错误的地方
在顾客完成购物后，未将防盗装置除去，致使顾客陷于尴尬境地；对商品的包装不重视，未采取
正确、有效的包装方法，导致顾客所买的商品受损。 正确的做法
情景一：营业员在包装时，应仔细检查商品上的防盗装置是否已被解除，防止给顾客带来麻烦。 情景二：由于顾客购买的是茶具属于易碎品，所以一定要用薄棉纸或碎纸条等保护材料把每件器具都独立包裹好；向顾客确认一下，让好知道商品是怎样包裹的，有没有什么问题；装袋的时候，如果顾客带购买了其他的商品，那么易碎的茶具应该放在上面，并要保持尽量稳定。
常犯的错误23 您没有问呀
错误的地方
没有主动告诉顾客有额外的服务，这不仅使顾客的利益受损，同时也失去了让顾客感受你们的贴心服务的机会。 正确的做法
情景案例中，当该顾客购买完两盏灯后，营业员应该主动告诉顾客商店可以免费负责安装，询问顾客是否需要。如果商品体积过大或过重时，还可以询问顾客是否方便拿走，如果本商店可以提供送货服务的话，要让顾客知道，如果不提供的话，也应该帮顾客叫一辆出租车，并协助将商品抬上车。
所有的这些，即使顾客并不需要，你也应该说出来，让顾客知道！
常犯的错误24 顾客只有两种心理：买还是不买
错误的地方
营业员没有意识到，甚至不知道顾客购买时的心理变化，只会盲目地进行推销介绍，或者一厢情愿地采取主观臆断的态度去面对顾客。 正确的做法
根据顾客购物心理活动过程的8个阶段，营业员要掌握相应的接待技巧。
常犯的错误25 不好意思，还是没有
错误的地方
营业员没有根据顾客的需要为他做服务跟进，导致顾客浪费了时间，无形中也使顾客对该商店留
下了不好的印象。
正确的做法
情景的案例中，营业员应该在顾客第一次来时，就请他留下联系方式，并告诉他一旦有货到了就会第一时间通知他。这样的话，既可以避免让顾客一次次白跑，又能够令他感受到你的用心服务，这会给他留下极好的印象，很有可能由此成为你们的回头客。
第二章 售 后
常犯的错误26．“我肯定没找错钱”
错误的地方：顾客提出问题时，收款员没有向顾客道歉也没有检查自己是否出错，任凭自己主观判断；
正确处理方法：
1、询问：注意态度要温和，向顾客问明交款和找款时的细节；
2、回忆：保持沉着冷静回忆交易过程，与顾客所说情况对照，查清真相； 3、检查：检查销售小票或与主管一起共同清点收银机内的现钞； 4、调查：向周围目标者作调查，请他们协助回忆、证实； 5、请示：请顾客到办公室同主管一起研究解决办法；
6、查出原因后：如果是自己工作出错应立即补款，并致歉；如果顾客错了，也应尊重顾客，切忌责怪顾客，应主动将事情化解；如一时暂分不清责任时，应向顾客解释清楚并提出尽快解决方案，留下顾客联系方式，及时跟进解决。
7、顾客情绪激动时： 保持冷静并安抚顾客：“对不起，请您稍候，我们马上就查，尽快将结果告诉您。” “实在对不起，由于我们的工作失误给您带来了麻烦，这是多收您的X钱，请原谅！”
常犯的错误27．“维修是厂家的事，商店可管可不管”
错误的地方：营业员的这种“商品一旦售出，概不负责”的服务观念不对，且服务态度不当，不但没有对顾客遇到的因难设身处地的着想反而对此不屑一顾；
正确做法：
1、 接待顾客时面带微笑，态度和蔼； 2、 对顾客提出的问题表示歉意；
3、 分析具体问题，并给出相应的解决措施。
常犯的错误28．“谁卖的找谁去”
错误的地方：首先，服务态度不当；其次，服务观念错误；再者，即没有为顾客解决问题，也没有向顾客提供解决问题的渠道和方法；
正确的做法：
1、 微笑、和蔼的接待顾客； 2、 耐心聆听顾客遇到的问题；
3、 如果是自己部门负责的商品，则向顾客道歉，并了解基本情况，快速为顾客解决问题。 4、 如能找到当时营业员，则由其亲自解答顾客的问题。一时找不到时，先让顾客平静下来，
根据具体情况和规定帮助顾客解决问题。 常犯的错误29．“肯定是他自己弄坏的”