（1）欢迎语
早上好/中午好/晚上好/欢迎光临名铁咖啡XX店。
（2）问候语
您好！早上好！中午好！晚上好！ （3）告别语
请走好，欢迎再次光临名铁咖啡！
（4）祝愿语
节日快乐！生日快乐！ （5）征询语 a) 我能帮您做什么？ b) 请问，我能帮您做些什么呢？ c) 您还有别的事情吩咐吗？ d) 这样不会打扰您吧？ e) 您喜欢吗？您需要??
f) 对不起，我没听清您的话，请您复述一遍好吗？ g) 请您讲慢点，好吗？谢谢！
（6）应答语 1) 您好！ 2) 好的！ 3) 好的请稍等！ 4) 不必客气。 5) 没关系。
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6) 很高兴为您服务。 7) 不客气这是我应该做的。 8) 请您多多指教。 9) 照顾不周，请多包涵。 10) 我明白了。 11) 非常感谢。 12) 谢谢您的好意。 （7）道歉语 a) 请原谅。 b) 实在对不起。 c) 打扰您了。
d) 都是我的过错，对不起。 e) 我们会立即采取措施，使您满意。 f) 实在对不起，请您再等几分钟。 g) 对不起，让您久等了。 h) 对不起打扰了，借过一下！ （8）咖啡厅应用语
1. 欢迎光临名铁咖啡。 2. 请问有预定吗？ 3. 大厅还是包厢； 4. 好的这边请！小心台阶； 5. 您看这个位置可以吗？
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6. 请坐！如有需要请按服务铃； 7. 您好！请问现在可以点餐了吗？ 8. 这是我们的菜单/新品，请过目！
9. 您好，给您复一下单；您点的菜有??，你看这样可以了吗？ 10. 您好！为您上一下餐具； 11. 您好为您加一下茶水； 12. 您好！为您上一下菜； 13. 您好，给您换一下骨碟、烟缸； 14. 您好！您的菜已上齐，请慢用！ 15. 您好！请问买单是吗？
16. 请问有需要退的物品吗？请问贵宾、消费券有带吗？ 17. 请问是现金还是刷卡呢？ 18. 您好！这是您的消费清单已核对；
19. 请过目。您好！共收您XX元，找零请稍等。 20. 您好！这是您找零请收好。
21. 走好！请带好您的随身物品。欢迎再次光临名铁咖啡。
卫生知识
一、个人卫生
名铁咖啡的每一位员工，不管是在什么岗位，都必须特别注重个人卫生，养成良好卫生习惯。在任何时间里，服装都要保持整洁、合身，上岗必须穿工作服，系好围裙，戴好工作帽，穿工作鞋，鞋袜清洁、无异味，内衣、外衣要保持整洁。在工作前、烹制食品前、便后、抽烟后，准备食物前、摸了脸或头
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发之后、处理完脏东西后，甚至在摸了钱后，都应该用肥皂、热水把手洗净，还要保持指甲洁净，不要涂指甲油。要做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。禁止浓妆艳抹，不要洒过多的香水。不要穿戴过多的珠宝首饰。穿干净、低跟、合脚、防滑的鞋，不要穿网球鞋、拖鞋或凉鞋。鞋跟和鞋底都应注意卫生和安全。在洗手盆里洗手，不要在洗涤槽里洗手。使用专门擦手的毛巾擦手，不要使用擦碗的毛巾、围裙、衣服或制服擦手。女员工应该戴发卡；不要使用发胶替代发卡，因为他们容易滑落。在工作区域内不要梳头发、喷洒发胶、修剪指甲或化妆。在工作区域内禁止吸烟、嚼口香糖。不要在离食品近的地方咳嗽、打喷嚏。不能使用口袋里的手绢；如果有需要，就使用专门配置的纸巾，然后扔到指定的垃圾收集处。为客人服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品。在客人面前咳嗽、打喷噎须用手帕掩住口鼻，并背向客人。品尝食物时，要使用清洁的叉、匙。品尝流质食品，应先取一些放入盘中或小碟里，然后再品尝。每餐不宜吃得过快、过饱，避免在接待客人时体内发出声响。有体臭、口臭的服务员，应及时治疗，并采取相应的防范措施，如除臭剂。治愈前，原则上不得从事直接接待客人的工作。当手指割伤和戳伤时，应立即用止血胶带包扎好。当发生刀伤或烫伤事故时，应立即进行急救。钢笔和铅笔尖当放在较低的口袋中，防止弯腰时掉进食品中。当然，绝对不允许将笔含在嘴中或别在耳后。女服务员上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力。男服务员不化妆，但要经常修胡须、剪鼻毛。生病的名铁咖啡服务员不应参加工作，发现有传染疾病的服务员应该首先治病，在没有得到医生允许的情况下不能返回岗位。 二、餐具卫生
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（1） 餐具清洗要求：一刮、二刷（洗）、三冲、四消毒 ；保证餐具无油腻、
无水渍、无污渍、无细菌。
（2） 陶瓷餐具要求干净光洁、无油腻、无水渍、无污渍、无细菌。 （3） 玻璃餐具要求干净光亮、无油腻、无水渍、无污渍、无毛刺，用口布
抛光。
（4） 各类餐具要分开清洗，避免交叉污染。 三、食品卫生
食品存放实行“四隔离”即生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、化学用品隔离；食品与天然冰隔离。
从原材料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐败变质的原料；加工人员（厨师）不用腐败变质的原料；服务员不卖腐败变质的商品；取拿商品时不要用手直接拿取，不用废纸、污纸包装食品。
在生产的过程中要注意清洗、存放、拿取的卫生，穿工作衣，戴工作帽避免间接污染食品。 四、工作卫生 1、
当班时间不要用手触摸头发和面部，更不能在营业时间扣鼻挖耳， 乱丢
垃圾。 2、
上班时间不能对着客人或食品打喷嚏、咳嗽，随地吐痰，必须到角落处
用纸巾捂住，吐到垃圾桶里。 3、 4、 5、
不要用手接触食品，取拿食品时使用干净的餐用具或盛装器具。 不要接触到餐具食用的部分，应该用手拿取餐具的柄部或末端。 对于地面的纸屑及垃圾不要用手直接拿取，而应使用扫把或使用卫生夹。
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