香港绿满家餐饮管理咨询公司 http://www.lmj2006.com
目 录
第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲 ......................................... 1 第一章 服务部培训手册管理办法 .................................................................................... 1 第二章 服务部各岗位培训内容 ...................................................................................... 2 第一节 前堂部培训手册目录表 ................................................................................ 2 第二节 服务员任职培训内容 .................................................................................... 3 第三节 服务员任职培训记录表 .............................................................................. 4 第四节 服务员应变能力 ........................................................................................... 6 第五节 咨客任职培训内容........................................................................................ 7 第六节 咨客任职培训记录表 .................................................................................... 8 第七节 咨客应变能力 ............................................................................................. 10 第八节 清洁工任职培训内容表 ...............................................................................11 第九节 清洁工任职培训记录表 .............................................................................. 12 第十节 清洁工应变能力 ......................................................................................... 13 第二章 前堂部培训手册检测标准 ................................................................................ 14 第一节 服务员任职培训检测标准 ............................................................................ 14 第二节 咨客培训后效果检测标准 .......................................................................... 16 第三节 清洁工培训后效果检测表 .......................................................................... 18 第二篇
服务员在岗培训教材 ............................................ 19
第一章 服务部业务技能培训教材 ................................................................................. 19 第一节 基本素质（思想素质、业务素质、身体素质） ......................................... 19 一、思想素质 ............................................................................................................ 19
中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
- 1 -
香港绿满家餐饮管理咨询公司 http://www.lmj2006.com
二、业务素质中的语言艺术...................................................................................... 20 三、身体素质 ............................................................................................................ 22 第二节 顾客投诉 ...................................................................................................... 28 第三节 部分应变能力 ............................................................................................. 30 一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办？ ................................................ 30 二、客人问道：“这里的酒水怎么卖这么贵？” ...................................................... 30 三、我们这么多个人，在其他地方消费都可以打折，你们可不可以给我们打个折？ .................................................................................................................................. 30 四、客人要你喝酒怎么办？...................................................................................... 30 五、当客人主动赠送礼品或小费怎么办？ ............................................................... 30 六、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？ ................................................ 31 七、遇到自己的亲友来用餐怎么办？....................................................................... 31 八、服务中自己心情不佳怎么办？ .......................................................................... 31 九、当服务员发现顾客跑单怎么办？....................................................................... 31 十五、推销酒水的技巧 ............................................................................................. 31 十六、客人说：“你们服务工作不到位或出错时” .................................................. 32 十七、发现有顾客在餐厅内的装修设备类照相？ .................................................... 32 第二章 消防安全知识 .................................................... 33
第一节 燃烧的定义及灭火的基本方法 ................................................................. 33 一、燃烧的定义与三要素 ......................................................................................... 33 二、火灾的定义与分类 ............................................................................................. 33 第二节 灭火器的常识 ............................................................................................... 34
中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
- 2 -
香港绿满家餐饮管理咨询公司 http://www.lmj2006.com
一、灭火器常识 ........................................................................................................ 34 二、使用方法 ............................................................................................................ 34 第三节 消火栓的使用方法 ....................................................................................... 35 第四节 安全用电 ...................................................................................................... 35 一、安全用电的基本知识 ......................................................................................... 35 二、用电规定 ............................................................................................................ 35 三、触电急救 ............................................................................................................ 35 第五节 消防小常识 ................................................................................................. 37 一、消防安全20条................................................................................................... 37 二、厨房内的煤气管道检查...................................................................................... 38 三、发生火灾是先报警还是先灭火 .......................................................................... 38 四、冬季使用液化石油气怎样注意防火安全 ........................................................... 39 五、使用液化石油气灶为什么要先点火后开气........................................................ 40 六、民用液化石油气钢瓶为什么不能卧放 ............................................................... 40 七、煤气灶的哪些部位容易漏气 .............................................................................. 40 八、天然气系统漏气怎么办...................................................................................... 40 九、使用燃气热水器怎样注意防火安全 ................................................................... 41 十、住楼房着火怎么办 ............................................................................................. 41 十一、睡熟时，听到火警该真么办 .......................................................................... 42 十二、发生火灾时人被困在室内怎样呼救 ............................................................... 42 十三、逃生的心理和行为 ......................................................................................... 43 十四、在非跳即死时应注意什么 .............................................................................. 43
中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
- 3 -
香港绿满家餐饮管理咨询公司 http://www.lmj2006.com
十五、救生器材有哪些 ............................................................................................. 43 十六、使用电热器应如何注意防火 .......................................................................... 43 十七、使用空调的防火措施...................................................................................... 44 十八、如何防止电冰箱爆炸...................................................................................... 44 十九、电饭锅的防火措施 ......................................................................................... 45 二十、电吹风的防火安全措施 .................................................................................. 45 二十一、避雷常识..................................................................................................... 46 第三章 设备维护知识................................................................................................... 47 第一节 空调类 ........................................................................................................ 47 一、水冷式中央空调 ................................................................................................. 47 二、分体吸顶式空调 ................................................................................................. 48 三、分体吸顶式空调操作：...................................................................................... 49 四、一体化窗机 ........................................................................................................ 51 第二节 抽排设备类................................................................................................... 52 一、环保风机 ............................................................................................................ 52 二、排气扇 ................................................................................................................ 54
中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
- 4 -
香港绿满家餐饮管理咨询公司 http://www.lmj2006.com
第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲
第一章 服务部培训手册管理办法
一、培训负责人：服务部主管
二、受培训人：服务员、咨客、清洁工、 三、培训时间：培训当月
四、培训要求：每月每位部门员工不少于三次，每次不能少于一个小时； 五、培训方式：可由部门领导根据实际情况，在班前或班后进行培训； 六、检测人：总公司运营部、人力资源部、各店负责领导； 七、检测方式：在受训员工中根据受训内容进行抽查评分；
中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
- 1 -