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一位男士、一位女士、您的先生、您的太太。 5.征询用语
有什么可以帮到您的？
对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？ 请问您喜欢点啤酒还是白酒？
这是菜单，请您挑选，请您对我们的服务和菜肴多提意见。
三、身体素质
包括仪容、仪表、仪态 （一）仪容标准：
仪容指人的容貌、容颜，重点在修饰方面，总的要求适度美观。
1. 头发：梳理整齐，男员工头发前不过耳，后不过领；女员工前不及眉、后不及肩，过
肩长发束起来，配戴深色发夹；
2. 面部:男员工必须每日修胡刮面，女员工每天上班化淡妆； 3. 手部：保持清洁，不留长指甲；
4. 装饰：除结婚戒指外，不得配戴其它的饰物如：手表、项链、手镯、呼机、手机等； 5. 香水:使用适当的香水。 （二）仪表标准：
仪表指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求端庄、典雅，要求如下： 1. 领结应切实固定好；
2. 制服合身得体，穿戴整齐，必须干净、熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处，制服必须束扎于裤内、裙内,决不能让其它的衣物露在外面； 3. 确保无口臭及体味；
4. 工作牌统一佩戴在左胸工作服上，保持干净、清洁，完好无损； 5. 所有工作人员按标准着装；
6. 鞋：女服务员穿黑色、低跟；样式简单的皮鞋或布鞋、男员工穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋布鞋，皮鞋光亮，布鞋无孔洞、污迹；
7. 袜：女服务员应穿肉色的裤袜，不能有破洞、挂丝、脏迹的现象；男服务员应着深色
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袜子。
（三）仪态标准：仪态指人的姿态，体态，着重于举止方面，总的要求大方，高雅。 1.站姿标准：
（1） 女服务员双脚呈“V”字形，脚尖外开度为60度左右，膝和脚后跟分别靠紧；男服
务员两脚的距离与肩同宽，以20厘米为宜；
（2） 身体端正，抬头挺胸、收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服
务员双手背于后，咨客双手交叉于腹前，左手握半拳，右手扶在左手上部；男服务员背于身后，右手握住左手； （3） 精神饱满，表情自然文雅； （4） 随时保证向客人提供服务的状态；
（5） 不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面、空调、餐桌、椅子、吧台、不可随音乐节拍手舞
足蹈；
（6） 站立时不可眼睁睁的看着客人，要留意周围或同事的招呼。 2.行走标准
（1） 大方得体、灵活，给客人以一种动态美；
（2） 身体重心向前倾3度-5度，挺胸、抬头、收腹、肩部放松，上身正直，眼睛平视
前方面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯曲，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35CM左右，双臂外开不超过30度；
（3） 行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，
全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力踏地，脚尖指向前方；
（4） 步速适中，以一分钟为单位，男服务员走110步，女服务员走120步，步幅：男服
务员的步幅在40CM左右，女服务员步幅在35CM左右；
（5） 脚步要轻且稳，不能上体左右摆动，腰和臀部居后，并尽可能走直线，若遇急事，
可加快步伐，但不可慌张和奔跑；挺胸时，从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸，显示出平坦的腹部（即收腹）和比较完美的胸部；
（6） 两个人并肩行走时，不要用手搭肩，多人一起行走时，不能横着一排，也不要有意
无意地排成队伍；
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（7） 服务员在店内行走一般靠右侧与宾客同走时，宾客先行（迎宾及接待员引领客人除
外），宾客从对面走过来时应减缓步速，遇通道比较狭窄时，服务员主动停下来靠在通道右侧，让宾客通过，同时尽可能面对宾客；
（8） 遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表
示歉意，然后超越；
（9） 走路时步伐灵活，眼观六路（不能东张西望），注意停让转侧，勿发生碰撞，做到
收发自如；
（10）走路时要充满对事业和生活的信心与乐趣，显得精神良好而富有活力。 3.坐姿标准
（1） 端庄、稳重、自然、亲切、文雅自如；
（2） 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，
然后轻稳坐下；
（3） 坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手放在两腿
