒店特别强调以下几点。
第一，让“三个关键”首先是关键时间的意识植根于管理人员的头脑之中。一种根深蒂固的观念意识只有通过无数次的强化才能真正形成。各级管理人员要紧紧抓住“三个关键”不放，天天讲，月月讲，年年讲，久而久之，就会变成大家的自觉意识。
第二，合理安排工作，确保关键时间走出办公室。关键时间走不出办公室除了认识上的原因之外，还往往由于工作安排不当所致。解决的办法是，先把关键时间让出来，再统筹考虑其工作，合理地使用每一个时间段。就象铁路调度一样，慢车要让快车，进出站要井然有序，这样才不致发生工作上的“撞车”现象。
第三，把精力投入黄金时段。关键时间就是黄金时段。在这段时间内业务量大，矛盾突出，需要员工全身心的投入，也需要管理人员全身心的投入。既然我们要求管理人员把其他时间的工作让位于关键时间，大家就应当珍视这些黄金时段，把督导检查的事情干好，提升关键时间的含金量。否则就是拿黄金时间开玩笑。我们说，走出办公室，仅仅是关键时间开始，而关键时间的关键是你做了些什么，做得怎么样，是否做了含金量最高的事情，这是每个管理人员必须要认真回答的问题。
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以结果为导向 从过程控制开始
我们办任何事情，都希望有一个好的结果。因此，我们酒店历来重视结果，并确立了“以结果为导向”的工作和服务原则。
所谓“以结果为导向”，主要有以下几方面的要求：一是围绕结果进行决策，并预测可能产生的结果；二是围绕结果而不是任务来布署工作，克服单纯任务观点，防止沉迷于过程中琐碎的事务，而忽视决定最终结果的关键因素；三是以结果作为工作和服务的评价标准。取得好的结果，才说明你的工作好。出现差的结果，就说明你的工作差。结果导向原则只认“功劳”，不认“苦劳”。你说你出了多少力，可你没有好的成果，甚至造成了损失，你的辛苦是得不到承认的。
“结果导向”观念是目标管理最重要的基石。在我们的实际工作中，坚持“以结果为导向”，就是坚持“以顾客为中心，一切为了让顾客满意”的根本原则。也就是说，我们做任何工作，最终都要达到顾客满意乃至非常满意的结果。因此，我们对客服务时，应当很好地预期并迎合客人的需要，强调顾客满足。否则，就可能产生我们和客人都不愿意看到的结果——客人抱怨和投诉。
在我们酒店，每天都有“以情服务，用心做事”的典型事例涌现出来，这些事例是一种令人满意的结果。与此相反，也经常出现一些不好甚至是很不好的结果。比如，客人从菜品中吃出杂物，上菜太慢，引起客人不满；把客人的衣服洗坏，客人结账时算错账，等等。
为什么同样是在做事，有的能够取得好的结果，有的就不能呢？究其原因，一方面是由于缺乏强烈的结果导向观念，另一方面，则是缺乏有效的过程控制。
我们都知道，做任何一件事情，总有一个开始，从开始到结束是一个过程，无论这个过程是长是短。过程长，中间环节多一些，过程短，环节就少一些。如果过
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程中的各个环节控制得不好，特别是关键环节出现问题，就难以达到预期的结果。
如果说“结果导向”观念是“以终为始”，那么，“过程控制”就是“自始至终”和“善始善终。这要求我们在做事情的时候，从第一个环节开始，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到“零差错”，形成一个螺旋式上升的过程。而最忌讳的是“虎头蛇尾”，开始很好，越干越松，越做越差。
过程控制的基本着眼点，就是把差错消灭在萌芽状态。一旦出现偏差，要迅速发现，迅速处理。所以，控制好全过程，最重要的，一是检查。做一步，检查一步。二是纠偏。查出问题苗头，立即调控或整改，一点也不放过。尤其应当注意的是，我们必须把质量问题控制在“产品”和顾客见面之前。因为一旦把不合格产品提供给顾客，其影响就非同小可。
过程控制可分为自我控制和相互控制。过程的自我控制，就是主动自查，自己发现和解决问题，同时还要接受职能部门的质量检查和验收。过程的相互控制，正如我们一直强调的，“下道工序是上道工序的自然检查者”。对上工序提供的服务和产品，下工序不是被动的接受，而应当主动地检查和监督，及时把发现的问题反馈到上工序。只有这样，才能保证全过程不出差错，才能达到预期的结果。
