呢？”我还是不明白。他就又指着那个方向说：“在柱子的对面。”这下子我明白了。可是服务员回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。 从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。行为是内心的表现。只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时。自然而然地面对客人。服务时，内心也要面对客人，这很重要。如果你内心不是向着客人的，就算是徽笑服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。 但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。 在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其忙改正，餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。
因此，尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。当然，你也会由此赢得客人的尊敬。 二、工作态度：
1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免方言。
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2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。
3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，想客人所想，为客排忧。
5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。
7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。 8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假。 9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。
10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒。
12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。 三、服务态度 ：
1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。 2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
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3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳。
4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。
仪容仪表
企业给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表。其实宾客不一定要求服务员有华丽的衣着，俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切。这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，所以仪表端庄大方、和蔼可亲的名铁咖啡员工，应该给客人留下美好的印象。 一、服饰
所有员工在上班时间应穿规定的制服，并保持整洁、挺括。将所有的纽扣扣好，拉链拉好，不能把制服里的衬衣露在外面（根据工种具体而定----见各岗位仪容仪表图），不能挽袖、卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口吻合紧凑，不可系歪。穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的颜色一般为黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴项链、戒指及其它饰物。工作时要按规定佩戴胸牌。 二、仪容
头发整齐不乱、清洁。男生前发不盖额，侧发不掩耳，后发不触领，不留鬓角。女生长发过肩者，要将长发盘起。置于网兜中，并结上蝴蝶结。男生不准留胡须，女生应化淡妆保持朴素、优雅的外貌。手部应保持清洁，不留长指甲，女生不宜涂有色指甲油。 三、仪态、举止
服务态度要和蔼可亲，面带笑容，服务动作要敏捷，服务程序要准确，服
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务时要精神饱满、充满活力，立姿不可叉腰、弯腿、靠墙，步态要轻盈平稳、不做作、力求自然，谈吐要大方有礼、不可大笑，要自然地微笑，谈话以对方能听到为宜，避免谈个人私事。
礼貌礼仪
一、礼貌修养
（1）尊重客人习惯
名铁咖啡员工应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，工作时要小心，一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛盾。
（2）不卑不亢
所谓的“不卑不亢”，是指名铁咖啡员工要弄清自己的角色和地位，客人到名铁咖啡就餐，为客人提供服务是我们的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。
（3）不与客人过于亲密。
在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。特别是对远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本名铁咖啡的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地的土特产品，风土人情，名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外有别，公私有别。
（4）不过分殷勤。
对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可，不要态度生硬，也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌烦。
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（5）一视同仁。
来名铁咖啡进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。我们应当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶。这样做才能切实体现名铁咖啡员工的礼貌修养。 二、仪态端庄
名铁咖啡员工若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。
一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。具体要求如下：
（1）站姿。
正确的站姿是：收腹、挺胸、抬头。站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。双臂自然下垂或体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。
（2）走姿。
正确的走姿是：身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为
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