人力资源部制- 1 -
王龙
2009年7月第一版
方案一：
素材培训大纲
一、 企业文化 二、 培训的意义 三、 服务定义 四、 客人定义 五、 职 业 道 德
六、 员工应具备的工作态度 七、 仪容仪表 八、 礼貌礼仪 九、 卫生知识 十、 安全知识
十一、 名 咖 买 单 流 程 图 十二、 收银注意事项 十三、 各项券卡操作 十四、 事件应对 十五、 顾客投诉处理
十六、 咖啡厅服务员基本技能 十七、 顾客类型及服务方法 十八、 怎样留住顾客的心
十九、 门店员工日常操行规章制度
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二、企业的组织文化
诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新====名铁的组织文化。 （1）诚实是为人的根本，信任是处事的原则。员工之间相互信任、彼此尊
重，光明磊落做人，坦诚公正处事。公司每一位员工都是创造价值的重要力量。
（2）团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+1>2是团
队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。 （3）进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。名铁人通过不断的变革
和创新，追求公司的长远价值。实现公司长远价值的最大化是我们共同的成就。
（4）激情是成功的基础，尽责是做事的原则。缺乏激情扼杀创造力，每一
位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担责任。
（5）团结：团结是实现组织价值的前提条件。组织中的每一位成员在共同
的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、努力奋斗。
（6）学习：学习是组织创造价值的动力源泉。组织中的每一位成员不仅要
互相学习，互相帮助。共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最
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大化提供技能积累。
（7）活力：活力是创造组织价值的力量保障，组织中的每一个成员永远都
充满朝气，生机勃勃，积极向上，营造一个创造价值的良好氛围。 （8）创新：创新是实现组织价值的手段，组织中的每一位成员都锐意进取，
大胆革新，创造性地工作，从而使组织内每位员工的才能和智慧都得到充分的发挥。
三、企业精神
团结协作、诚信自律、求真务实、开拓创新。 四、精神口号
精诚团结、努力拼搏、用心积累、争创一流。 五、经营宗旨
以人为本、诚实经营及以市场为导向，客人满意为中心。 六、管理方针
引进科学化的管理模式； 重视培训、协助员工发挥潜能； 培养员工掌握专业技能；
提供内部晋升的机会，选择优秀员工担任管理职位； 实行奖惩制度，以保持严明的纪律和健康的风气。 七、服务宗旨
一流的环境、一流的出品、一流的服务、合适的价格。 八、公司价值观
以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为目标。
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培训的意义
一、培训的目的
作为一个餐饮连锁企业它需要生存和发展经营，就必须相关的各项标准，把这个标准灌输到每个员工意识中去，使每个部门的员工都有一个明确的工作标准，为实现这个目的，就必须对员工进行培训，培训的目的就是让员工有一个统一的工作标准，同时掌握与工作相关的业务知识及技能技巧，形成一套完整的工作方法，为开业的良好运作打好坚实的基础。 二、培训对公司的好处
1、增进对公司的了解，便于以后进行工作，减少因陌生而给公司不必要的损失。
2、提高员工的修养与精神面貌，让客人感到公司管理良好，服务礼貌热情。 3、使员工工作出色，让客人感到公司员工训练有素，服务到位。
4、减少事故发生，训练有素的员工由于培训掌握了良好的技艺，不但能减少事故而且还可以预防并处理事故。
5、提高工作效率，降低损耗，受训的员工因为掌握了正确的工作方法，不仅能快速高效的工作，还能使公司减少因意外事故而遭受的意外经济损失。 6、降低员工流动率，受训过的员工因为经过培训使人感到自信，更容易胜任工作，使人上进，同时由于在一起经历成长的过程，与同事和公司都有一定感情，从而降低员工流动率。
7、增强纪律性，员工经过培训了解自己工作的职责，会自觉加强责任心，同时明白什么是对什么是错，也就会自我约束自己的行为。
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