上，有扶手时可双手轻搭手扶手，两脚自然平落地面，小腿与地面基本垂直，两膝间的距离：男子以松开一拳为宜，女服务员两膝并拢； （4） 在坐姿中，忌讳前俯后仰，抖动腿脚。
4.手势标准：手势是最富有表现力的一种“肢体语言”，向宾客作介绍、谈话、引路、指
示方向等常用的方式。
（1） 要求正规、得体、适度，手掌向上；
（2） 指引方向时，将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，同时眼
睛转向目标，并注意对方是否看清楚；
（3） 鼓掌时右手掌拍在左手掌掌心上，时间及力度与情景相衬。 5. 行礼标准；
（1） 行鞠躬礼时，应停步，躬身15度-30度，眼睛向下，并致问候；
（2） 行注目礼时，放慢步伐，离客人一定距离，目视客人，面带微笑，转身点头致意，
并说：“您早！”、“您好！”等礼貌用语。
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5.微笑服务标准
微笑同友善、乐于助人一样是服务员的重要原则，自然的微笑会使人倍感亲切，是一种特殊的无声语言，可以把客人的心情和情绪引向愉快，使疲乏孤寂的客人感到宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。
优质服务是服务行业的生命线，将微笑充分运用于接待服务工作中，以此种特殊形式——“情绪语言”，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，各环节，谓之微笑服务，坚持微笑服务可以大大改善服务态度，提高服务质量。 （1） 微笑的内涵；（保持轻松、乐观和自身良好的情绪） 1) 微笑是自信的象征； 2) 微笑礼宾修养的充分展现； 3) 微笑是和睦相处的反映；
4) 微笑是心理健康的标志“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的
痛苦！”
（2） 规范要求：做到四个结合（微笑发自内心，同时眼睛也会带有微笑） 1) 口、眼结合；
2) 笑与神情，气质的结合； 3) 笑与语言相结合； 4) 笑与仪表，举止的结合。 6.握手礼节标准
行握手礼时，距离受礼者约一步，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下摇2-3下，礼毕即松开。
（1） 遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸
手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可； （2） 同男子握手可适当重些，点头微笑示意即可；
（3） 对妇女握手可适当轻些，但也不宜太轻，否则不够友情； （4） 同男子握手时，应脱掉手套，摘下帽子，妇女则不必脱；
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（5） 如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅；
（6） 如遇多人同时握手，必须等到别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握。 7.介绍礼节标准
（1）宾主初次见面，需要介绍其顺序是： 1) 2) 3) 4)
先把宾客向主人介绍后，再把主人介绍给宾客；
在一般情况下，先把妇女介绍给男士，然后把男士介绍给女士；
先把年长的、身份高的介绍给年青的，再把年青的介绍给年长的身份高的； 同级、同年龄时，将先者介绍后者。
（2）介绍时的要求 1) 2)
把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚；
向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者； 3)
介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方记住。
8.谈话礼节标准
（1） 了解对方的身份，以便使自己的谈话得体、有针对性；
（2） 谈话时，应实事求是，不能随便答复别人自己不知道的事，也不能轻易许诺对方提
出的而自己却无把握办到的事；
（3） 同客人交谈时，态度诚恳、和蔼可亲，声音大小以对方听清为宜，注意不能溅出唾
液。打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子；
（4） 和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动及客人感兴趣的适
宜问题，如果对方不愿意继续谈，不要追问，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、服饰价格、年龄和其它私事，若对方是妇女，年龄和婚姻更不宜询问；（客人主动提及除外）
（5） 谈话时，多给对方讲话的机会，集中注意力倾听对方的发言，不要随便插嘴，对对
方的讲话没听清楚时可以再问一次；
（6） 谈话把握好分寸，称赞对方不可过火，自己谦虚也要恰当；
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