1.地段 2.环境因素(地理位置、交通、配套设施、商业娱乐及网点等) 3.房屋层数 4.朝向 5.房屋的功能分区 6.面积空间 7.质量与细节 8.楼梯及电梯 9.采光与通风 10.景观 11.物业 12.配套设施 商 用物 业 1.位置 2.房间朝向、净深、净高、采光、柱距等 4.物业管理 6.其它 3.硬件水平（电梯、空调、通讯设备等） 5.配套设施（商务中心、银行、邮局、员工餐厅、机票代理等） 业务知识——二手房业务 二手房的概念——二手房是指由长沙市国土资源和房屋管理局颁发所有权有效证件，业主拥有完全处置权的房屋。包括：私产平房、已购商品房、以及获准上市交易的已购房改房和已购经济适用房 不能正常上市出售的房屋范围： ? 1、 根据城市规划，市政府决定收回土地使用权的； ? 2、 司法机关、行政机关信法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的； ? 3、 共有房地产，未经其他共有人书面同意的； ? 4、 设定抵押权的房地产，未经抵押人同意的； ? 5、 权属有争议的； ? 6、 法律、法规或市政府规定禁止转让的其他情形（如：经济适用房）。 房地产专业名词解释： ◆房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产 权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利； ◆土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用； - 16 -
第六章 资源接待.开发 第一节 客户接待 客户接待基本流程： 店面接待 客户到访，立即起身,微笑迎接，使用标准问候：”您好!” 引领客户入座，1分钟之内将茶水放至客户面前； 1人或1主一副，不超过3人； 使用标准征询语：请问您是要买房还是想卖房？ “你好”, “有什么可以帮忙吗？”, “您先随便看看” 分清客户类别（新、老） 辨别来意（租赁、买卖、咨询、投诉） 客户离开时，必须为客户打开门并送到门外道别： 您走好！您慢走 ！ 工作目标： ? 留住客户，创造相互交流的机会； 给客户创造留下来的条件 ? 通过沟通，了解并帮助其把他（她）的想法勾勒清楚； 不要热情的过了头，尽量使用开放式的问话，多听少说； ? 留下电话号码； 如客户不愿留下电话，应适时奉上你的名片； ? 取悦客户，给其留下良好的服务体验； 对事前通知来的客户要表示欢迎/同事不在场的热情接待/记住老客户 电话接待 铃响三声内接听，使用标准问候：”您好，新环境！” 了解客户要求，热情给予咨询、答复； 时间控制在3-5分钟； 友好道别，等待来电者挂断电话再轻放话筒； 李先生，有什么问题，您可以随时来店或电话沟通。 工作目标： ·留下可以随时找到客户的联系方式； - 17 - ·调动客户的热情或好奇心，邀请其到门店来； ·先声夺人，给客户良好的服务体验； 电话技巧： ·腰背挺直，始终面带微笑接听电话； ·精神奕奕、发音清楚、语气温和； ·使用电话记录本做好电话记录，并重复要点； ·重点记录号码、数字、日期、时间。 接待统一要求： ? 标准化店面，着装、标准服务用语； ? 接待全程：普通话，热情大方、面带微笑、专注； ? 不夸大事实，客观公正，不贬低同行； ? 客户离开后，及时清洁接待区，将资料放归原位； 不同客户接待要领 1、出售客户： ·了解客户的售卖意图、房屋产权及相关情况； ·查验产权人身份证明及产权证明、实地看房； 不能当即看房的，约定看房日期，带相关资料前往 ·介绍买卖行情，中介服务及收费标准； ·如实记录房屋重点情况，记到自己的房源本上； 电话号码、产权证号、房型图、区位图 非产权人的询问签合同时产权人能否到场 2、求购客户： ·判断客户真实程度及委托可能性； ·详细了解客户求购意图； ·立即将客户的需求记录到自己的客源本上； ·介绍买卖行情、服务内容、中介费用； ·24小时内找出多套适合客户的房源； ·推荐合适房源，看房前必须签订《看房协议》 - 18 -
3、咨询客户： ? 热情接待，了解客户的咨询内容； ? 根据客户的咨询内容采取现场解答、咨询他人解答、事后解答等方式； ? 对于客户有购买商品房、金融服务、装修等要求的，可记录下客户电话及需求，及时推荐到相关部门； 4、投诉客户： ·了解客户投诉内容并记录； ·接待人及时处理，化解客户不满； 不论接待者是否为操单责任人或店长 ·对于门店不能解决的按客诉处理流程处理； 责任人----店长、责任人 ----- 片区经理、店长、责任人 投诉对接部门：办公室、财务部、总经办 ·涉及工商、检察院、法院等政府部门及新闻媒体，报总公司统一处理； 第二节 资源开发 开发方式： 1、地面开发: 扫楼、 关系介绍、 DM单、贴条、楼门贴、社区活动、 物管合作、 猎取蹲守、 询问特定的人员 2、传统媒体开发： 电台、电视台、报刊 3、网络开发 口碑网、5J99、搜房网、公司内网、业主QQ群、篮子QQ群、业主论坛等 第三节 资源判断 外部情况： ? 地段及繁华程度 ? 交通便捷程度 ? 周边环境： 是否适宜居住？卫生状况？安静与否？ 修路、渍水等情况公共生活配套完备程度 购物（菜场、超市），教育、医疗、公园等 - 19 - ? 物业管理： 封闭程度，景观； 物业管理公司或其他单位（社区居委会） 服务质量及收费 房屋情况： ? （产权、面积、户型、楼层、朝向、结构、房龄、配套、装修、价格） 房屋地段： ? 地段：属于房屋固定属性； ? 是否属于需求旺盛地段； ? 对此类一级区域的资源需具有极高的敏锐度及后续迅速的纳入（限时、一般）； 房屋产权： 完全产权的房屋具有两个证明：《房屋所有权证》《国有土地使用证》 ? 有房屋未必有产权； 单位自建、农村宅基地所建房、社区配套用房、违建房等 ? 有房地产两证未必就有产权 遗失补办后发生过转让、被查封或强制拍卖、伪造房产两证 ? 产权是否登记； 预售、抵押商品房未登记 ? 产权是否完整； 已抵押未解除、公房不符合上市出售条件 ? 产权有无纠纷； 拍卖竞得、婚姻或财产继承、确定为拆迁的房屋等； 理想的房型面积： 客 厅 ：21—30平方之间， 开间不小于3.9米 卧 室 12—15平方之间， 双人卧室开间不小于3.6米 卫生间 厨 房 4—5平方米左右 储藏间 阳 台 5—6平方左右 - 20 -