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第二章 服务部各岗位培训内容
第一节 前堂部培训手册目录表
项目 岗位 1．环境的熟悉 2．基本礼仪的学习 3．基本技能的培训 4．制度的学习 服务务员任 职培训内容 5．服务流程的学习 6．消防与设备知识的学习 7．班次工作流程与工作项目的学习 8．经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习 9．客人投诉的原因及处理程序 10．应变能力的培训 1．环境的熟悉 2．基本礼仪的学习 3．基本技能的培训 4．制度的学习 咨客任职培训内容 5．服务流程的学习 6．消防与设备 7．工作项目的流程 8．经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习 9．客人投诉的原因及处理程序 10． 应变能力 1．环境的熟悉 2．基本礼仪的学习 3．基本技能的学习； 清洁工任职培训内容 4．制度的学习 5．消防与设备知识的学习 6．应变能力； 7．餐厅的收费说明、经营品种、经营特色 9． 工作流程的学习 1．服务部培训后效果检测表 培训效果检查细则 2．咨客培训后效果检测表 3、清洁工培训后效果检测表 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
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服务部主管 服务部主管 服务部主管 具体项目 培训人
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第二节 服务员任职培训内容
类别 培训内容 1、工作区域、台号、工作柜的具体分布； 2、内部电话的分布； 3、所需餐具的存放地点； 4、 工作区域电器设备设施的分布和使用； 5、 工作区域用品用具的具体摆放； 6、餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道； 1、基本礼仪； 2、基本礼貌用语； 3、着装要求 1、托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、 2、加汤、调火、收台、擦台、拖地 3、各种单据的使用方法与流程 4、正确使用电磁炉； 5、餐前准备要求； 6、推销技能（点菜、酒水）； 7、 接听电话； 8、葡萄（特殊酒）酒的开法； 1、相关制度及处罚细则（处罚制度） 2、部门扣分细则 1、接待服务； 2、餐中服务； 3、结帐工作； 4、结束工作； 1、相关的理论知识； 2、 灭火器的使用； 3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布； 4、 着火的处理方法及其它应急措施； 5、应急阀的使用方法、报警系统的使用； 6、 部门设备设施的正确使用 1、三个班次的工作流程及须完成工作 2、工具的正确使用 1、餐厅的经营品种及经营特色； 2、餐厅经营品种名称相关的特点的学习； 3、餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法； 4、各类茶的收费及功效； 5、本部门用品用具的名称及餐具的名称； 客人投诉的原因及处理程序 应变能力 培训负责人 环 境 服务部主管 基本 礼仪 服务部主管 基 本 技 能 服务部主管 制度 服务 流程 学习 消 防 与 设 备 班 次 服务部主管 服务部主管 服务部主管 服务部主管 经 营 投诉 应变
服务部主管 服务部主管 服务部主管 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
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第三节 服务员任职培训记录表
类别 具体内容 工作区域、台号、工作柜、开关具体分布 内部电话的分布 环 境 熟 悉 本部门用品用具的名称及餐具的名称 所需餐具的存放地点 工作区域电器设备设施的分布和使用 工作区域用品用具的具体摆放 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道 基 本 礼 仪 基本礼仪 基本礼貌用语的掌握 着装要求及员工形象指引 站立、行走、请、指引姿势 基 本 技 能 的 培 训 托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、 加汤、调火、收台、擦台、拖地 各种单据的使用方法与流程 正确使用电磁炉 餐前准备要求 推销技能（点菜、酒水）、接听电话； 葡萄（特殊酒）酒的开法 制度学习 服 务 流 程 相关制度及处罚细则（处罚制度） 部门扣分细则 接待服务； 餐中服务 结帐工作 结束工作 受训签署确认签字 （受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训） 培训人签署 是否达培训人签名 到目标 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
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续服务员任职培训记录表
类别 灭火器的使用 消 防 与 设 备 餐厅灭火器和消防栓的具体分布 着火的处理方法及其应急措施 应急阀的使用方法、报警系统的使用 部门设备设施的正确使用 班 次 经 营 品 种 特 色 投诉 应变 三个班次的工作流程及项目（早、中、值） 各类工具的正确使用 餐厅收费、菜谱、经营品种及经营特色； 餐厅经营品种名称相关的特点的学习； 餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法 各类茶的收费及功效； 客人投诉的原因及处理程序 应变能力 具体内容 受训签署确认签字 培训人签署 是否达培训人签名 到目标 注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或电子版由服务部主管传人力发展部经理处。
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第四节 服务员应变能力
1) 客人给的现金中有假钱怎么办？ 2) 当客人要求打折怎么办？
3) 当客人问道这里的酒水怎么卖这么贵时怎么办？ 4) 当客人点到已售完的菜时怎么办？ 5) 当客人要你喝酒时怎么办？ 6) 当客人给你小费时怎么办？ 7) 当客人要更换茶或锅底时怎么办？ 8) 当看见同事偷吃怎么办？ 9) 当看见同事之间争吵时怎么办？ 10) 当汤汁打倒在客人身上怎么办？ 11) 当你发现跑单的客人怎么办？ 12) 当客人在餐厅遗失物品时怎么办？
13) 当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办？ 14) 当客人在餐厅摔跤了怎么办？ 15) 营业时间已到客人还在用餐时怎么办？ 16) 当营业时间已结束，还有客人来时怎么办？ 17) 如客人要求合你留影拍照时怎么办？ 18) 当你不小心烫到客人怎么办？ 19) 冲茶时发现菜品里有异物时怎么办？ 20) 客人等位时，说有急事要求先安排时怎么办？ 21) 当发现可疑人员进入餐厅时怎么办？
22) 当给客人位订重了，来的客人没有座位怎么办？ 23) 当客人在餐厅丢失物品怎么办？
24) 当客人离开后，回到餐厅说丢失了物品怎么办？ 25) 当客人要进入厨房重地怎么办？
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