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咨客培训后效果检测标准
评分标准 项 目 标 准 能熟练掌握安全理论知识 能正确签别灭火器是否有效？ 能熟练掌握灭火器的使用方法； 清哳灭火器与消防栓的分布情况 能对着火做出及时有效正确的处理 得 分 理论知识 消防1分-10分 与设备 内容 灭火器的使用 清哳应急阀的与报警系统的使用与位置 清哳部门设备设施的正确使用（电饭煲、空气幕等） 能够正确安全的使用电磁炉、打火、开火、调火； 工作流程 1分-10分 班次 工作项目 工具的使用 收费、菜谱 经营 能够清楚咨客工作流程； 能够清哳班次的工作项目 能够正确的使用各类工具； 能够清哳菜谱收费并熟背菜谱； 经营方式与特色 能流利的讲出餐厅的经营特色与方式 1分-15分 菜品熟悉 酒水 各类茶 1分-10分 投诉与应变 能够叫出所有菜品的名称，并了解其特点 能够熟练背出餐厅经营酒水的品种与价格 能够说出各种的功效 能够讲出客人投诉的原因及处理程序及掌握应变技巧
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第三节 清洁工培训后效果检测表
店名： 检查人： 分数：
评分标准 环境1分-15分 的熟悉 基本礼仪 礼貌用语 仪容仪表 内容 项 目 标 准 能够正确使用开水器； 清楚工作区域、台号、工作柜的具体分布 能清哳知道各类回收餐具的存放位置与摆放要求 会使用内部电话 清哳工作区域电器设备设施的分布情况 清哳工作工具的摆放位置与规则 知道灭火器、消防栓、消防通道的位置 礼1分-10分 仪 清哳面对客人、领导、同事的各种礼仪 能熟练掌握常用礼貌用语 穿工作服，仪容仪表整洁，发型、胡须等符合要求 能够掌握地面清洁的基本要领 能够掌握玻璃的清洁技巧 基1分-20分 本技能 内容 掌握各类家俱的清洁方法与保养技能 掌握花草的维护要求、与保养技能 清洁用品的保养与正确使用 清哳空调、喷香器、等电器的开使用方法 能掌握行走与站立的要领 能熟悉运用手势语 蹲下拾捡物品的姿势正确，能主动拾捡掉在地方的物品 1分-15分 制度 内容 消1分-15 防与设备 1分-10分 1分-15分 内容 内容 内容 灭火器的正确使用与有效期的签别 能正确电磁炉、开火、关火、调火； 能正确掌握着火处理方法 能够正确的使用本岗位各种工具与设备 能简单应变 知道餐厅经营的菜式、品种与特色与主要收费情况 得 分 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
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第二篇 服务员在岗培训教材
(注:本教材为参考资料)
第一章 服务部业务技能培训教材
第一节 基本素质（思想素质、业务素质、身体素质）
一、思想素质
内容包括职业道德、服务意识、组织纪律 （一）职业道德
职业道德是社会主义基本原则在餐饮服务中的具体体现，是其思想素质的基础和评价其职业行为的总准则。其特征是调整好服务人员和客人之间的关系，树立热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌，一切为客人着想的服务思想和作风。
主要规范是：热情友好 客人至上 真诚共道 信誉第一
文明礼貌 优质服务 不卑不亢 一视同仁 团结协助 顾全大局 遵守纪律 提高技能
（二）服务意识：服务意识的主要内容是： 1. 热爱服务工作，以服务客人为荣；
2. 眼观六路，耳听八方，随时准备迎接客人可能传递来的需求信息； 3. 当客人趋向自己时，无论自己干什么，都应暂停下来，去招呼客人； 4. 认真倾听，热情回答客人提出的各种询问，认真实行“女士优先”的原则； 5. 初次介绍后，应尽量记住客人的姓名和职务，便于以后主动打招呼；
6. 如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或回答“不知道”而应请“稍等”，然后向有关部门询问； 7. 坚持站立微笑服务；
8. 热情服务客人是无条件的奉献，不能也不应有企求的报答的要求； 9. 工作中与客人发生不愉快或其它的事故，不能与之争辩；
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10.广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，便之有“宾客如归”和“他乡遇故人”的感受。 （三）组织纪律：组织纪律的主要表现为： 1. 遵守国家法纪；
2. 严格遵守餐厅的各项规章制度；
3. 服从领导安排，听从指挥，即使对有的指示不理解甚至有异议的地方也要先执行后反映；
4. 工作时必须配戴工作牌，以示对客人的尊重和对自己的监督； 5. 工作时不能做与工作无关的事；
6. 在餐厅任何时候不得梳头，修指甲，吐痰，吹口哨，叉腰等不文雅举止； 7. 切不可对客人评头论足，更不得在背后挤眉弄眼； 8. 工作时间不得擅离岗位办私事；
9. 不得藐视客人的行动或探听客人的谈话，尊重客人的隐私权； 10. 不得借工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私利；
11. 未经客人同意，不得随意移动其物品或逗抱小孩，以免引起不悦； 12. 不乱拿公物，不浪费公物；
13. 交接班应将未完成的工作和特别的事项交待清楚下班，如无接班人员到岗，不得擅
离岗位；
14.下班后，未经领导允许，不得在餐厅逗留。
二、业务素质中的语言艺术
（一）礼貌用语标准 1.基本要求：
（1） 说话要有尊称，声调平稳，普通话标准； （2） 说话时要文雅、简练、明确、不含糊、罗嗦； （3） 说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷； （4） 讲究语言艺术，说话力求完整，符合语法； 2．注意事项
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（1） 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在眼、鼻、口三角区，不得左顾右盼，心不在
焉；
（2） 要站直立，距离宾客1米的距离，不倚靠它物；
（3） 要举止适当，态度和谐，能用语言讲清楚的，尽量不加手势；
（4） 要进退有序，事毕要后退或侧退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不得
扭头就走。
（二）服务中的礼貌用语 1.常用礼貌用语：
“欢迎、欢迎您、欢迎光临、您早！” “谢谢、谢谢您！”
“请您稍候、请您等一下、让您久等了、让您等了。” “抱歉、对不起，真是抱歉、实在对不起！” “再见、请慢走、请走好！” “欢迎下次光临、欢迎再来！” “为您服务，是我应该的。” “完全是我的过错，对不起。”
“感谢您的提醒，我立即采取措施，使您满意。” 2.称呼用语： 男 宾：称“先生” 未婚女宾称“小姐” 已婚女宾称“夫人” 高龄女宾称“女士”
无法判断（不能确定已婚未婚）称“小姐”； 3.问候用语
早上好、中午好、下午好、晚上好、节日快乐。天气变化时：“请带好雨具”、生病客人：“请多加保重，早日康复！” 4.间接称谓语
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