总上所述，贯彻结果导向原则可以概括为三句话：预测结果，预先控制，达到理想结果。
但是，在实际工作中，理想结果和现实结果并不总是一致的。由于每个人对待工作的态度不同，由于业务技能上的差异，经常会出现错误的或者打折扣的结果。遇到这种情况怎么办？首先，你应当明白，做一件事情出现了不好的结果，说明这件事还没有完结，不能不了了之，因为你所预期的结果并没有实现。其次，应当立即进入一个新的“以终为始”的“挽救过程”。
挽救过程就是把坏的结果转化为好的结果的过程。它是对前一过程的反思，针
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对问题，查明原因，采取对策，促成转化。我们要求这个过程越短越好。问题解决得快，前面的失误造成的不良影响才能减少到最低限度。就拿客人投诉来说，不管什么情况，我们必须迅速地作出反应，赔礼道歉，并给以必要的合理补偿，把客人的不满变成满意。
树立结果导向观念，重视过程控制对于我们提高工作质量，创造优质服务是非常重要的。做好这篇文章，要在“结果预测、过程预控”上下功夫。“预则立，不预则废”。
永远留住顾客的要诀
一、永远不对客人说“No”，因为“Yes”才是零距离。无论客人的特殊需求多么难办，首先要以“办成”的心态去办。
二、在职权范围内能办的事情，立即向客人承诺，并在客人预期的时间内兑现。超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。
三、有“请示”必有“回复”。确实难以满足顾客的特殊需求时，要给客人一个让他感到我们尽了心尽了力的答复。
四、服务向店外延伸。客房、餐饮等爆满时，切不可简单拒绝客人，应想办法帮助客人解决困难，留住客人才是我们的成功。确属无力解决的，立即与其他同类酒店联系，并派车将客人送达。
五、遇有“老、幼、残、孕”客人，不必请示即可全力投入爱心援助。从第一个面对客人的员工开始，“接力式”把客人护送到消费场所。做好抓住客人的每一个特殊需求（差异、个性化）的服务机会，都是把客人变成忠诚顾客的机会。
六、用我们的笑容创造顾客的欢乐。
每一个特殊需求，都是把客人变成忠诚顾客的服务机会。
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用“目的”牵引过程，追求好的结果
我们做任何事情总是要有一定的目的性，不然，就不会产生清醒的自觉的行为。没有明确“目的性”的行动，就是我们常说的“盲目行动”，“瞎子摸鱼”，“闭着眼睛捉麻雀”。
在我们的实际工作中，带有盲目性的行为并不少见。譬如说，质检部人员做质检，往往是查出问题，只管处罚了事，不重视也不去跟踪整改结果。这说明，他们不懂得检查的真正目的是为了消除差错，提高质量，而是把手段当成了目的，检查过程不过例行公事而已。对表格化管理，一些人至今还不知道这也是一种手段，目的是通过表格掌握酒店的运行状态，有的放矢地指导工作。在对客服务中，出现顾客不满意的情况时，不是马上采取升值服务的措施，把不满的客人转变为满意的客人；当满足不了客人的需求时，也不汇报，不请示，泰然处之，心安理得。 在工作和服务中，难免出现失误。对待失误，不能遮遮掩掩，而要设法挽回影响，把坏的结果变成好的结果。就是来不及挽回的，也应摆到桌面上来，认真分析解决，达到避免再次发生类似问题的目的。前不久，一位客人投诉多收了他600元钱，经核实，确有此事。有关责任人既不做升值服务，也不按酒店规定在例会上汇报。只在例会结束时避重就轻地说了几句，掩盖了客人投诉的情节。事后得知顾客很是不满时，已经到了“船到江心补漏迟”的地步。这些情况表明，就是不明白我们工作的最终目的是为了什么。
因此，我们要求大家必须加强工作的目的性，用“目的”牵引工作“过程”，力求取得好上加好的结果。目的是我们所希望达到的，是否达到了目的，要看结果，实际结果可能达到了目的，也可能没有达到，没达到怎么办，每个管理者和员工必须有一清醒的认识。做事的目的必须明确，不能含糊，而且正确把握达到目的的全
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