? 留存的物品 ? 腾房时间 ? 排除客户的借口 ? 这种方法对那些很有经验的客户非常有用。客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，迫使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部解决完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。 ? 肢解拆析 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 有时客户思绪混乱，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。 你可以以朋友的口吻告诉他：“我只是想告诉你我个人的感觉。” ? 有效比较 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使我方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我们。 ? 有条件的接受、专业引导； 有时顾客提出的反对意见正好言中了房屋严重缺点，不妨诚恳的表示理解顾客的感受，采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见； 对客户因为对房产专业知识和交易流程等不了解而引起的误解，则要给予适时解释和专业的引导。 看完房后客户就没有下文怎么办？ ? 看完房后隔天回访，看看客户到底是什么原因； ? 如果最终是因为房源不合乎要求，应表示理解，可以热情的为客户推荐其它房源； ? 隔几天至一周，便向其推荐几套优质房源，热情邀请他抽时间来看房； ? 如果客人表示近期暂时放弃买房，我们应该有礼貌的告诉客人，期待下次能有机会为他服务； ? 节、假日可以短信或电话问候，引起客户的好感，为后期的工作做好铺垫。 客户非常着急，但公司没能合适的房源怎么办？ ? 首先稳住客户，然后了解客户的需求，尽量推荐一些条件相近的房源，让客人先年看这些- 41 -
房源之后再做决定； ? 如果客人对你推荐有房源不兴趣，则要向客户争取一个时间，承诺在这个阶段一定会给你找到合适的房子，激起客户对你的信心； ? 发动周边同事及公司全员寻找类似房源，一旦出现积极推荐； ? 如果房源寻找不顺利，应过一、两天和客户联系一次，告知其进展，并不断引导其需求； ? 如果有合适的房源，客户没时间来看房，可向客户重点推荐一些已上传相片的房源编号，让其上网浏览，也可以用数码相机将重点房源拍下，发电子邮件或上门拜访集中给客户展示； ? 如何跟进有明确意向的客户？ ? 不要再介绍其它房源； ? 让顾客的注意力集中在目标单位上； ? 强调市场预期，不买的话，有可能会涨价； ? 进一步强调该房源的优点及对顾客带来的好处； ? 帮助顾客作出理智的选择； ? 让顾客确信此次购买行为中非常正确的决定。 客户其实有下单的欲望，但并不是很着急怎么办？ ? 沉住气，不能急于求成，以免让客户发现你急于成单的意图； ? 礼貌的征询一下客户对我们服务的意见，同时将房源的性价比做一个详细的说明； ? 告知我们的销售渠道和网络覆盖面广，销售速度很快，一旦别的客户下定，我们也不能为其保留，但事前会通知你； ? 隔两天后，打个电话告诉客户已经有客户去看房了，还遇到其它中介也在带客看房，希望他如果已经看中的话，我们就直接和房主协商，解决主要问题，不要等到有别的买家出现了，丧失主动权； ? 如果客户还按兵不动，则很快告知有客户已下定，按照程序我们对先来的客户要履行通知的义务，如果您下定在前，现在还有机会。 - 42 -
第三部分 辅助资料 第十章 销售人员的礼仪和形象 销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着店面的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。 一、仪表和装束 按公司统一规定的标准制服上班 女 性 服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。 装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激 性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。 男 性 服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿白色衬衣配深黑色西裤，皮鞋保持光亮。 头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。 二、名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接： 1．首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。 2．在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。 三、微笑的魔力 销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。 笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当- 43 - 的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则： 1) 当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的； 2) 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好， 就会快乐； 3) 用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖； 4) 把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑； 5) 运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。 6) 大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。 7) 笑容，是向对方传达爱意的捷径； 8) 笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大； 9) 笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开； 10) 笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态； 11) 笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足； 12) 笑容会增加健康、增进活力。 四、语言的使用 （一）提高语言的表达能力 人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。 与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、房源信息、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对房源信息、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点： 1．声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚； - 44 -
2．避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅； 3．避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间； 4．避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。 五、礼貌与规矩 礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。 1．你是否善于聆听他人的发言 优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。 2．你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。 3．你是否具有幽默感，谈话风趣 在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。 4．你是否对公司和楼盘信息充满信心 与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和楼盘信息时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和楼盘信息充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。 5．你最好在客户面前不吸烟 在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。 - 45 -