第七章 高效匹配 一、破解客户需求 初步接触客户 ·获得顾客满意； ·激发他的兴趣； ·羸取他的参与。 意向客户的特点 ? 进店直接表明买房目的； ? 对主动上前的置业顾问态度较放松、友好； ? 仔细观看房源，看完房源后直接咨询某套房源或要求看房； ? 谈话中不排斥公开自己真实电话、职业、住址等信息； ? 交流中对价格较敏感，对周边环境及房屋细节极为关心； ? 来门店或通过电话、网络直接询问某套房源； ? 直接带着报刊或DM单进店咨询； ? 年龄在25岁以上，有配偶或家人相伴，甚至是全家出动; ? 表明是老客户或朋友转介绍; ? …… 如何获取客户的需求 ? 热情的服务、明朗的语调，以客户为中心的询问； ? 专心倾听客户的作答及信号，边听边问，以客户回答为线索拟定下一次询问的方式和角度； ? 对客户的问话作出积极、专业的回应； ? 询问示例： ? 您买房买了多久了，之前在别处看过房吗，有没有比较满意的？ ? 您把您的要求先详细给我说说，我看能不能给您参谋参谋？ ? 您对哪一带的房子比较有兴趣，我们这全长沙市的房子都有！ ? 您打算买几居室的房子? (居住人情况) ? 您的买房预算在什么价位左右？（需要贷款吗？） ? 您买房是自已住还是…..？ ? 试探性推荐几套房子，探底摸高： 柠檬丽都有个昨天才登记的房子，1室1厅， 1楼，31万多，您只要首付15万元就可以拿下来，- 26 -
可以直接入住，今天有时间我可以带您看看？ ? 如何与“墙壁”型客户进行沟通？ ? 性格内向，不善沟通； ? 提防中介，担心上当受骗； ? 对置业顾问的服务或推荐没兴趣，话不投机； ? 心中有谱的投资型客户； ? 售房房主 ? 同行踩盘； ? 适当的客户需求管理与引导 ? 初入市场型客户； ? 迷茫型客户； ? 追求完美型客户； ? 刻舟求剑型客户； ? 寻找“机会”型客户； 二、需求动机与类别 ? 客户的基本类别 ? 置业型客户 ? 改善型客户 ? 投资型客户 ? 特殊需求型客户 1、 置业型客户 拆迁、结婚、工作调动等情况需要买卖房产的客户 ? 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： ? 价格在１5万--３5万之间 ? 面积在４５平米--８５平米之间 ? 置业型客户也是我们经常提到的自住型客户，属于渠道内主力需求客户 2、改善型客户 对现有居住条件不满意，有能力达到更好的居住条件的客户 ? 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： - 27 -
? 价格在３5万—50万之间 ? 面积在９０平米—１３０平米之间 ? 改善型客户对房屋的要求比较苛刻（至少比现有的房屋有优势），倾向于房龄短、户型合理、功能分区明确的房屋 3、 投资型客户 短线炒房、长线出租收益等两类客户 ? 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间）： ? 价格不限（但首付少） ? 面积不限（倾向小户型、商铺） ? 投资型客户对房屋本身要求并不多，但对于投资回报率极为关注，这类客户一般首付少，如果能快速见到收益，以房养房，价格不是主要因素。 4、特殊需求型客户 阶段性过渡、小孩念书等 ? 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： ? 面积倾向小户型（30-70平方） ? 价格适中 ? 特殊型客户关注的第一因素是地段，也就是是否近和方便，因其需要主要考虑是地段，匹配其它区域基本没有意义；其次是价位，如果价位合适，房屋条件差点也可以接受。 ? 经过接触，针对客户不同的需求将客户分为不同的类型，投其所好进行突破； ? 客户的分类使跟踪、匹配工作更加简单、明确； ? 客户的分类只是基本判断，我们不要轻易针对客户类型下结论，客户需求有时会受外界因素而改变（置业顾问引导或家人观念等等） ? 对客户判断是来自于与客户接触、交流的全过程 三、匹配与预约 ? 如何为客户设计适合的买房方案 ? 按照客户的经济水平匹配:总价、首付、月供; ? 按照客户的买房要求匹配:自住、子女结婚、父母养老 ? 按照客户的家庭人口状况匹配;老人、小孩、工作单位 ? 按照客户的身份和地位来匹配； ? 按照客户的投资方向匹配；区域规划及前景、投资回报、政策风险 - 28 -
深度理解房源和客户 客户量的沉淀是基础，理解本质需求与房屋卖点是关键，技巧有助于顺利的实现带看、签单。 · 上游客户的理解 ? 卖房的动机 ? 卖房家庭的经济状况 ? 卖房的急迫性 ? 业主的性格 ? 业主对企业的认识 ? 业主对市场的认识 ? 物业卖点和缺陷 ? 物业适合的客户群体 · 下游客户的理解 ? 客户的支付能力 ? 客户的性格 ? 客户对居家、生活的喜好 ? 客户的工作以及上班地址 ? 购房由谁居住 ? 购房的动机 ? 家庭关系等 ? 购房的根本决定因素 匹配程序： 1、先在脑海进行匹配，后运用网络匹配（关注历史反馈） 2、匹配有重点限时房源、频蔽客户、优质有效资源； 3、先匹配门店自身房源（需求）后选择其他店共享房源（需求） 4、先匹配近期间的（房源）需求，后匹配以前的（房源）需求 匹配红绿灯 你向客户推荐房源时他一般不会直接告诉他们对你的能否听得进去，但他们的身体语言会这样做。 ? 绿灯：对你提供的房源感兴趣而且非常信任你。 身体正向面对你，略微向你倾斜，微笑，始终注视你的眼睛； - 29 -
? 黄灯：不为言语所动，或对你心存怀疑，害怕后悔自己的决定； 身体角度与你略偏，表情僵硬，抱起手臂、翘起二郎腿，坐立不安 ? 红灯：你的推荐完全无视他的意见，离题万里，客户表示失望； 身体后靠远离你，表情不耐烦，手臂抱得更紧，或指指点点，掌心向外示意你停止； 预约障碍应对 ? 今天没时间，改天再来看吧！ ? 这个房子就在我们店附近，来去最多30分钟，这种好房子出来一套不容易，说不定两天就卖了，建议您最好今天就去看看，买不买另说，最起码可以掌握先机嘛！ ? 过几天吧，到时我自己来！ ? 那您看定在周三还是周四，我刚好这两天要去附近办点事，顺便可以带您去看看。 ? 这事我一个人做不了主，我得和家人商量一下； ? 完全理解，您看我们什么时候可以跟您的家里一起谈谈 ? 我再考虑考虑，过几天给你打电话 ? 先生，也许你目前不会有什么太大的意向，不过以我的专业眼光来看这套房子真的特别适合你，性价比也较高，方便的话我带你去看看，不调查没有发言权嘛！ ? 价格太贵了，我现在没钱！ 您真会开玩笑，10万的首付对我来说是个大数目，但对您来应该算不了什么，再说买房其实也是投资，好的理财方案对您的未来也是一个保障！ ? 说来说去，还是推销！ 我当然很想销售房子给您了，不过肯定是让你觉得物有所值，值得期待的，您才会购买。正好这两天我们这又出了两套好房子，我第一时间通知您，您看您周末有没有时间看看！ 记录备案、分析总结 ? 成功、跟进中、失败 ? 总结预约客户的得失处，并在需求本中详细记录该客户的特点，分析总结，为进一步跟踪做积累； ? 线索总结、梳理。 - 30 -