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（7） 同两个以上客人谈话时，也不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈，
而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；不要交头接耳，讥笑他人，如所谈之事不便让更多的人知道，则应另找适当的谈话机会；
（8） 如有旁边的人插上来和你谈话，不能背对客人，仍应面对客人，若需离开，应先向
客人表示歉意，方能离去，客人互相交谈时，不可凑上旁听；谈话时大方有礼、轻声柔和；
（9） 上楼梯时，尊者、妇女先行，下楼梯时，尊者、妇女在后，引领者仍在左前方引领
客人。 9.其它举止：
在取低处物品或拾捡地上物品时，不要弯腰曲腿，低头跷臀，而应两脚稍分开，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。
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第二节 顾客投诉
一、顾客投诉产生的原因及处理标准
1.必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因为：
（1） 食品或饮料服务不及时或过快； （2） 食品或饮料质量不佳；
（3） 服务人员的服务态度或行为使客人不满，如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客
人、等位未按顺序等；
（4） 服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人
的衣服及物品；
（5） 餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、
不能刷卡；
（6） 客人在餐厅遗失物品。 2.处理投诉的原则及程度 （1） 承认宾客投诉的事实； （2） 表示同情和歉意；
（3） 同意客人要求并决定采取措施； （4） 超过自己权限的及时报告上级领导处理； （5） 感谢客人的批评指教；
（6） 赶快采取行动，补偿客人投诉损失； 3.要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。 二、客人设诉时的一般心里 1.求得尊重的心理
宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。 2.求发泄的心理
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宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用 投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。 3.求补偿的心理
宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。
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第三节 部分应变能力
一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办？
（1） 请您换一张好吗？或 麻烦您给零钱好吗？ （2） 如客人问道：“为什么要换，有问题吗？”
（3） 答道：“对不起，我的手感不是很好，麻烦您换一张好吗？” （4） 如客人不换的情况下：
“先生或小姐，请允许我把这钱的最后四位数字，写在这张单上，然后我拿到吧台去用验钞机检验下，请看这是你这张钞票的号码。”
二、客人问道：“这里的酒水怎么卖这么贵？”
（1） 我们这里的酒水价格和其他的餐厅是差不多的； （2） 我们是从正规的渠道进的货，保证质量； （3） 相信一定是物有所值的。
三、我们这么多个人，在其他地方消费都可以打折，你们可不可以给我们打个折？
四、客人要你喝酒怎么办？
（1） 谢谢您的好意，我不会喝酒；
（2） 实在对不起，如果您对我们的餐厅满意的话，请向你的朋友宣传，如有
什么地方不满意的，可以告诉我，我们会及时的改进； （3） 请各位慢慢畅饮。
五、当客人主动赠送礼品或小费怎么办？
（1） 为您们服务，我感到非常荣幸，你对我们餐厅满意，是我们基本职责； （2） 实在对不起，我不能收，如果对我们餐厅满意的话，请告诉您的朋友；
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（3） 欢迎您们下次再光临，很乐意为你服务；
（4） 实在推却不下，应暂时收下，并表示谢意，交到吧台统计。
六、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？
（1） 设专人为客人服务，提供殷情的服务来感动客人；
（2） 服务员就主动检查点的菜是否到齐，提供快捷服务，待客人所有的菜到
齐后，询问客人是否需要增加；
（3） 不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作。
七、遇到自己的亲友来用餐怎么办？
（1） 与亲友招呼后，应由别的服务员为其服务；
（2） 不能离岗陪亲友用餐或利用工作之便，给予特殊的照顾； （3） 不可有分心思想举动。
八、服务中自己心情不佳怎么办？
（1） 一名真正优秀的服务员，则能在上班时间内理智控制自己的情绪； （2） 不能在工作中表露出来，更不能向餐具、同事、领导、客人发泄； （3） 要以自己的激情、优质的服务给同事、领导、客人留下愉快的影响。
九、当服务员发现顾客跑单怎么办？
追上顾客后，实在不好意思：“先生或小姐，对不起，因我的工作失误，忘记叫您买单，请您现在补上好吗？”
十五、推销酒水的技巧
（1） 先生，请问您们喜欢白酒还是啤酒？
（2） 当就餐的过程中有很多饮酒的高潮，要及时的把各位客人的酒斟满。 （3） 酒瓶里的最后的一点酒，一定要斟到主人的酒杯里，顺便问一句“是否再
来一瓶吗？”
（4） 当为客人斟完酒水后，进行第二次推销，请问先生：“看着您们喝得这么
高兴，再来一支好吗？”
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