（二）服务管理标准
1．中心运营管理制度及执行标准。
中心应制定本中心服务总章程，明确服务宗旨与理念、服务内容及服务手法、各方权利义务等相关内容。
中心运营管理制度执行标准主要体现在以下资料的完整性上，一是中心机构法律方面的资料方面，包括机构资质证明、项目合同等；二是机构日常运作方面的资料方面，包括机构规章制度、会议记录、工作简报、场地使用、参观接待、媒体报道等。
2．财务管理制度及执行标准。
中心应建立包括中心年度预结算制度、专门服务项目经费收支制度、财务审核制度等在内的各项财务管理制度。
财管管理制度执行标准主要体现在按财政部门要求的各项财务方面的资料，包括经费开支凭证及相关财务报表、经费预结算表及审核记录等。
3．人力资源管理制度及执行标准。
中心应有明确的员工工作守则和职责范围；对社会工作专业人员，应制定本中心社会工作者伦理守则。
中心应有明确的人力资源管理制度，包括人员的招聘、培训、督导、考核、激励、解聘、申诉等相关的制度。
人力资源管理制度执行标准体现在中心按人力资源部门要求的人力资源管理方面的资料，包括绩效考核记录、进修培训记录等。
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4.专业服务资料档案管理及执行标准。
专业服务资料档案管理包括各项专业服务资料档案管理，可以按服务对象类别进行归档，如青少年服务资料、老年人服务资料、家庭服务资料等；也可以按服务过程可把服务资料分为服务计划书、服务开展各项记录、服务评估三个阶段的资料：
一是服务计划书，试点中心根据实际情况，保存年度、半年度、季度、月、周计划书、各项服务计划书。
二是服务开展各项记录，包括个案工作记录、小组工作记录、社区工作记录、义工服务记录、工作坊、兴趣班、社会工作研究、社会工作督导等方面的记录。
三是服务评估记录，包括各项服务工作人员自我评估、机构评估、服务对象评估等。
档案管理执行标准体现在上述各项工作记录中，并注意资料的公开与保密方面的问题。本通用标准就资料的公开与保密方面在此作出说明。
一是中心可公开的资料，包括服务内容、服务开展成效与成果、年度总结报告、年度财政报告（有条件的应由注册会计审计单位为中心提供具有法律效力的年度验资报告）、年度工作计划与财政预算等方面资料的公开。
二是需保密的资料，保密的范围包括与服务对象个人的信息及隐私，机构员工的个人信息及隐私，机构或单位的行业机密。
对于服务对象个人的信息及隐私，社工在撰写书面报告时应
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以通用的代号或其它方式对服务对象的名字、住址等信息进行匿名处理。
对于机构员工的个人信息及隐私，机构或单位的行业秘密，机构可根据自身情况进行相关规定，并逐步完善。
5.遵守一切有关的政策与法规。
相关的政策与法规，是指国家、广东省、广州市及各区等制定的政策与法规，包括宪法，《中华人民共和国未成年人保护法》、《妇女权益保护法》等法律，相关社会福利政策，地方和部门规章以及政府部门制定的规范性文件等。
服务机构制定相关规章确保自身机构遵守相关法律法规，并接受服务对象、社会公众以及相关部门的监督。条件许可的服务机构可以聘请法律人士担任机构法律顾问。
（三）服务对象权利保障标准
主要包括服务对象知情自决权、参与权、获得尊重权、隐私保护权、安全权和申诉权六大权利。
1．服务对象对服务机构、服务程序、服务内容有知情权。 （1）服务对象对服务机构的基本情况有知情权
服务对象有权了解社区综合服务中心及其承办机构的服务资质、发展历史、服务项目等基本情况；对服务机构的法人代表、服务机构与职能部门的关系、服务机构组织架构图等具有知情权。
（2） 服务对象对服务程序有知情权
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服务机构确保服务对象获得清楚明确的资料，知道如何申请接受和退出服务。服务机构处理申请的程序应包括以下事项：
第一，服务机构准备有让服务对象申请接受服务和退出服务的政策和程序，并可提供服务对象、职员及其他关注人士阅览。
第二，服务机构应规定申请受理的期限，在规定的期限内给予服务申请者接受或者拒绝的答复。如果服务单位拒绝服务申请者，服务单位应向该申请人交待拒绝原因。如果有可能，应将申请人转介到其他适当的服务机构。服务机构必须对申请者开展一视同仁的评估以确定是否接受申请位服务申请者提供服务。
第四，服务对象在接受服务时，服务机构应与其签定书面的服务协议。对于限制民事行为能力或无民事行为能力的服务使用者，由其法定监护人与服务机构签定书面的服务协议。服务协议应明确服务对象和服务机构双方的权利与义务、联系方式等信息，并就服务次数、服务方式、服务后果或服务成果等方面进行协商。另外，所提供的服务可能对服务对象带来的风险，服务机构也要给予交待。
（3）服务对象对服务内容有知情权。
服务对象有权了解服务内容，了解服务目的、开展方式、预期结果等方面的情况。对于服务机构定期更新服务使用者的记录，服务对象有权了解。
2．服务对象在服务各阶段有参与权。
服务机构必须制定评估和满足服务对象需要的制度及程序，
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并可供服务单位、职员及其他关注人士阅览。服务单位应提供服务对象、有关职员、服务使用者家属或其他关注人士表达意见的渠道，并给予回应。在制定、实施、评估等服务各个阶段考虑这些意见，并在适当情况下采纳这些意见。服务机构应鼓励并让服务对象有机会讨论提供服务方面的问题和坦诚提出他们关注的事情。
3．服务对象有获得尊重权。
服务对象不论性别、年龄、经济状况、身体和智力状况，在接受服务时，在服务机会获得上的差别对待、服务提供者通过语言、态度等方面服务机构应保证一律平等对待。在向特殊人群提供服务时，服务机构应尽量考虑到并且能够提供其特殊需要的场地、活动安排等。
4．服务对象有保护隐私权。
服务机构有保密方面的基本制度及程序，以确保服务对象隐私权得到保护。
5．服务对象有安全权。
主要表现在环境安全、人身安全和私人财产安全方面。服务机构应采取一切合理步骤，以确保服务使用者处于安全的环境。
（1）环境安全权。服务机构提供和有效地保养所有消防设备及其他必需的安全设施备。让服务对象认识紧急事故应变程序，并定期进行火警演习，每年至少演习一次。服务机构应定期检查其现场环境及邻近环境，以评估是否有安全问题，并进行整
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