广州市社区综合服务中心
服务质量通用标准
（试行，征求意见稿）
根据《关于推进我市社会管理改革开展社区综合服务中心建设试点工作方案》精神，为更好地加快推进社区综合服务中心建设试点工作，促进社区综合服务中心服务的专业化、规范化发展，结合广州市社会管理服务改革和社会工作发展现状，特制定本标准。
一、本通用标准的指导思想 （一）发展专业服务
为社区综合服务中心开展各项服务提供基本标准，为社区综合服务中心探索专业服务提供参照，促进专业服务体系的发展并不断完善和提高，为评估社区综合服务中心服务质量提供评估指标体系。
（二）提倡因地制宜
鼓励社区综合服务中心整合资源，根据社区居民需求发展多样化、个性化的专业服务；及时总结反思，不断创新服务方式和手段，提高服务的质量和效果。
二、本通用标准的原则 （一）科学发展的原则
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坚持以需求为导向，满足社会发展及居民日益多样化的服务需求，在现有社会服务的基础上，推动整合资源、广泛发动参与、逐渐拓展领域、不断深化服务、大力提升质量。
（二）专业化、规范化的原则
以社会工作理念为基础、以社会工作专业方法为依托，建立跨专业服务团队，确保社区综合服务中心服务的专业化；加强监督和评估，促进社区综合服务中心建设、管理、服务规范化发展。
（三）鼓励创新的原则
各社区综合服务中心，根据所在街道实际，积极探索设立适合本区域社会发展和居民需要的服务项目，创新具有区域特色的专业服务体系。
三、本通用标准实施范围及实施期限
本通用标准适用于广州市社区综合服务中心（以下简称中心）建设试点期间，试点结束后，根据试点总结进行修订完善。
四、本通用标准内容框架体系
本通用标准包括五方面内容，分别为中心运营建设标准、服务管理标准、服务对象权利保障标准、服务提供者协调沟通机制标准、各领域服务质量标准。
（一）中心运营建设标准
社区综合服务中心运营建设标准包括中心场地和基本设施配臵标准、中心形象维护、专业人员配备基本标准三大方面。
（二）服务管理标准
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社区综合服务中心必须建立明确的运营管理制度，制定中心运营管理、财务管理、人力资源管理、专业服务资料档案管理等方面的制度及相应的执行标准。
（三）服务对象权利保障标准
服务对象权利保障标准主要包括保障服务对象知情自决权、参与权、获得尊重权、隐私保护权、安全权和申诉权等权利。
（四）相关部门协调沟通机制标准
制定社区综合服务中心承办机构、街道办事处及各职能部门之间的沟通协调机制，包括建立服务机构与街道办事处、区（县级市）民政局、市财政局、市发改委、规划局等部门协调、沟通的工作规范。
（五）各领域服务质量标准
社会综合服务中心主要包括六大领域的服务，分别是老人服务、青少年服务、家庭服务、残联康复、社区矫正服务及义工服务。社区综合服务中心需制定所提供服务领域的服务质量标准。
五、本通用标准具体内容 （一）中心运营建设标准 1．中心场地和基本设施。
为确保社区综合服务中心专业服务的有序开展，中心场地应设臵个案工作室、小组工作室、多功能活动室、职员办公室、储物空间等场地，配备带锁档案柜、消防设施、逃生路线标识、无障碍通道等。鼓励试点单位在基本设施达标的情况下结合服务项
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目的特点对中心进行相应的装潢设计。
（1）个案工作室不低于10平方米，配臵沙发、凳台等设施，环境布臵尽量体现温馨和谐，保障较好的隔音效果；
（2）小组工作室不低于30平方米，配臵桌椅等基本设施。 （3）多功能活动室不低于40平方米，配臵桌椅、多媒体、音响、写字板等设备；
（4）职员办公室，按职员人数配臵。中心应为每个职员配备独立的办公桌椅及电脑等办公设备。职员办公室应至少配备一台打印复印传真一体机、一部固定电话。
（5）储物空间，条件许可的中心设臵储物室，存放活动相关物质、设备等，应用专人看管整理，并处理物资相关的借用问题。
（6）应有配锁的档案柜，条件许可的中心可设臵档案室，档案室有专人管理，并处理档案查阅的相关问题。
（7）消防设施，应按国家消防安全标准配备消防设施。 （8）逃生路线标识，应注明意外事件发生的逃生路线。 （9）无障碍通道设臵，应在出入中心门口、各功能室入口、厕所入口设臵无障碍通道，有条件的中应设臵无障碍厕所。
2．中心形象维护。
中心形象维护包括各种基本信息上墙。包括以下内容： （1）应在中心外墙醒目位臵安放社区综合服务中心门牌，可根据条件在中心外设臵有关中心的指示牌。
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（2）应在中心外墙或室内设臵活动宣传栏，应张贴中心提供的常规服务及新开展活动的相关信息，至少每个季度更换一次宣传栏内容。
（3）中心内部应设臵咨询接待处，提供服务内容宣传单张及服务申请表格等资料。
（4）中心内醒目位臵以下各种信息需上墙：机构登记证书、机构法人信息、中心组织架构图、中心工作人员照片及职责分工简介、中心开放时间、中心固定电话等。
（5）中心制订场地使用规则，并上墙公示。
（6）中心场地应有专人管理，社区居民可申请使用，可收取必要清洁维护费用。
3．专业人员配备基本标准。
（1）社区综合服务中心根据服务区域常住人口的数量按比例配备，具体可见不同服务人群的服务质量管理标准（见附件三）。
（2）中心设主任1名，应具有5年以上社会（社区）工作经验，并取得社会工作师资格证书或接受过广州市民政局认可的社会工作专业系统培训。
（3）中心工作人员1/2以上人员为专业人员，其余为行政和工勤人员；专业人员中又必须有70%以上为社工。社会工作专业人员包括两类人员，第一类是取得助理社会工作师或以上资格，第二类具备是社会工作专业大专以上学历。
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