⑴ 顾客满意：顾客永远是第一的,时刻清醒自己在为谁服务;了解顾客真正的需求,并想方设法去满足这种需求,顾客满意是医院竞争优势的根本。同时强调内部顾客与外部顾客的满意。⑵ 流程再造：用流程理论来思考组织绩效架构,思考每一个步骤是否真正具有增值效果,分析组织核心流程和关键流程,设计符合绩效管理效率流程管理系统。
1·背
景
绩效管理(Performance Management,PM) 是当代一种先进的管理思想和方法。20世纪70 年代美国管理学家Aubrey Daniels提出“绩效 管理”这一概念后，人们展开了系统而全面的 研究。研究者主要采取了两种取向：其一是组 织取向，即认为绩效管理是管理组织的一种体 系(Williams,1998),旨在实现企业发展战略， 保持竞争优势；其二是个体取向，认为绩效管 理是指导和支持员工有效工作的一套方法 Armstrong,1994),旨在 开发个体潜能，实现 工作目标。