如果客户看房后，试探确实已经很想购买所看的房子，但仍犹豫不决，要回家考虑，这时我们可以假装给其他门店打电话，称我们的客户今天定不了了，让你们的客户先看吧，实在是别人下了定，我们也只能再给客户找别的房了。 失而复得 如果客户看房后并无任何理由，只是一再打压价格，而房主已不可能再有任何让步时，我们可告诉客户房子已经售出了，客户如果表现出极度懊悔，则证明他已看准此房； 半天之后，我们可告诉他那个客户因为贷款额度或其它非房屋质量原因无力购买这套房子了，你如果想要就马上来定房，对于失而复得的房子，这时的客户已经失去了压价的心情了。 先声后实 对于比较挑剔的准客户，你可以带他参加几次优质房源聚焦，一、两次无功而返后，他挑剔的锐气就会大为收敛。 曾经有个T客户就是典型的老挑，总觉得好房还在后面，后来我们改变战术，带他看了一套我们刚刚售出的B房，虽然他已看上，但仍大挑毛病、讨价还价，第二天我们打电话告诉他这套房子卖了；然后又带他看一套B房，正在他犹豫之间，这套优质房源又迅速售出，这回他急了，等我们第三套B房出来，还未腾房，只告诉他这套房子的大致情况和聚焦时间后，他便直接到门店对该房屋下了死定，价格也不还，初次看房就做出决断直接签了合同。 看房后总结反馈 ? 对看房客户进行判断分析： ? 对所看的房源意向如何？ ? 符合还是不符合。 ? 符合体现在：那几点客户很满意？ ? 不符合突出在：那些方面使其不满？ ? 通过各方面的问题探得买方的真实想法？ 意向客户： ? 往往对房屋评价仅停留于缺陷，却又迟迟不愿离去的客户，多表示其已对房屋认可，但对价格希望能够进行协商 ? 对已明确流露出看中房屋，但仍犹豫不定的买方不妨直接询问：“这套房屋不论从价格或实用性方面非常适合您，您今天不能下定决心一定是有什么原因，不妨直接说出来，我们可以尽最大努力帮助您。”以此态度帮助买方解决问题； 非意向客户： - 36 -
1、 对于客户第一次带看，我们要尽全力把握机会，但对于客户的拒绝不要表现出失望或烦躁，客户的一言一行，看房后的一个细微的反应都使我们对他（她）的需求的理解更进一步，这是一个对客户需求再认识的过程； 2、有的客户看完房后表现冷淡，如立刻要求我们再推荐其它房源，或声称对房屋的缺点不能接受，完全不予考虑等，我们也应针对其提出的疑问全力应对，引导其做出最适合自身状况的理性的选择，不要轻易就放弃努力； 3、如深入沟通后仍没有转机，应围绕客户需求做更进一步的沟通，分析其心理变化和真实想法，适时的向其做二次匹配 ? 在客户本中记录备案 ? 在客户本中详细记录此次看房过程及客户反应、与客户的交流进展，为下次看房或谈判做准备； - 37 -
第九章 看 后 跟 踪 跟踪的目的、原则 A、掌握看房后客户的心理动态和敏感的问题； B、要尽可能让客户感到自己非同小可、舒服、受用； C、解答疑问、建立信任； D、尽最大努力让买主感受到机不可失，时不再来； 客户心理动态： 一、卖方跟进措施： ? 带客看房后,不论客户是否看中，必须在24小时内对房主进行回访，向其通报买方看房后的反馈信息，了解房主的心理变化； ? 回访完毕后，应立即在“房源反馈”中将此次看房及回访时得到的有价值的信息录入内网； 诚心售房类： 此类房主售房心切，对中介较信任，不但积极配合看房、待客热情，看房后还会主动打电话询问看房客户的情况；此类客户在后期跟踪维护中虽然不排除也会有一定难度，但总体而言是较优质的卖方。 此类客户较关心售房的速度和售价，所以我们应比客户更主动、热情，通过密切的沟通了解其心理变化、及时向其通报协商进展，取得他的信任，为磋商做好铺垫。 惜售类 有的房主售房意愿并不是很强，看到有人来看房，就会产生惜售的心理，有的报个高价不还一分钱，有的你同买方刚出门，他就打来电话：“家里人意见还没统一，配偶或老人等不愿意，等我和家里人做好工作再跟你们联系”等 此类客户属于较感性的类型，对于此类客户我们不应表现出失望和不满，而要积极保持与他的沟通，给予朋友般的中恳建议，适当的通过专业的市场和投资分析帮助其做出决断。 坐地涨价类 有的房源确实较优质，中介带看者较多，且看后大多都有一定意向，此时房主信心大增，便会萌生坐地涨价的心理，把之前报价全盘推翻。 对于此类房主，虽属缺乏诚信之辈，但其房源确属紧俏房源，如不及时转化必定造成资源的流失，所以我们在可与看房者事前交待，不可在现场表露喜好或还价；此外不论看房者是否看上此房我们都应借机对房主进行拍价；即使是客户看上此房报价时我们也刻意报低一筹，以便后期谈判； - 38 -
