香港绿满家餐饮管理咨询公司 http://www.lmj2006.com
第五节 咨客任职培训内容
类别 的最大容客量； 2、所需餐具的存放地点； 环境 3、 内部电话的分布； 4、 工作区域电器设备设施的分布和使用； 培训内容 1、工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台培训负责人 备注 服务部主管 5、工作区域用品用具的具体摆放； 6、餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道； 基本 礼仪 基本 技能 制度 流程 1、基本礼仪； 2、基本礼貌用语； 3、着装要求 1、岗位的基本技能 2、行走基本技能 3、接听电话技能 4、清洁玻璃技巧 相关制度及处罚细则 1、接待服务 2、餐中服务； 3、结帐工作 4、 结束工作； 1、相关的理论知识； 2、 灭火器的使用； 3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布； 4、 着火的处理方法； 5、 应急阀的使用方法、报警系统的使用； 服务部主管 服务部主管 服务部主管 服务部主管 消防 设备 服务部主管 6、意外事故的应急措施； 7、部门设备设施的正确使用； 班次 1、班次的工作流程及项目（早、中） 2、工具的正确使用 1、餐厅的收费、经营品种及经营特色； 2、餐厅经营品种名称相关的特点的学习； 经营 3、本部门用品用具的名称及餐具的名称； 4、餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法； 5、各类茶的收费及功效； 投诉 应变
中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
- 7 -
客人投诉的原因及处理程序 应变能力 服务部主管 服务部主管 服务部主管 服务部主管
香港绿满家餐饮管理咨询公司 http://www.lmj2006.com
第六节 咨客任职培训记录表
类别 具体内容 工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量 环 境 熟 悉 所需餐具的存放地点； 内部电话的分布； 工作区域电器设备设施分布和使用 工作区域用品用具的具体摆放； 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道 基 本 礼 仪 基 本 技 能 基本礼仪 基本礼貌用语的掌握 着装要求及员工形象指引 岗位的基本技能 站立、行走、请、指引姿势 接听电话技能 清洁玻璃钢技巧 制度学习 流 程 相关制度及处罚细则（处罚制度） 部门扣分细则 接待服务的熟悉掌握 对餐中服务、结帐工作、 结束工作的初步掌握 相关的理论知识； 灭火器的使用； 消 防 与 设 备 餐厅灭火器和消防栓的具体分布； 餐厅着火的处理方法； 报警系统的使用； 意外事故的应急措施； 部门设备设施的正确使用； 受训签署确认签字 （受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训） 培训人签署 是否达培训人到目标 签名 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
- 8 -
香港绿满家餐饮管理咨询公司 http://www.lmj2006.com
续咨客任职培训记录表
类别 具体内容 班次的工作流程及项目（早、中） 班次 工具的正确使用 经 营 品 种 与 特 色 投诉 应变 餐厅收费说明、经营品种及经营特色 经营主要菜品相关特点的熟悉 本部门用品用具名称及餐具的名称 餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法 各类茶的功效及收费 客人投诉的原因及处理程序 应变能力 受训签署确认签字 培训人签署 是否达培训人签名 到目标 注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或电子版管传人力发展部
中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
- 9 -
香港绿满家餐饮管理咨询公司 http://www.lmj2006.com
第七节 咨客应变能力
1) 当有两桌客人同时争座一张台时怎么办？ 2) 有客人订位，来到时又没有位时怎么办？ 3) 营业高峰期，有熟客打电话要求留位时怎么办？ 4) 营业高峰期，有客人超过订座时间还未来到时怎么办？
5) 等位情况下，有客人拿到号离开后又回来此时已过号，要求按原号安排座位，其他客人意见大，且非要求按原号等位时，怎么办？ 6) 客人等位时，说有急事要求先安排时怎么办？ 7) 营业时间已到，还有客人来要求用餐时怎么办？ 8) 当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办？ 9) 当客人给的现金中有假钱怎么办？ 10) 当客人要求打拆怎么办？ 11) 当客人要你喝酒时怎么办？ 12) 当客人给你小费时怎么办？ 13) 当看见同事偷吃怎么办？ 14) 当看见同事之间争吵时怎么办？ 15) 当你发现跑单的客人怎么办？ 16) 当客人在餐厅遗失物品时怎么办？ 17) 当客人在餐厅摔跤了怎么办？
中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
- 10 -
香港绿满家餐饮管理咨询公司 http://www.lmj2006.com
第八节 清洁工任职培训内容表
类别 1. 开水器的具体使用； 2. 工作区域、台号、工作柜的具体分布； 3. 回收餐具的存放地点； 环境 4. 内部电话的分布； 5. 工作区域电器设备设施的分布； 6. 工作工具的具体摆放； 培训内容 培训负责人 服务部主管 7. 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道； 礼仪 1、个人礼仪； 2、基本礼貌用语； 1、地面的清洁技能 2、玻璃的清洁技巧 基本技能 3、家俱的清洁与保养技能 4、花草的维护与保养 5、本部门用品用具的名称及使用方法和用途 6、工作区内电器的使用与注意事项目 制度 消 防 与 设 备 应变 经营 班次
相关制度及处罚细则 1、相关的理论知识； 2、 灭火器的使用； 3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布； 4、 着火的处理方法及其它应急措施 5、 应急阀的使用方法、报警系统的使用； 服务部主管 服务部主管 服务部主管 服务部主管 6、应急措施； 7、部门设备设施的正确使用； 应变能力 餐厅经营品种、经营特色； 1、班次工作流程 2、工具的正确使用 服务部主管 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn
- 11 -