二、买房跟进措施 ? 带客看房后,最好陪客户走一段或邀请客户来店，详细沟通客户对所看房屋的意见； ? 在《客户本》详细记录看房反馈； 客户看房后的小九九 ? 房子不错,赶快定下来,免得夜长梦多； ? 房子可以,但还是叫家人帮我再参谋一下； ? 再看两套，可能后面还有更好的； ? 房子很好，但价格太高，再还2万还差不多； ? 楼层太高了，环境也不好，坚决不考虑； ? 和“其它中介”推荐的那套差不多，看他们哪家能把价格给我砍下来，就定哪家; 客户跟进措施： ? 追踪时间的选择 ? 一般应在看房后第二天上午最迟下班前致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你介绍的房屋失去了印象。 ? 在第一次填写《客户本》时顺便问一下，平常何时与他联系比较方便，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系； ? 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应向客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 注意不同客户的职业习惯和生活习惯，这和你看后回访的时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。 ? 政府机构工作人员：上午很忙，下午4：00以后已考虑下班、晚饭的事情。 ? 下午刚一上班时最有空闲----此时他正沏了一杯茶，等待找人聊天。 ? 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 ? 企业中、基层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 ? 家庭主妇：晚8：00后基本无忌讳； ? 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于饭局、娱乐，下午三时前后较合适。 - 39 -
一般技巧 ⑴ 自我介绍 ?如果经纪人自我介绍显得很客套、拖沓，客户很可能还没听清已经不耐烦了。正确的方法是用你推荐的房子开路，客户对你个人没兴趣，你要谈的是能激发他兴趣的房子； ⑵表示关心 ?很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 （3） 诱发好奇心 ?“您说卧室太小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值，反招客户反感。 （4）单刀直入 直接点明客户的需求，尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题； 对客户的担心和不满，不要急于反驳，可以制造宽松的谈话氛围，引导其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 您的女儿就在旁边的十一中上学吧，晚上自习还比较方便，你们也少操点心； （5）适当恭维、迂回进攻 ?和您接触时间不长，但感觉得出您是一个很讲究生活质量的人，附近就是剧院和公园，你一定很感兴趣； 这个房子房型朝向都很不错，简单装一下就可以直接入住了，我有个朋友的房子和您看的这套非常相似，但改造装修后和旁边4、5千一平方的新房没什么太大差别，有兴趣我带您去看看； 6、引起恐慌 ?反作用启发或假设相结合，对那些不愿意认真对待我们建议的客户提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 化解疑义，建立信任 ? 问题的焦点 ? 是否满足客户的需求 ? 房屋价格的协调、相关税费的承担 ? 交易的安全 - 40 -